距离ChatGPT发布已近两年，AI仍然牢牢占据着科技话题的“C位”。近日，美国《福布斯》杂志网站发表文章，对2025年AI和自动化领域的趋势进行了梳理，包括增强型工作模式来袭、语音助手和视频AI将普及、立法与监管让AI更负责、自主式AI代理或成主流、量子AI与可持续AI是趋势等。
其中，AI引领的增强型工作模式来袭位居趋势榜首，认为在2025年，AI将无缝融入人们日常工作中，大幅提升创造力和生产力。AI的应用不仅局限于聊天机器人的范畴，必定会有更多企业挖掘AI的潜在价值。随着与AI加强协同工作，人类将释放出更多宝贵时间，将创造力和人际交往技能更专注于那些机器仍难以胜任的领域中。
如果AI无缝融入服务工作...
如果AI无缝融入服务工作，将带来哪些创新和改进？我们不妨畅想一下：
某企业的生产设备发生故障，需要向供应商报修，但是设备操作员小A不知道如何描述故障，就拍摄了照片及视频，通过供应商提供的自助服务门户，发送给AI客服。AI通过分析，精准识别出故障问题，发送给小A，在此基础上，小A在服务门户进行了自助报修，整个过程快捷方便，只耗时几分钟。
——AI重构的服务门户与AI客服
小A报修后，AI系统立即生成了服务工单，并根据客户的地理位置、服务需求的紧急程度、维修难度以及服务工程师的技能、可用时间等，自动将工单分配给最适合的服务工程师小B。结合该设备同类故障的历史维修方案，AI系统自动向小B推荐了维修可能需要的配件，小B申领了配件就出发了，大大缩短了服务响应时间。
——智能工单指派与智能备件推荐
到了客户现场，服务工程师小B在维修过程中遇到了复杂问题，在AI系统中用提问的方式在智能知识库中查询相关信息。AI能够理解自然语言，并从大量的文档和历史记录中提取有用信息，将具有可行性的解决方案提供给小B，很快，小B就将问题解决了。此外，由于AI系统向小B推荐的配件非常准确，维修过程中需要用到的配件小B都带了，一次服务就解决了问题，无需再跑第二次。测试后确认设备已正常运行，操作员小A高兴地竖起了大拇指。
——智能知识库
下班前，结合包括小B在内的每位服务工程师的工作计划与实际完成总结，AI系统为服务管理者小C生成了一份报表，包括工作负荷分析、技能匹配度评估、异常情况预警等，并且给出了时间管理优化及资源配置优化等建议。既让管理者通过数据分析更好地了解当前服务工作的整体情况，还能帮助他们实现数据驱动的决策，制定更为有效的改进计划，进一步提升团队的工作效率和服务水平。
——智能化数据决策
在电气行业龙头企业德力西
很多AI想象已经照进现实
上述AI对服务工作的赋能畅想，很多已经照进现实。
德力西集团创业于1984年，是中国电气行业的龙头企业，现有五大生产基地，60000多家销售门店，产品和服务支持网络覆盖60多个国家和地区。通过采用售后宝新一代智能客户服务云，德力西实现了服务全流程透明化且显著提效。
智能知识库及AI客服：客服人员工作效率提升20%，客户满意度提升25%
面对用户咨询量大、客服部门接待压力大、回复效率低的问题，以及产品信息复杂、人员培训成本高、时间长等问题，AI客服与智能知识库为德力西提供了有效的解决方案。当客户进行咨询时，智能机器人会调用企业知识库进行较为精准的回答；如果客户对智能机器人自动回复的回答不满意，可以点击“转人工”，AI同样可以辅助人工客服进行回答，大大降低客服培训的门槛，同时提高回答与服务的效率，让客户更满意。
智能化数据决策：人、事、物全方位管理
数量众多的工程师管理，是德力西业务实施过程中的一项难题。一方面，企业的产品广泛应用于电力、纺织、石油、化工、市政、供水、食品、机械等各个领域，工程师经常需要来往各地尤其是偏远地区进行服务，对于产生差旅费用的审核及有效服务时间难以管控；另一方面，在工程师的绩效管理上，如何准确记录并区别服务难易度快速统计其工作绩效，以及如何通过服务数据激励提升工程师服务质量，同样也是日常管理工作中的痛难点。
通过售后宝的智能报表，德力西的管理人员可以清晰地查看各个服务工程师的工作量、工作效率和客户满意度，为部门人员工作安排和绩效考核提供依据，同时，这些服务数据也能倒逼工程师提高服务质量和工作积极性。通过对服务工单流程的节点记录，工程师的工作状态、服务时间、服务地点等数据就可以作为其差旅报销的依据，有效降低了服务团队的差旅成本和人员管理成本。
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随着AI技术的不断进步与应用，我们正步入一个智能化的新时代。2023年，售后宝在研发AI客户服务系统的时候，提出了多模型、多场景、专有数据、专属配置的产品架构，将客户服务领域里的业务场景与AI能力进行了匹配，包括智能客户连接中心、智能流程管理中心、智能资源管理中心、智能客户运营中心、智能数据BI中心，已经有几十个应用可以在企业实际场景中快速使用，并在包括博西家电、GE医疗、中科微至、德力西的近百家企业应用获得认可。未来我们期待能够与更多的企业一起在场景里共创，在场景里深扎。
（来源：资讯中国）
