近期，上海市市场监督管理局对2022-2023年度上海市放心消费创建优秀单位进行授牌，喜马拉雅获得了这一殊荣。作为国内头部的在线音频平台，喜马拉雅一直秉承着“用声音分享人类智慧，用声音服务美好生活”的使命，坚持“以客户为中心”的理念，该荣誉的获得是平台重视用户反馈、不断提升用户满意度的体现，也为喜马拉雅上市产生了有意义的作用。
据了解，上海市“放心消费创建优秀单位”评选活动旨在表彰在维护消费者合法权益、提升消费品和服务质量方面做出突出贡献的企业，按照“政府监管、行业规范、消费者满意”的放心消费评价标准，每两年评选一次。在2022-2023年度的评选活动中，共有210家企业荣获表彰，其中，喜马拉雅连续两次上榜。
为此，喜马拉雅专门构建了一套“从问题到解决”流程，在用户关键使用场景埋设了60+客服入口和20+满意度调研入口，通过主被动相结合的方式及时了解用户声音，然后，运用AI技术，将问题智能聚类并责任到人分发处置。在此过程中，喜马拉雅还专门为儿童、老人、残障人士设立了专属绿色通道，快速响应和处置他们的问题。
在喜马拉雅的不断努力下，实现了问题识别-聚类-分发-处理全流程线上化处理，问题解决时长显著下降，用户满意度大幅提升。以此流程为主体的“互联网音频行业消费者权益保障数智化建设”在2023年获批上海市标准化试点项目，赢得了良好的行业口碑和政府监管部门的认可。四年来，喜马拉雅的整体投诉率累计下降71%。
此前，喜马拉雅已获得“2021-2022年度浦东新区消保委消费维权联络站先进集体”与“2020年度上海市放心消费创建优秀单位”称号。今后，喜马拉雅将持续地提升使用体验，关切用户需求，并对用户的反馈进行及时改进，在音频行业发挥强有力的引领示范作用。
（来源：News快报）
