近年来，金融服务趋向于数字化、网络化发展，随着我国人口老龄化的加速，移动智能服务的普及也给很多老年客户带来了不便，工行杭州江东支行作为钱塘区义蓬街道退管资金的服务单位，承担着上万名退休老人的节日福利发放工作，同时也需做好这个庞大群体的持续服务工作。该行积极践行国有大行社会责任，发挥党建引领力和驱动力，以提供适老金融服务为出发点和落脚点，弘扬“老有所养、老有所学、老有所乐、老有所为”的正能量，倾尽全力打造一个更加耐心、更加贴心、更加周到的养老金融特色标杆网点，让老年客户在这里体验到更温暖、更优质的金融服务。
（图为工行杭州江东支行营业室的适老驿站）强化党建引领，赋能适老服务多样化
该行党总支高度重视养老金融服务，强调一定要做好银发客群的金融服务工作，以营业室为建设点，协助组建志愿服务队，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。
该行营业室工作人员多次进农村、进社区，为老年客户开展金融知识教育活动，介绍电信诈骗和非法集资的危害、存款保险以及个人信息保护的重要性等金融知识，提高老年客户的反诈防骗意识和对金融知识的了解。此外，营业室工作人员还结合金融知识宣传月活动，前往党湾、义蓬等主要街道、市场，与老年客户亲切互动，用通俗易懂的语言向他们普及金融知识。志愿服务队还主动提供“延伸服务”，为无法到网点的老年客户上门办理业务，确保老年客户的服务需求得到及时的满足，为客户解决燃眉之急。
（工行杭州江东支行营业室在义蓬农贸市场及街道开展金融知识普及活动）
改善硬件设施，提升适老服务便利性
为最大程度提升老年客户的服务便利，营业室逐条对照总行《养老金融特色网点评价标准》，积极查漏补缺，先后改造了对客卫生间、无障碍停车位，更换了适老化服务标识、厅堂客户座椅，增加适老爱心座椅、移动填单台等，为老年客户带来更舒适的服务环境。网点还在“悦享夕阳”工行驿站增加了书籍等资料供老年客户阅览并适时开展“微沙龙”活动，为老年客户提供多方面的知识需求。
（图为工行杭州江东支行营业室适老标识及设施更新情况）优化“软服务”，提升适老服务舒适度
为让老年客户能够在到店第一时间接受“亲情式”引导服务，网点在大堂设立“爱心专员”，负责引导协助老年客户进行业务办理，并因人而异使用方言与客户进行沟通交流，拉近彼此间的距离。
网点还不断通过晨会、月会等例会开展服务规范学习，以此提高员工的业务技能和服务水平。在保留传统柜台服务的基础上，适当地向老年客户推广智能设备和电子产品的使用，不断优化老年客群金融服务体验，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，更好地享受科技进步带来的便捷金融服务。
（图为工行杭州江东支行营业室通过例会学习服务规范）
工行杭州江东支行将继续秉持“我为群众办实事”的理念，多措并举大力推进适老暖心服务，切实提升金融服务质效，增强老年群体获得感、幸福感和安全感。（李娜）
（来源：点财网）
