刘杨
为全面提升厅堂服务“温度”,营造更具人性化、更有温度的服务氛围,提升客户体验,打造优质客户服务口碑,工行北京石龙经济开发区支行以创建服务星级网点为抓手,因地制宜,提出和制定了“四确保”要求,全方位落实总分行服务要求,从细节入手,确保服务有温度,工作有成效。
一是确保各岗位职责分工明确。该网点细化各岗位职责分工,明确责任范围,充分发挥各岗位联动作用,密切团队成员协作配合,充分发挥大堂经理和客户经理履行“大堂第一人”职责和补位,关注客户体验,全流程服务,有效分流,发挥好上下之间协调联动功能。
二是确保服务态度客户零投诉。该网点高度重视客户体验和员工服务质量,坚持日常培训和评比表彰相结合,积极引导员工树立“以客户为中心”的服务理念,设身处地为客户着想,急客户之所急,想客户之所想。确保客户乘兴而来,满意而归。
三是确保客户体验有明显提升。该行以打造“暖心厅堂”为着力点,持续提升客户智能化体验,坚持人性化服务。重点提升客户的服务口碑。在智能化体验方面,该行要求工作人员多一份细心和耐心,积极引导客户使用自助机具办理,重点关注老年客户使用智能机具不便的情况,悉心指导,热情服务。在人性化服务方面,该行充分发挥“工行驿站”的作用,着重关爱老弱病残孕等行动不便的客户,确保客户体验明显提升。
四是确保工作效率显著提升。一方面密切内外配合,压降等候时间,合理分流。密切关注等候区客户心理变化,及时做好客户解释和安抚工作。另一方面是提升员工业务水平,以5s标准化管理为指引,形成一套便操作、易保持的规范办法,确保工作效率显著提升。
（来源：点财网）
