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　　本报见习记者 李玮

　　视点导读

　　“非典”无情肆虐，酒店业直接受挫。

　　据来自上海市旅游事业管理委员会的消息，“非典”期间，全市宾馆的客房出租率仅为10%-20%。“五一”假期后，全市酒店日营收几乎降到历史最低点。“非典”给酒店经营造成前所未有的影响。如何处理从防“非典”到最终战胜“非典”的这个时间差？酒店业有的选择关门停业，有的采取局部停业。然而更让人欣喜的是，更多的酒店并没有一关了之，而是动足脑筋，积极应对。

　　不信？你看看，沪上酒店业的不灭灯光；你听听，沪上酒店从业人员正用最朴实的话语讲述他们的乐观心态和积极对策……

　　大堂灯光

　　以前忙的时候大堂每月进出行李有1.5万件，现在每月只有1500件左右。“花园”王天元说：酒店大堂的灯光为每一位客人亮着

　　花园饭店的大堂宽敞而明亮。径直往里走，鼻尖是阵阵咖啡的香味，耳畔是悠扬的钢琴声，眼前是一位背着高尔夫球包的客人从电梯口悠闲地走来。在“绿洲大堂吧”上方，有两根高度为10米左右的奥地利进口柱形吊灯，闪着璀璨的光。在大堂吧里，记者和饭店前厅部负责人王天元面对面坐了下来。王先生谈到“非典”，显得十分冷静：

　　早在“非典”初期，饭店就立刻成立了“SARS安全对策委员会”，由总经理亲自挂帅，分设了若干小组，制定了一系列日常工作中应对“非典”的措施。

　　你刚才进门时一定也接受了体温测量。其实我们在4月初就购置了红外线测温仪，24小时不间断地为进门客人进行体温测量。另外，我们要求每位住店客人填写“每日出行记录表”，并在总台配备了纱布口罩，只要客人需要，我们就会免费提供。

　　“非典”期间，饭店前厅部45位员工没有一位待岗在家，还是像往常一样，24小时轮流上班。但是“非典”毕竟使营业状况大不如从前，因此从6月份起，饭店所有员工将减少出勤30%。

　　今年的前3个月，饭店的生意很好，每月进出客人行李最多可达1.5万件，可是现在只有1500件左右；以前如果下午3时以后到大堂的咖啡吧来消费，那肯定是没有位子的；以前大堂每天累计接待客人400多人次，现在一天累计的消费人数200人左右吧！

　　王天元最后说：即便我们现在身在“谷底”，也还保持着很乐观的心态。你瞧，一切还都是原来的样子，我们大堂美丽的灯光还是在为每一位客人亮着！

　　客房灯光

　　770间客房，最少时只有几十间房有客人。“华亭”董政说：客房灯光少了，但是改建客房工程的灯光亮了

　　华灯初上，凉风习习，这是一个美丽的晚上。在华亭宾馆的3楼，记者见到忙碌了一天的董政。这位客房部经理可算是华亭宾馆的“元老”了。17年前华亭宾馆开张时，他就幸运地成为了华亭的一员。“非典”当头，这个“老华亭”感慨万千：

　　今年1-3月，华亭的客房出租率平均在90%以上，有时连续好几天出租率为100%也不是什么稀奇的事。那时客房部166位员工真是忙得不亦乐乎。然而，当4月中下旬“非典”疫情开始在我国以及其他一些国家无情蔓延时，“华亭”的员工心里清楚地认识到，饭店旅游业绝对逃不了“很受伤”的局面。

　　5月初，客房出租率开始明显下滑，似乎一夜之间就跌到了30%左右。“五一”假期刚过的几天内，770间客房居然只有几十间房有客人。宾馆让客房部的三十几个劳务工先回家，并把他们的联系方式留了下来。人事部经理告诉他们，你们都是华亭宾馆的老工人，眼前的困难只是暂时的，等我们生意好起来的时候，一定还请你们回来！

　　原以为这样的做法会让一些员工有怨言，但出乎意料的是，员工们面对“非典”比较冷静，大家都为客房部如何应对这次宾馆业的重大灾难出谋划策。目前，客房率为15%左右，但是“留守”员工的工作量反而大了很多。因为每做一间客房的清洁工序都翻了一倍多。每位服务员在打扫客房卫生前都必须戴口罩和手套，所有用具在客人退房时都要经过严格的消毒，对重点发病地区来的客人还要重点连续消毒。一个员工说，以前做3间房都不出汗，现在做一间房就要出汗。

　　与此同时，酒店管理层正在积极筹划改造工程，将年底的部分装修工程提前到了现在。尽管客房的灯光少了很多，但是改建装修工程的灯光正在亮着。大家知道黑暗是光明的前兆，也明白“永不放弃”的含义。

　　餐厅灯光

　　以前酒店的餐厅每天接待4000多位食客，现在最少时只有30人。“东方滨江”姚洪元说：哪怕只有一个客人来就餐，我们的灯光也要为他而亮

　　在上海国际会议中心东方滨江大酒店4楼一间办公室里，记者看到几个身穿白色厨师服的人员正围着圆桌紧张地开会。为首的人朝记者这个不速之客含笑点头，原来他是东方滨江大酒店副总经理兼餐饮会议部总监姚洪元先生。趁着会议休息的空档，姚洪元跟记者聊了起来：

　　酒店在3月底就已经“嗅”到了“非典”的“硝烟”。当时餐饮部甚至做好了最坏的打算——哪怕只有一个客人来就餐，我们餐厅的灯光也要为他而亮。

　　老实说，“非典”之前，餐厅每天大概要累计接待4000多人次，目前每天就餐人数平均是五十几个人，最少只有30人左右。但由于前期有一个比较早的心理准备，因此当“非典”真正铺天盖地来临时，员工们并没有表现出很急躁的情绪，相反，很多计划好的应对“非典”的措施就开始有条不紊地展开了。

　　由于食客急速减少，酒店先关闭了亚洲厅、欧洲厅、星月吧3个餐厅。另外，将餐饮部380名员工进行了合理配置，现在每天上班在岗的共70名左右。为了对食客的安全负责，酒店还取消了早上的自助餐，改为中西结合的“零点菜单”模式，由服务员将食客所点的食物送往餐桌或客房。

　　另外，客人用餐还实行了分食制，原本每样菜和点心只需装一大盆，现在必须把每盆分为10份甚至20份。为了避免空气接触，有些未成品还要密闭封装，有的员工因此只睡几个小时，第二天接着干活，保证了食品供应的安全和清洁。

　　酒店正在开的这个会，就是研究“非典”以后酒店菜肴如何创新、改进，设想能结合绿色食品，重新制定新的菜单，让食客能吃得更健康，吃得更放心。

　　地球还是在转，“非典”总要过去。酒店总经理王济明说，我们现在咬牙挺过去了，今后再回头看看，“非典”这样的事件只不过是酒店“生命”中的沧海一粟。

　　培训部灯光

　　翻翻专业英语书，逛逛图书馆，看看宾馆管理和礼仪方面的录像带。“锦沧文华”宫晓川说：非典让我又找到了挑灯夜读的充实感觉

　　见到锦沧文华大酒店人事培训部主任宫晓川时，她正在和酒店健身中心员工商讨如何为员工开设跳操课的细节。如何让暂时回家待命的员工不浪费这段绝佳的自我充电机会？宫晓川和同事们制定了一系列的培训计划，并从本周起逐步实施。她告诉记者：

　　从今天下午1时起，酒店在非常时期的“非常培训”正式开始了。在以后的几个星期里，每天将组织在家待命的员工陆续来酒店进行每天3小时的培训活动。其实酒店平时也会对员工进行必要的培训，但类似这样高密度的培训倒是前所未有的。

　　昨晚宫晓川在家里挑了一些有关宾馆礼仪方面的录像带，最后选定了第一周培训时给员工看《Communicating With People 0n The Job》(如何在工作中与人沟通)。

　　除了看录像，酒店培训部一起想了很多培训项目，希望趁此机会练好员工的“内功”。比如联系了财务部的有关人员给大家上“财务管理”的课程，让非财务员工也能对酒店的财务工作有所了解；我们请人事部给员工上“如何合理安排时间”的课程，因为不少员工早已习惯酒店十分忙碌的工作，现在一下子让他们闲在家里，有些员工一开始还真的是浑身痒痒的，十分不适应；还请酒店英文底子较好的员工特别做了“非典”防护基本常识的英文翻译，希望所有员工都能尽快掌握，以便能更好地与酒店客人进行沟通。大家在这个方面都查阅了不少书，上了很多网站。

　　虽然“非典”时期酒店的生意淡了，但对于人事培训部来说反而更忙、更具挑战意义了。“非典”让人重新找到了挑灯夜读的充实感觉。这些看似琐碎的工作在现在这个非常时期显得那么有意义。

　　记者手记

　　心头有盏不灭的灯

　　有一种痛，痛在他们心里；有一种力量，支撑他们咬紧牙关；有一种信念，使他们心头有一盏不灭的灯——一切都会过去，“春天”总要来临！

　　这确实是一场突如其来的打击。如果不是亲眼所见，我真的很难相信”非典”给沪上宾馆酒店业带来了如此巨大的创痛。然而令人欣喜的是，重创之后，宾馆业并没有因此而气馁，而是快速反应、处变不惊，及时调整经营策略，积极开展行业自救。整合人力资源、加强员工培训、完善宾馆基础设施的建设……套用一位宾馆负责人的话，“我们好像比以前更忙了。我们知道，我们今天的忙碌是为了明天的从容。”

　　是的，当一个企业身处天灾与机遇相交的特殊时刻，能把握住时机并能化被动为主动的企业必将成为最终的胜利者。记者在采访中深刻体会到了沪上不少宾馆酒店员工永不言败、永不放弃的精神。人确实是需要点精神的，尤其是在这个非常时期。

　　酒店灯光映衬着上海的辉煌楼文彪摄

　　哪怕只有一人就餐，餐厅也为他开启最亮的灯光杨建正摄

　　大堂静谧的灯光杨建正摄

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