“承诺服务”一直是长沙市自来水公司文明创建的一个突破口和重点，从1996年8月向社会推出了服务承诺制后近6年时间里，长沙市自来水公司将文明创建不断深入，创建水平不断提高，服务工作更为成熟与规范，赢得了广泛的社会好评。

　　2001年5月在精简了近10个机关处室的情况下，市自来水公司调集精干人员组建了质量管理部，由专门主管质量的副经理管理。基层单位，特别是对外服务窗口单位，也确立了一名行政领导为服务质量经理，直接负责本单位的社会服务承诺工作。

　　公司非常注重建立咨询投诉网络。公司设有举报投诉热线电话，各对外服务窗口单位设立了各自的咨询热线，并有专人负责接听和记录，构建起一个咨询投诉平台。这样既为客户提供一条了解情况、反映问题的通畅渠道，又保证了监督与被监督单位之间以及公司与客户之间的反馈与沟通。

　　该公司还将监督管理整套程序和各个环节工作进行完整地书面记录，对每一起咨询投诉的时间、地点、内容、处理意见、领导批示、结果反馈等秒年个个微秒年情况进行详细记载，并定期输入计算机进行整理归档、统计分析，为承诺服务工作的不断改进提供依据。

　　为进一步加强外部监督，2001年7月、2002年1月和3月，自来水公司先后出资近10万元分3次共5天时间在《长沙晚报》头版刊登社会承诺公告，将办事程序、操作规范、质量标准、服务电话等广而告之。今年3月还编印《用水须知手册》千余套共5000余册，通过各种形式和渠道散发到客户手中。

　　严格处罚措施也使自来水公司将单位和员工个人的服务承诺工作与其经济效益挂钩，根据内部抽查和外部监督的情况，对违反服务承诺制度的单位和个人从严从重处理。如2001年6月至12月，该公司就对违反承诺服务规定的2户给水程序、6处漏点、8块水表的责任人和相关单位领导进行了通报批评和扣发效益工资的处罚。

　　记者：黄妤

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