以提升客户服务质量为目标，以“便捷、高效、智能、舒心、安全”为原则，以“客户服务场景”为切入点，锦州银行立足新发展阶段，贯彻新发展理念，全面开启“大运营”改革暨网点综合竞争力提升专项工程。通过综合运用金融科技新技术手段为业务发展减负和赋能，构建起网点协同化经营、轻型化组织、陪伴式服务的新格局，使该行营业网点成为扎根区域市场、深耕本地客群、决胜周边生态的综合经营平台，并力争在市场竞争能力、价值创造能力、客户服务能力、风险控制能力上领跑东北地区城商行同业。
以客户为尊和员工为本，激发网点经营活力。 以满足客户服务需求、优化线上线下全旅程一致体验为出发点，打造场景化服务模式，开启各专业条线全客户、全渠道、全产品、全流程的数字化转型进程。以业务范围、规模、效益贡献、风控水平等多维度开展网点业态划型画像，厘清网点定位、提升网点地位，并据此优化基层一线人员配备结构，财务资源配置、薪酬绩效激励政策、人才培训教育，推动网点基因由业务处理向营销服务转型，激发网点经营活力。
聚焦网点服务堵点、断点，全面优化柜面流程。 坚持以客户为中心，优化网点厅堂分区布局，加强客户动线管理。优化网点柜口设置、岗位设置和劳动组合，强化网点运营资源整合。开展柜面高频高耗时交易流程优化工作，实现柜面交易平均耗时及高频交易耗时均在2分钟以内，压降约30%;打造组合交易模式，基于客户服务场景组合客户建档、存取款、定期开销户、开卡、综合签约等交易进行信息共享和流程整合。形成一个场景一次验密、一次核查、一次授权、一次签名的无纸化精简业务模式;加大网点运营集约化模式改革，后台集中授权覆盖率已由改革前的45%上升至60%，并进一步提升授权审核质效，降低操作风险。
线上线下一体化，实现全天候多渠道协同服务模式。 按照线上优先、线上线下一体化的原则，持续推进柜面交易线上迁移工作，业务分流率今年以来稳步提升十个百分点。通过手机银行、小程序等线上预约线下柜面办，线下办理进度线上查，推动线上线下联动，多渠道协同为客户提供服务，有效释放柜面资源。线上渠道持续升级手机银行、网上银行，加强客户体验，加速智能语音交互、人脸识别等新技术应用。聚焦手机银行等C端客户，构建生活频道开展消费金融建设，强化金融+生活服务的协同互补，以积分权益为载体，围绕衣食住行等高频生活场景引入第三方构建本地特色商圈。今年在疫情封控期间，该行联合当地供销社推出线上“抗疫保供专区”，保障生活物资供应。
实施网点减负，推动网点聚焦营销服务主责主业。 通过技术创新释放人力资源，利用RPA技术及系统处理过程电子化，降低业务办理复杂度和人力投入;通过智能报表、信息系统流程优化，减少业务手工报送、手工处理，应用OCR、二维码减少信息录入、实物自动交接，持续为基层网点减负;建设新一代自助渠道运营系统，实现一次开发多端适配现金和非现金机具、外拓营销设备、智能排队设备，满足交互体验一致性，支持网点业务差异化配置、场景生态布局，将柜员从交易事务处理中释放出来，从高柜走向厅堂营销服务。
强化网点赋能，提升网点经营能力和综合竞争力。 通过数据中台赋能精准营销、智能风控，遵循数据共享，创新赋能目标，建设服务于全行的数据中台体系。提供通用指标、客户画像等企业级的共享数据服务，更好更快地满足业务创新与快速发展的需要;推进网点陪伴式营销服务体系建设，整合网点各类销售系统，从客户进入锦州银行网点大门分流引导开始，一直到客户办结业务离店，以提高客户满意度，提升客户综合贡献收益为目标，在营业网点各个分区针对客户需求提供端到端的全旅程服务。据悉该行在网点大力推广“厅堂迎客分流主动式营销”、“客户等候休息主动式营销”、“柜面业务办理一句话营销”和“自助智能服务陪伴式营销”四大营销场景，提高客户金融服务的便捷性和满意度，全面提升网点综合竞争力。
(来源：新视线)
