随着老年群体的不断扩大,为尊重老年人使用习惯,融入老年友好型社会建设,珠江人寿积极关注老年客户的服务需求特点,秉承贴心、专业、便捷的服务理念,持续推动适老化暖心服务,从多方位、多角度提升老年客户的服务便捷性。
一、客服门店开设老年客户专属一站式服务绿色通道
·专属绿色服务通道
客服柜面已开通老年人绿色服务通道,设置指示牌,配置爱心座椅,老年客户临柜时无需等待,将由专人协助办理业务,感受舒适的服务体验。
·配备专用物品
配备老年客户专用物品,例如:老花镜、放大镜、血压仪、便民药箱、轮椅、雨伞等;提供医用外科口罩、洗手液、酒精消毒液等防疫装备,暖心措施更全面。
·贴心自助服务指导
积极向老年客户宣导微信等电子功能的使用便利性,引导和鼓励有意向的老年客户使用电子功能进行线上办理并提供现场一对一指导服务。
二、构建特殊老年客户专属的全程无忧上门服务模式,全程无忧
·专属上门服务
对于行动不便的老年客户,珠江人寿将派出服务人员进行上门服务,业务办理,全程无忧。
三、贴心的老年客户热线接听服务
·客服热线老年客户服务全技能坐席
老年客户如拨打珠江人寿客户服务热线,可迅速接通人工坐席。在咨询服务过程中,坐席会适当放慢语速,提高音量,热情、耐心地提供各项保单业务的咨询服务。
四、数智化服务与人工服务双向有效联动
·客服号界面设计简洁直观,操作流程便捷
1、微信客服号优化操作流程,功能界面尽量以“选取”的方式替代“自主输入信息”,提高了操作的便捷性,让老年客户更容易上手。
2、对于“关键信息”,使用特别的颜色和大号字体进行标示,充分提醒客户了解相关内容。
·客服号上线适老化新功能
1、优化“关怀模式
优化了客服号在微信“关怀模式”下的适配功能,操作界面字号更大,让老年客户自助使用更轻松。
2、优化“日期选择”功能
统一了不同品牌手机操作界面对日期的选择方式,更加方便老年客户操作。
·微信“空中客服”功能
“空中客服”坐席可通过视频人工远程指导老年客户办理多项保全业务,足不出户,便捷无忧。
（来源：News快报）
