姚伟
随着人口老龄化加速,老年客户逐渐成为银行体量较大的客群。为满足老年客户日益增长的金融需求,深入践行金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民的服务理念,工行北京龙泉支行着力打造“工行驿站+养老”特色服务网点,为老年客户群体提供便捷、安心、贴心的金融服务。
一、网点环境改造,构建品牌服务形象。该行精心设计,为方便行动不便的老年客户,在网点入口处增设无障碍通道,确保轮椅、助行设备顺畅同行。营业厅增设扶手、敬老爱心座椅,配备放大镜、老花镜、大字版计算器、手电筒等物品,确保老年客户办理业务过程的安全性和舒适性。充分利用工行驿站公益设施,为客户提供免费饮用水、雨伞、书籍、血压仪、点钞机、急救药箱、轮椅等便民服务设施,让老年客户感受到家一般的温暖和安适。
二、增强服务能力,优化服务流程。老年客户在办理业务过程中常会出现各种问题,该行对此进行了一系列服务优化。一是开展了适老化服务专项培训,确保全员掌握与老年客户的沟通技巧、服务方法和暖心话术,全面提升服务意识,优化服务能力。二是设立“敬老爱心窗口”,提高服务效率,让老年客户能够减少等候时间。三是归纳总结老年客群常见的业务问题,形成完整的工作方案,实现多项业务整合办理,快速解决客户问题。四是配备敬老专员和爱心理财专员,提供专属顾问式服务,全程陪同、答疑解问,细致入微。
三、实现科技赋能,跨越“数字鸿沟”。智能机器人“小融”已经成为客户朋友们的“红人”,很多老年客户都愿意向它咨询业务,智能机器人的运用不仅提高了服务效率,也让老年客户体验到了更多科技金融的乐趣。同时,该行为消除老年客户在享受数字化金融时面临的障碍,由大堂经理对工行手机银行(大字版)、线上预约取号、智能机具的使用进行引导和帮助,将线上线下服务相结合,为老年客户提供更加便捷、全面的金融服务体验。
四、践行社会责任,防范金融风险。老年群体接受新事物的能力较慢,金融知识相对薄弱,因此成为了不法分子的重点关注对象。为承担起老年客户养老钱的守卫者,该行在业务办理中遇汇款转账总会多提示、多询问,以保障客户的资金安全。与此同时,在厅堂等候区开展厅堂微沙龙和金融小讲堂,以身边的典型案例及宣传折页生动形象地传递防骗知识,提升老年客群的自我保护能力。
该行通过以上措施积极应对老年客群的多层次需求,也将继续贯彻“以客户为中心”的服务宗旨,延伸服务触角,深化服务内涵,夯实“工行驿站+养老”特色服务网点建设。
（来源：点财网）
