作者：王佳宁

　　针对市民到机关单位办事厌烦的“推诿拖沓”问题，广州49家市直单位制定了公务员服务规范办法配套规定，特别强调首问首办责任制度。(本报11月26日报道)这个“自选动作”的亮点在于把提高行政效率放到了行政机关运行的首要位置，但如何使公众进一步知晓政府行为的规则和方法，则需要政府把提高行政效率视为一项重要的亲民措施。

　　行政机关工作人员素质高不高，首先看行政效率高不高。随着政府与公众接触的增多，以及公众的法治意识、权利意识、个性意识的增强，日益要求政府工作人员具备高超的与人平等交往的能力，否则将无法做好涉及“亲民”的具体工作。正如报道所说，“首问、首办责任人对所有来电、来信、来访(无论是否属于本岗位范围的事情)的人员，都必须热情礼貌，文明用语，耐心解答问询，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间”。从这个角度看，作为我国的各层级政府公务员，为公众服务的意识已成为提高行政效率的典型标志，这有别于美国公务员的为丰厚物质收入而为政府工作的动机，也有别于英国公务员的为优越社会地位和带薪休假而为政府服务的意识。

　　从媒体经常报道的行政机关改革的案例来看，公众不会容忍行政机关不慌不忙地行使行政职权。加之对行政机关运行机制的设定，在许多情况下都受制于行政效率，因此说行政效率是政府履行职能的生命并不为过。溯往，行政效率低下的主要原因是体制因素，表现在行政机关之间职能不清、责权不明、交叉行政管理现象严重。常见的有办事拖拉，无人负责，互相推诿，互相掣肘，人浮于事，讲究排场，等等。在“利益”驱动下，各行政机关对有利可图的行政管理工作滥用职权，侵害行政相对人的合法利益，破坏经济秩序；对无利可图的公益性服务型管理工作则相互推诿，造成人为的“管理停滞”。

　　任何一个行政效率低下的政府决不是一个合格的、能适应市场经济规律要求的政府。在不同的职能领域、特定的公共政策、具体的管理环节等方面，依据什么样的标准，效率应置于什么样的地位，就成为行政机关表现亲民行为的难点。广州市的这套公务员行为管理规范具体实施办法包括了各自单位的公共服务行为规范规定、有效投诉认定办法、服务承诺制度、办事指南制度、首问首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度和公共服务行为督查制度等八项内容。仅从首问首办责任制度的意义引申，提高行政效率并追求其亲民效应，成了政府自身变革的一个推动力。

　　因此需要把握的问题是，政府在一定时期内行政效率的高低和社会反馈的好坏。有一些亲民行为能在短时期内看到效果，但更多的则需要较长时间的检验。在我国地方政府官员的考核中，主要是根据眼前的各种“成绩”来判定其工作能力，而很少关注长期的行政投入在将来所能产出的效益。这就使地方领导为了自身“仕途”而热衷于追求短期效益，很少追求长远的行政产出。这种特殊性要求有关部门在对行政行为进行考核时，不但要看到现实成绩，更要看到潜在的亲民行为将要产生的长远效益。

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