截至9月1日，各大网络平台新疆酒店预订量同比增长1倍左右。

　　数据显示，目前，新疆有4000多家酒店。在众多网民住宿评论中，记者发现了一家“宝藏宾馆”：位于库尔勒市人民西路的博斯腾宾馆，它被顾客评论为“住过最好的酒店”，这究竟是一家什么样的酒店？近日，记者住进了博斯腾宾馆，探究它如何成为口口相传的好酒店？凭什么成为兵团酒店服务业的奇迹？

　　秘籍一：“孔雀河边最美丽的白天鹅”是如何炼成的？

　　“博斯腾宾馆的服务员服务态度好，和自家人一样，还拾金不昧，给大姐100个赞！给来库尔勒的网友们强烈推荐这家宾馆。”显示入住时间为7月的网民在某网络平台给博斯腾宾馆的评语。这家网络平台的数据显示，博斯腾宾馆有近1200条评语，好评率达98%。

　　面对这些如潮好评，在博斯腾宾馆工作了22年的房务总监刘喜英记忆中印象最深刻的一句评语是这样的：“博斯腾宾馆的大姐，虽然没有美丽的容貌，却是这孔雀河边最美丽的白天鹅。”

　　“我们的客房服务员平均年龄在45岁左右，虽然体型样貌和白天鹅并无关联，但因为我们用心用真情服务顾客，我们的服务员就成为了顾客心中最美的人。”刘喜英说。

　　好的服务成为博斯腾宾馆最亮丽的名片也是核心竞争力。

　　8月29日上午，正在博斯腾宾馆大厅办理退房手续的顾客龚婷由衷地赞叹道：“这是我入住过的酒店里服务最好的，从办理入住的前台开始就让人感觉温暖，晚上送热牛奶、面膜、泡脚热水，这些细致的服务太暖心了，下次还来住这家宾馆。”

　　秘籍二：真正的好服务需要练就“读心术”？

　　在博斯腾宾馆有一项不成文的规则：每位员工，都有权动用宾馆的资源来为顾客服务。有了这种自主性，员工们不但没有滥用职权，反而创造了很多服务奇迹。

　　有年夏天，一位顾客办理入住后，服务员带她去房间的途中发现她面色发白浑身无力，似乎中暑了，于是，赶忙将她的行李物品放到房间，搀扶她到床上休息，叮嘱多休息多喝水把药吃上。

　　三四个小时后，服务员有些不放心这位顾客，敲开房门询问情况，发现顾客中暑症状并没有明显好转。服务员送去了藿香正气水等药物，随后向厨房申请了一碗南瓜粥。

　　很快熬好的粥就送到了顾客房间，看到服务员端来的粥，顾客感动不已，眼睛湿润了。

　　被客户要求的服务是回应客户，而主动服务才是真正的好服务。刘喜英总结着宾馆的服务经验：”只要上班时间，我们服务员的心都是系在顾客身上的，只要用心，就能练就读心术，读懂顾客的需要，主动提供个性化服务。”

　　秘籍三：工作5年获评“自治区劳模”的她凭什么？

　　毫无工作经验，进入博斯腾宾馆从事服务接待仅5年，庄彩霞荣获“自治区劳动模范”称号。

　　“做服务员也能得到如此高的荣誉，这是让我没想到的。”8月29日，博斯腾宾馆客房部接待班领班庄彩霞对记者说。

　　时间回到2015年，一直在家务农的庄彩霞在朋友的推荐下看到了博斯腾宾馆的招聘启示。报名应聘后通过面试，进入卫生班组从事清洁打扫工作，由于工作勤快用心，她打扫的卫生和别人不一样：既干净整洁又美观。6个月后，庄彩霞被调到了客房部从事服务接待工作。

　　半路出家又是第一次接触宾馆服务接待，庄彩霞既兴奋又紧张，但她能清晰地感觉到自己对服务接待的兴趣和热爱。

　　2017年6月的一天，庄彩霞接待了一位外宾，客人在入住时欲言又止，有为难的表情，由于语言不通，当时她并没有多想，但回去后她始终放心不下，于是再次敲开了外宾的房门。

　　从客人的手势和难为情的表情中，庄彩霞了解到原来客人身上的裤子拉链坏了。由于商务出差走得急，并没有带多余的裤子，晚上要参加一个宴请。

　　了解到情况后，庄彩霞安抚了客人，并告诉他可以帮忙把裤子修补好。为了不耽误客人晚上的宴会，她骑着电动车找了家裁缝店把裤子修补好。

　　当庄彩霞把补好的裤子送到客人面前时，客人激动地拿钱表示感谢。庄彩霞婉拒了客人的谢意。

　　10年来，好评400多条、表扬信300多封，它们见证了庄彩霞的传奇服务。庄彩霞获评顾客眼中“最美酒店人”“酒店服务明星”，还获得 “先进生产者”、二师铁门关市“五一劳动奖章”等荣誉。

　　2020年，庄彩霞凭借优异而突出的工作表现，荣获“自治区劳动模范”称号。

　　“很多人对从事服务工作会有异样的眼神和不好的评价，但是在我的服务中，感受到的是服务的价值和被尊重。” 庄彩霞动情地说，“我非常热爱这份工作，在这里我和同事们找到了职业理想和人生价值。”

　　服务业制胜的关键是人。留住人的心是博斯腾宾馆坚持的长期主义。

　　“人字由一撇一捺组成，一撇，我们做好服务，留住顾客的心；一捺，则是善待员工，给他们提供成长成才的空间，留住员工的心。"新疆博斯腾集团党委书记曹琳这样诠释博斯腾宾馆的“留心”之道。（兵团日报全媒体记者 陈兰 曹玲玲）

　　编辑：陈兰   审核：楚甲周   

　　来源：团炬