为确保2024年总省行星级网点创建工作顺利高效开展，进一步提升全行网点服务水平，工行萧山萧山分行通过制定创星工作计划表、召开动员会、开展服务培训、现场和非现场督导等一系列措施，扎实有序推进星级网点创建工作。
高度重视，做实传导赋能
自省行下发《于组织开展2024年总行服务星级网点创建活动的通知》后，该行在第二季度运行管理工作会议上，副行长陈如良动员全辖21个网点积极参与到此次创星活动中来，省行星级网点发挥示范引领作用，带头申请创建总行星级网点，从而带动全行提升服务意识、服务水平和服务士气。会上初步拟定了6家网点，争创总行及省行服务星级网点，要求三家支行层层传导落实。
图为该行副行长陈如良在运行管理工作会议上动员网点创建总省行星级网点统筹安排，落实培训赋能
为进一步强化网点人员基础服务规范，防范化解现场纠纷，擦亮人民金融服务底色，切实提升服务意识和服务能力，深厚星级网点建设底蕴，今年第二季度，该行召集全辖各网点入行近3年的客服经理、现场经理、各支行服务专管员等服务一线相关人员开展网点基础服务规范提升专题培训。授课老师从网点临柜、厅堂服务经验，以案说理，深入浅出地点出临柜服务熟练、准确、高效的操作要求以及厅堂服务的重要性，同时截取日常服务检查中发现的问题并挑选网点服务一正一反两则典型案例视频，开展服务细节找茬，促使服务细节规范在无形中更加彰显，为星级网点创建打下基础。
图为该行开展服务规范培训加强沟通，开展帮扶赋能
该行运行管理部多次下星级创建网点，及时了解各行的创建困难及创建“堵点”，进行现场答疑解惑。针对星级网点创建工作档案要求，该行优化工作指引，帮助营业网点梳理适老服务流程及沟通技巧、常办业务简介、各类标识更新、“工行驿站+”运营、营业网点服务突发事件应急工作指引、营业网点服务巡查登记事项等规范性文件，助力创建网点提升服务品质。此外，该行还组织开展交叉检查，加强网点服务管理。在第一季度省行服务督导检查的基础上，第二季度该行实行了辖内支行服务督导交叉检查机制，共查摆各类现场问题90余个，非现场问题50余个并落实整改，进一步规范各网点日常服务习惯，提升客户满意度。
图为省行督导检查座谈会，听取先进服务管理经验
图为该行运行管理部开展星级网点创建现场、非现场检查帮扶全力以赴，支行有序推进。
自该行创星动员会以来，辖内各创星网点均全力以赴地开展创建活动，在服务环境、服务体验、服务面貌、服务文化、社会责任等方面从客户的视角去感受和体验，促进各项业务获得长足发展，积极发挥服务星级网点示范引领作用，带动全行提升服务意识、提增服务口碑。
图为江东支行营业室开展网点环境整治
图为金城路支行全新装修优化厅堂布局
图为萧东支行依托“工行驿站”助力高考
图为临浦支行建设数字人民币特色场景（来源：点财网）
