8月28日，抖音电商“心意发现计划”在重庆举办了线下“用户体验开放日”，邀请消费者实地走访抖音电商客户体验中心，通过与消费者的面对面交流，倾听用户真实需求，进一步提升服务能力与质量。
抖音电商相关负责人表示，从抖音做电商开始，平台始终将消费者体验放在首位，让用户放心看放心买。过去一年，平台通过提升发货时效、优化售后服务、升级客服能力等方式改善用户购物体验。
现场，消费者们体验了平台客服工作流程、培训环节，通过参与到真实案例中体验客服工作，加深了对平台提升服务体验保障的理解。同时，业务方也收集了在场消费者的需求与反馈，表示将继续从用户需求出发，让消费者在抖音电商购物更省心、更放心。
图说：抖音电商相关负责人与消费者分享购买商品遇到问题后能否及时解决，是现场消费者关注的主要话题。抖音电商客服体验中心胡少锋表示，加强主动服务消费者及快速响应意识是体验提升的关键。过去一年，平台向消费者提供了2亿次客服服务，针对珠宝、母婴及生鲜等品类，平台还设立了专属技能组，提升客服专业能力及主动服务能力。
图说：消费者体验模拟客服场景为进一步提高问题解决的效率，平台还推动商家和达人服务升级，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。抖音电商商家与达人服务中心泽浩表示，平台将从用户需求出发，明确商家服务标准与解决时效，并在产品、工具、政策等多方面推动商家与达人服务升级，共同服务好消费者。
图说：现场消费者提问针对消费者关注的售后问题，抖音电商售后体验中心吴天宇表示，退换货处理和退款速度等是当前用户痛点，抖音电商将继续加强主动服务能力。当消费者遇到售后多次被拒、运费争议等纠纷场景时，平台客服会主动外呼消费者，简化举证快速裁判、平台提供体验补偿等方案。
在持续提升消费者权益保障方面，抖音电商用户服务权益运营中心萧禹表示，平台在发货履约、商品品质、售后退换等场景，加强了多项服务权益保障。以“坏了包退”为例，今年上半年在海鲜水产、肉蛋、水果蔬菜、鲜花绿植等品类的服务能力与覆盖量持续提升。平台同时还推出了买贵必赔等服务，保障消费者利益。
图说：消费者实地走访抖音电商客户体验中心此前，抖音电商总裁魏雯雯在内部全员沟通会上表示，“改善消费者体验是电商平台的基本功，更是抖音电商长期努力的方向”。据了解，为了保障消费者服务质量，过去一年，抖音电商在客服体验保障上投入了超10亿元。
除了加强消费者体验的基础设施建设，抖音电商还推出了“心意发现计划”，致力于推动抖音电商生态中包括平台、商家、达人、物流在内的各环节、各角色提升用户体验，更进一步的满足消费者需求，向消费者传递“心意”。
