37度暖心厅堂是工行北京分行重点推进的服务工具，旨在通过提升网点工作人员服务质量、精准满足客户服务需求、优化厅堂客户业务办理等，为客户提供最温暖、最舒适的金融服务。工行北京文化南街支行积极参与上级行安排的培训内容，认真学习37度厅堂服务的整体流程，深入贯彻落实总分行决策，积极响应支行统筹号召，以37度暖心厅堂为服务工具，通过内外联动、精准分流，主动服务意识，强化细节、提升服务，抓住痛点、满足需求等一系列举措，让客户切切实实感受到“暖心”的金融服务。
一是提升服务意识，坚持金融为民。该行高度重视客户服务工作，主动作为、强化统筹，不断巩固37度暖心厅堂的工作要求，优化网点的管理方式与服务模式，细化服务流程，努力为客户提供全方位、优质的金融服务。该行每日晨会巩固复习“七步法”，熟练掌握服务用语，在做好基础性服务工作的同时，强化“首问负责制”，高度重视客户需求，当客户对业务或机具操作等产生疑问时，该行工作人员坚持客户至上的原则，设身处地的站在客户角度，将客户的问题化解在当时、解决在当地。
二是优化服务流程，提升客户体验。工行北京文化南街支行强化大堂经理对客户的引导分流，加大自助机具使用力度，提高二次分流率，有效降低客户等候时间。在午间厅堂服务人员不足时，网点负责人与客户经理及时补位，轮流值岗。结合网点业务特征，在发放退休金、养老补助金等客流密集的特殊时段增加厅堂客服人员，加强分流引导工作，增设预约客户专属窗口等，优化到店客户服务体验，着力提升客户满意度，彰显社会责任，全力打造37度暖心厅堂。
三是云网点建设，提高服务技能。该行通过云网点建设实现了更好的客户体验，减少了客户的等待时常、增加了客户的满意度。在客户到店之时，该行厅堂员工经过一次分流，对能通过微信小程序线上办理的业务推荐客户线上办理。当客户在等候区的时候，通过微沙龙的方式推荐工行服务的基本用法，鼓励客户多参与、多体验，提高客户对云网点的使用率。
(来源：新视线)
