唐山热线“一呼即应”，大事小情“一办到底”

　　近日，家住迁安市颐秀园小区的胡女士拨打热线，反映家中停水问题。接线话务员立即联系迁安市自来水公司，安排工作人员上门检查故障设施并进行维修。胡女士表示，“打完电话之后不到十分钟工作人员就过来了，并且很快就修好了，太方便了！”

　　今年以来，唐山市以“听民意、聚民心、解民忧”为重点，全力解决人民群众“急难愁盼”问题，“零距离”连通服务群众，实现群众诉求“一呼即应”，大事小情“一办到底”。而这背后是唐山创新“热线+督查”模式、坚决落实“问题交办到哪里，督查就跟进到哪里”的有力探索。

　　协同整合畅渠道，“一呼即应”听民意

　　自2021年10月起，在唐山市委、市政府成立的唐山市政务服务便民热线工作领导小组的推进下，便民热线开始加强与紧急热线和水电气热等公共事业服务热线应急联动，通过三方通话和一键转接方式，实现互联互通，及时解决群众诉求。

　　现在，唐山市政务服务便民热线已完成17条热线整合，群众仅需拨打热线即可反映民生诉求的大事小情，真正成为唐山政务服务的“总客服”。

图为唐山市政务服务便民热线大厅

　　实现“一呼即应”，硬件整合是基础保障。2022年6月8日，唐山市热线中心迁入新址，新办公场所使用面积3000平方米，设置354个坐席，规划床位135个，实现24小时全天候响应。唐山市政务服务便民热线中心主任李小亮介绍，目前，市热线中心共有220名话务员，每日受理话务量可达7500余件，实现接通率99%以上，安排专人对未接通群众来电进行回拨，实现群众诉求全受理。

　　实现“一呼即应”，平台整合也必不可少。唐山市在河北省内率先整合人民网留言、中国政府网、问政河北、问政唐山、幸福唐山等网络问政平台，统一归并至热线平台，开通热线微信公众号、微信小程序、邮箱、网站、APP等15种受理渠道，建立起“多渠道收集、同平台处理、同出口答复、全流程督办”的体制机制，让群众诉求“一口进、一口出”。

　　1989年，唐山市市长公开电话正式设立，最初仅有一间办公室，一部电话，由一名值班员手写受理群众诉求。历经近30余年的探索，唐山市政务服务便民热线迈入发展新阶段，成为政府联系企业、联系群众的重要桥梁和纽带。李小亮表示，今年以来，唐山政务热线共受理群众诉求146.99万件，收到群众感谢来电2210个，话务服务满意度达99.06%。

　　举一反三破难题，“一例成规”聚民心

　　2022年11月15日，唐山市热线办公室印发《唐山市热线反映问题举一反三整改工作实施方案》，强调“对群众反映强烈、反复投诉的问题及群体投诉的同类问题，既要落实接诉即办、限时办好，更要举一反三、未诉先办”。

　　2023年7月，多位群众拨打热线，反映老年人挂号就诊程序繁琐，热线工作人员立即将群众诉求形成工单，交办市卫健委进行处置。

　　市卫健委按照举一反三机制，从解决“一件事”入手，努力实现办好“一类事”，不仅聚焦群众反映的挂号程序问题，还更关注老年人就医的整体体验。

　　8月，市卫健委研究制定了《关于进一步便利老年人就医举措的通知》，将个例问题转化为规范制度，全面提升老年人就医体验。

　　今年以来，唐山市政务服务便民热线针对群众反映具体问题，主动排查整改同类问题，共梳理95项举一反三事项，形成典型诉求汇编，真正做到“接诉即办”有速度，“未诉先办”有温度。

　　督考并举促落实，“一办到底”解民忧

　　今年7月，唐山市某地村民反映附近河道被淤泥堵塞，担心内涝风险。相关部门曾安排人员实地查看，并承诺于8月15日前完成河道清理。8月16日，市热线办工作人员展开现场督查，发现堵塞情况依旧存在，立即根据《热点问题挂账督办办结销号管理办法》，要求承办单位重新交办处置，最终问题得到解决。当前，除实地督查外，市热线办还采取召开调度会、热点问题追踪等多种方式，确保群众诉求得到及时解决、市领导批示落实到位。

　　在热线工作考核方面，唐山市热线办公室以《热线日报》《热线周报》《热线月报》《热线年报》《热线专报》为载体，实现热线考核情况一日一通报、一周一预警、一月一排名、一年一总结。