报送单位：翠微路增光支行 作者：宋雯丹
近日，工行北京翠微路增光支行通过分支行和网点全员共同努力，在服务星级网点创建过程中获得“四星级”服务网点称号。为继续提高服务水平、提增服务口碑，增光支行在软实力打造上下大力气，针对现阶段新型诈骗案件频发的情况，网点开展了服务话术培训及预案演练，在保证服务质量、提升客户感受的同时，充分发挥网点柜面“第一道防线作用”，有效拦截犯罪贩子诈骗行为，帮助群众守好“钱袋子”。
2024年10月，某客户欲支取50万元定期存款参加所谓的“某平台百万消费押金返现”活动。工行增光支行厅堂客服经理在了解客户取钱目的后，判断存在诈骗风险，立即启动紧急预案，向其说明诈骗疑点。沟通中，客户称银行故意阻碍其赚钱机会，情绪激动、言辞激烈。网点负责人和厅堂负责人及时来到客户身边，给客户递上一杯水的同时进行耐心询问，逐渐让客户心情得以平复。随后，网点负责人及时联系属地派出所民警前来协助。五分钟后，民警到场，经过劝说，客户如梦初醒，意识到自己被骗，并向工作人员表达了真挚的感谢。
本次事件中，增光支行工作人员始终耐心应对，通过询问细节、核实信息、查询记录等方式，快速分析客户潜在操作风险，警银联动及时拦截诈骗发生，真正地体现出作为星级网点的责任心与使命感。
今后的服务工作中，工行北京翠微路增光支行致力于持续精进服务品质，构建前沿的员工培训体系，提升团队在复杂客户情感环境中的高效沟通力与敏锐决策力。使员工具备在新型诈骗形式下精准捕捉客户情绪状态、准确评估风险并迅速定制解决方案的能力，确保客户资金安然无恙，赢得客户的信任与尊重，为服务网点在竞争激烈的市场环境中树立卓越的品牌形象。
（来源：点财网）
