编者按:
《道德经》是一部凝聚千古智慧的奇书。其中的金句,不仅指引着人们修身、齐家,还能与商业运行相结合,启发企业的管理者冲破迷雾,在巨大的挑战前化危为安,转危为机,踏浪前行。
一、危机初始,守静笃而明本质
“道可道,非常道”“名可名,非常名。”这两句话道出了世事繁复而多面,很难完全准确地用常规的语言、概念来形容。当危机突如其来, “致虚极,守静心”就成了定海神针一般的存在。
如某大型科技企业,由于出现了技术漏洞,被负面舆论所席卷,这就要求管理者,“致虚极、守静而笃”,摒弃杂念与惶恐,以冷静客观的心态,深入调查问题根源,为后面的公关战略制定打下坚实的基础。
只有在虚静状态下才能穿透表象,把纷繁复杂的要素梳理清楚,把问题核心准确地锚定下来,从而实现危机化解的第一步。
二、信息传播,信言诚而赢信任
“言而无信,美其名曰”,告诫人们,真正可信的话往往是朴实无华的。华丽动听的话,其真实性可能是有所欠缺的。当某知名连锁酒店陷入卫生丑 闻时,其公关声明起初含糊其辞,竭力美化问题,结果如火上浇油,结果招致更强烈的舆论反弹。
相反,若能依循《道德经》的指引,以直白质朴且毫无隐瞒的方式承认错误,比如详细公布对涉事员工的处理结果,如开除相关责任人并公示其违规行为;制定严谨的整改措施,像制定客房卫生清洁的标准化流程并邀请第三方监督;以及清晰的时间规划,承诺在一个月内完成所有客房的卫生整改并接受公众检查等信息……
即便这些话语没有华丽的辞藻修饰,却能如清泉般流淌进公众的心田,传递出企业的真诚,为缓解危机赢得宝贵的信任基础。这就好比在险滩中,以真诚为舵,稳定住舆论的航向。
三、舆论应对,用柔弱以化刚强
“柔弱胜刚强”体现了以柔克刚的智慧。某化妆品品牌被指责虚假宣传,若采取强硬的法律诉讼手段反击消费者,试图以强势的姿态压制舆论,必然会被舆论的漩涡无情吞噬。若能以一种温和谦虚的姿态主动致歉,果断召回问题产品,同时以柔和的态度回应公众质疑和不满,往往能使公众态度逐步软化。
此外,还可以通过社交媒体平台耐心回复每个消费者的关切,以诚恳的态度和实际的改进措施,成功扭转舆论风向。
四、形象修复,和其光而融于众
“和其光,同其尘”,是一种低调的、融入式的智慧。某航空公
司经过服务质量危机后,开始了对服务的整改,不断完善员工培训质量,优化服务流程。优质的服务,在不知不觉中悄然地融入大众的视野,化作柔和的光芒,对品牌形象进行修复。
再比如,某知名电器品牌在产品质量问题风波之后,没有大张旗鼓地进行广告宣传,而是通过与消费者近距离接触,在社区里开展免费维修保养服务,将产品品质的提升以实际行动展现出来,口碑逐步恢复。
五、私欲克制,返质朴以奠根基
“少私寡欲”,提倡克制私人欲望,回归本真。如果为眼前的利益
所诱惑,选择隐瞒现实情况,只会使危机的爆发式燃烧。
唯有约束私欲,直面问题核心,迅速彻查事实,如《道德经》所提倡的回归本真、朴素本真的回归,才能夯实化解危机的根基,使企业之舟避险于暗礁之上,。
曾经有一家网红饮品店被曝光过期问题,店主一开始想通过私下赔偿的方式来解决问题,掩盖事实,但在意识到错误后迅速公开赔礼道歉,将所有食材供应商更换干净,并将整改过程透明化,最终再次赢得消费者信任。
六、辩证洞察,化危机而成转机
“有无相生,难易相成,长短相形,高下相倾,音声相和,前后相随”,这一辩证之理深刻揭示了危机公关中挑战与机遇并存的态势。
传统制造业企业在新兴技术的冲击下,市场份额被不断挤压,看似陷入绝境,但深入洞察市场需求与自身优势后,从细微处着手,投入研发新技术产品,恰如在混沌中寻得一丝曙光,实现业务的转型升级。
合抱之木生于毫末,千里之行始于足下,诠释了危机中孕育的无限可能。
一家传统的胶片相机生产企业,在数码时代到来时,面临巨大危机,但他们利用自身在光学镜头领域的技术优势,转型生产高端摄影镜头,成功开拓新的市场,实现了企业的重生。
七、知己知彼,强自身以御风浪
“知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强”,在危机公关的汹涌波涛中,企业不仅要精准了解公众舆论和竞争对手的动态,更要清晰洞察自身的优势与不足,不断自我改进与超越。
例如企业通过深入市场调研了解消费者需求变化(知人),同时深刻反思内部管理与产品问题(自知),针对性地优化升级,在危机的狂风巨浪中淬炼自身,增强实力,成为真正的强者。如某互联网金融公司在行业监管加强、舆论质疑增多的情况下,一方面深入研究竞争对手的业务模式和市场策略,另一方面对自身的风控体系、产品合规性进行全面自查自纠,加强技术研发和团队建设,最终在行业洗牌中脱颖而出,实现了业务的稳健增长。
八、细节把控,积跬步以致千里
“天下难事,必作于易;天下大事,必作于细”,危机公关犹如一场艰难的远航,无小事可言。处理复杂危机事件,需从易处入手,将每个细节落实到位。
比如,企业在应对危机时,要从及时回复公众关切的小事做起,对新闻发布会的每一个环节都要精心准备,对可能影响公众情绪的发言,字字句句都要注意,一个细节都不能放过。把这些细枝末节做扎实、做到位,一个个难题将逐步化解。
例如,某汽车品牌因制动系统故障而被召回,他们在整个召回过程中,将通知、维修安排、后续跟进等每一个细微之处,履行得尽善尽美,在成功化解危机的同时,使品牌忠诚度也得到了提升。
九、福祸相依,转逆势而迎新生
祸兮福之所倚,福兮祸之所伏,危机有时潜藏于暗流之中,令人心惊肉跳。企业在遭受消极事件冲击后,如果能在经营战略上主动加以调整,或能逆势而上发现市场发展的新定位。
例如某一家企业因产品质量陷入了信任危机中,却借着这一机遇,全面升级着自己的质量管理体制,并且推出了更好的产品。就像翻越崇山峻岭,看到的是高峡出平湖的壮丽图景。
再比如一家著名的企业,电池出现问题引起全世界范围内产品被召回。它加大研发投入,提高电池技术,推出了更安全且续航时间较长的产品,赢回消费者青睐,市场占有率随之水涨船高。
十、上善若水,利万物而息风波
“上善若水,水善利万物而不争”。在危机公关的惊涛骇浪中,企业应以如水般的包容与利他精神面对危机,润泽公众情感,不争一时口舌之快。
就像某品牌曾经遭受过卫生方面的严重危机,被曝光以后,企业没有推诿或辩解,而是迅速诚恳地表示歉意,主动承担起自己的责任,并邀请市民予以监督。以水之善、利及消费者,以实际行动表现出对公众健康的关切,而不是与舆论作斗争。此举迅速填补信任漏洞,使企业之舟在波澜中保持了平稳。
《道德经》这部奇书,为人们在面临惊涛骇浪时破浪前行,提供了锚点和方向。它教世人保持冷静、坚持诚信、以柔克刚、顺势而为,将行者从混沌不清的迷茫,引向亮堂堂的天地。吸收中华传统文化智慧,就能驾驭企业之舟在时代浪潮的颠簸间行稳致远。(李纯,危机公关与品牌传播专家)
（来源：点财网）
