采访/文字　独孤秋秋

　　编者按：近日，一外国人在北京公交车上想中途下车被拒，对司售员大骂“Chinese pig”。出于对《员工守则》的遵守，司售人员始终笑脸相迎，得到了公司的表彰。骂“中国猪”是否伤害民族尊严吗？规定“打不还手、骂不还口”的《员工守则》是霸王条款吗？“职业精神”与个人尊严冲突时应如何应对？

　　朱勇国：资深人力资源顾问师，首都经贸大学劳动经济学院人力资源管理系主任，副教授，中国人力资源开发研究会理事，人事部考试中心人力资源管理专业专家，长期从事企业人力资源管理与开发的研究与实践，先后主持和参与几十家知名企业的组织与人力资源体系的设计。包括中石化、中建筑、中信国际、中国运载火箭技术研究院总体部、中国空间技术研究院等。著作丰富，共发表科研成果近200万字。近日，就以上问题接受了新浪观察独家连线。

首都经贸大学人力资源管理系主任朱勇国先生

　　新浪观察：近日，一名黑人老外乘坐公交车时，想中途下车遭到拒绝后，指着司售人员骂“中国猪”，但司机和售票员始终坚持《员工守则》规定，对乘客“打不还手骂不还口”，依然笑脸相迎。司售人员的表现引起了各方关注，评论褒贬不一。

　　朱勇国：作为一个有文明素质的人，作为从事服务行业的司售人员，他们的行为不仅要受到一般行为规范，还受自己的职业要求所限制。就这件事情而言，因为发生在公交车上，因此对司售人员来说是在他们的工作现场，发生矛盾时表现出了克制和忍耐，没有和外国客人发生争议、激化矛盾，这种表现应该说是理性的，“打不还手骂不还口”也是值得肯定的。目前，司售人员受批评主要因为事件涉及到外国人，许多人觉得民族尊严和情绪受到损害。其实不管对方是中国客人还是外国客人，如果我们的服务人员对骂了，这就和他们的身份不相符合了。“顾客是上帝”在国内说得特别多，还有的企业说“顾客是衣食父母”。对客人要有好的服务态度，这是应该的。但如果遇到特别无理的客人有特别过激的行为，应该有相应的应对方法，而不应仅仅是笑脸相迎。这件事因为我不在现场，不知道当时现场究竟是怎么样的。如果司售人员听懂了“中国猪”而一点反应也没有也是不正常的。作为此类事件的当事者，司售人员应该的正常的反应是：“理智地、不过激地通过恰当方式显示自己的尊严。”

　　新浪观察：评论员周士君先生认为“忠于职守就应该以德报怨”。有人提出反对意见：觉得这样一来服务行业的工作就显得太窝囊太受气，甚至是下贱了。“中国猪”事件将给服务行业形象产生深远的不良影响。对此您怎么看？

　　朱勇国：“忠于职守就应该以德报怨”，这个观点的精神基本是正确的。但我们看事件不能分开来。从目前来看，我国已经开始大力发展服务产业。服务从业人员的操守进一步提高对整个社会风气的提高和我们生活质量的改良是大有益处的。那么，服务行业人员是否就该处处“受气”呢？我认为“受气”是任何一个服务行业的人员最初应该受到的基本训练。其实任何行业都有“受气”的一面：企业家表面风光，背后也有担惊受怕的时候，也要面对与各类人员的矛盾、冲突和对立。从服务人员的职业特点来说，服务人员每天面对的顾客什么都有：讲理的、不讲理的、高兴的、不高兴的、甚至蛮横地提出非理要求的……要是面对顾客没有一个良好的心态显然是不行的。作为服务行业人员，既然选择了这个行业，就要作好相应的心理适应准备。“打不还手骂不还口”是许多服务行业的员工规范。虽然看上去有些绝对却也是可以理解的。但我认为除了“打不还手骂不还口”这种粗略的规范外，我们的企业完全可以把一些常见的、容易发生的事情作详细的行为规范给员工作讲解和应对训练，我们的服务人员就会非常自如而有信心地去应对。

　　新浪观察：有人认为一些《员工守则》漠视了员工作为公民的诸多基本权利，是另一种“霸王条款”。比如以前受过极大争议的“跪式服务”，比如一些工厂的出入“搜身”制、再比如现在热论的“打不还手骂不还口”。您怎么看待此类《员工守则》？

　　朱勇国：“打不还手骂不还口”在服务行业来说应该还是必须的。因为你是在为别人服务，如果因为客人态度不好就和别人发生冲突，这是顾客和企业都不能接受的行为。这种规定总的来说是合理的。但是象“搜身”这些规则涉及侵犯公民个人权利了，已不是合理不合理，而是合法不合法的问题了。象我曾做过企业咨询的一家北京公司，每个员工的办公室天花板上都安装有探头：老板目的很明确，想随时了解这个人是否在工作。严格地说，这侵犯了个人权利，更不要说上面提到的“搜身”制了。

　　这些条款究竟是不是“霸王条款”？又该怎么面对呢？我认为对于那些在法律上被严令禁止的行为，员工可以通过法院或仲裁行为进行权利申诉。如果一些规则没有被法律所禁止，但看上去是不合情理的，比如“跪式服务”，那要不要接受《员工守则》，要不要与企业签定《劳动合同》就是你的选择了，你可以用脚表决。如果你觉得不合情理，而且更有失尊严，你可以不去。现在由于失业下岗的人员比较多，有人觉得接受这份工作对他很重要，自愿与企业签订劳动合同，合同条款又是平等合法的，那么他就应按照企业的规定认真地去执行。

　　新浪观察：此次事件中的司售人员近日被公交公司特别颁发“委屈奖”，并号召公司所有员工向他们学习。“委屈奖”在现在许多企业是一种通常做法，但随着社会的发展，公民的权利意识越来越强，“委屈奖”被指责是“用钱买尊严”。作为企业人力管理专家，您有什么看法？

　　朱勇国：“委屈奖”更多的时候是补偿而非奖。因为身份和工作职守所限，员工在工作中受到了一些委屈，甚至是伤害而不能象普通人那样去维护，企业通常会通过“委屈奖”的方式进行补偿，这是无可厚非的。但是仅以“委屈奖”来补偿当事员工，并示范其它员工，我觉得还不够。有条件有资源的企业还应该给员工以相应的帮助：这样的方式是不是最好的？是否有更好的解决办法。如果仅通过“委屈奖”号召大家来学习，百分之百的“忍”是不够的，有可能会只能让更多的人对这份工作望而却步，而且还会助长无理顾客的行为。最理想的状态是：企业告诉员工该有怎样的正确的心态面对可能会遇到的委屈。员工因工作有了委屈受到伤害，不仅要有物质的补偿，更有心理方面的指导和治疗，并有专家进行深层次的人际交往指导。现在许多大公司的人力资源部专门有这样的功能，在这种帮助下员工往往能更好地调整心态，更好的适应岗位，以提高职业生活质量。

　　新浪观察：说到职业守则和“委屈奖”我想起一件事：不久前某病人家属因为满治疗结果，在医院等候围堵主治大夫，并将主治大夫恶打了一顿。当发生此类可能危及到当事人的生命安全的事件时，职业守则还要不要遵守，“委屈奖”的示范意义又何在？

　　朱勇国：窗口行业因为服务而引起顾客对工作人员的辱骂，一般来说不会达到需要实施正当防卫的程度。象发生医院大夫被病人暴打的毕竟是少数。但发生时大夫该怎么办呢？这时的家属往往处于非常气愤情绪失控的程度，而且是在医院里。作为医生来说和家属对骂对打，比谁的劲大既不符合自己身份，也有可能对其它的病人造成不良影响。合理的情况是：不去打而是加以解释。如果解释还是不够，情况已经严重到危及个人生命了，作为企业一方，有责任保护员工的安全。如医院可以也应该作出这方面的应急准备措施：出现危险的苗头时及时通知医院保安或拨打110电话。仅以医生个人身份来应对远远是不够的。员工因工作有可能出现多种纠纷和紧急情况，企业应该考虑到并作出相应安全部署，当出现可能的苗头时，立即执行，这样事件便能得到很好的处理。无论如何，员工本人只能是解释，绝对不能动手。动手后事情会更复杂化，矛盾会更加升级。

　　新浪观察：在新浪网留言区，有新浪网友讲了这样一个故事：国内某航空公司请新加坡航空公司的人讲授礼仪课。老师问：如果有乘客性骚扰怎么办？空姐说：躲开他。老师说：正确的答案是给他一个响亮的巴掌，因为“你们代表的是航空公司的尊严，个人没有尊严，公司的形象和尊严何在？”许多人指出：企业的管理规定应该更多地体现员工人格和尊严，要更加“人性化”。

　　朱勇国：这是个非常有意思的例子。当然，这个例子里除了企业文化不同，可能还有国情和国家文化的差异。员工管理要“人性化”，这也是这几年讨论得比较多的一个问题。

　　国外企业管理实践中最早提倡以股东和利润为主，后来发现利润的实现根本是要让顾客满意，再后来又发现顾客怎么能才能满意呢？只有让企业的员工满意了顾客才能满意。因此你的管理方式是以尊重员工为主还是以尊重利润为主呢，这就是企业的经营理念、企业文化的问题了。现在许多国内企业的口号还是“顾客是上帝”，但已经有很多企业提出了“员工是企业的最大财富”并且在管理中加以实践。企业对员工的认识不一样，企业的文化不一样，体现在《员工守则》上的也就不一样，遇到具体事件表现出来的方式也不一样。还是一句话。遇到紧急情况应该怎么回应？这是员工能够做好工作非常重要的一点，这也代表了企业形象。不是说一句话不说就是最好的，能做到不卑不亢是最佳的。但这种表现是需要企业指导、专家指导、自己磨练的。“人性化”的企业《员工守则》应该告诉普通员工更加巧妙的人际交往技巧并能最大限度地保护员工的合法权益。

　　另一方面，一些国外的现实也不能完全类比国内的情况。国情、人力资源状况、民族文化都有很大的差别，可能就需要有一种比较严格的规定。新加坡航空公司是非常国际化的。经济发展、对外交往、文明素质都到了一定的阶段。他们那样看待，我们这样看待。真是在飞机在遇到事，怎样处理更好呢？当然要视情况程度，打耳光我觉得是不是最好的处理方式，应该有更好的解决途径。而且这也和文化、民俗有关系。不同民族的语言、行为在表达的程度上都也是有区别的。有时候你感到受伤害了但客人也许没有那个意思，也可能并不是故意的。

　　最后，“人性化”规定也要和员工素质与顾客素质相适应。“人性化”既包括企业在员工管理规定上的人性化，也包括对顾客服务上的人性化，这两个人性化都需要与人的素质相对应。比如说，员工不自觉守时地工作，企业就只能通过打卡制度来约束。如果大家都有良好的职业意识，自觉地维护企业的形象，那就不需要那么详细的制度和员工守则。再比如，许多中国游客到国外去不是太受欢迎。不讲公德文明，拉家带口在餐厅里大声叫嚷，践踏公共环境……这些都是我曾亲眼见过的，我都为同胞感到惭愧。你叫人家的服务态度怎么能好得了，肯定不会对你有好脸色，也不会给你提供你认为的“人性化”的服务。

　　新浪观察：此次“外国人公汽骂人”事件引人注意的有两点：一是自从中国国门大开后，越来越多的外国人在中国来旅游、学习、做生意、甚至定居。二是随着经济发展，我国开始大力发展服务行业，未来服务行业人员还将继续激增。服务人员作为对外形象，在为外国客人服务时有什么特别需要注意的？作为专家您在这里有没有特别忠告？

　　朱勇国：服务业发展越来越迅速，从业人员越来越多。我认为从广义来说，社会上每一个人都是在为其它人服务。比如说你的采访是在为网民服务，我接受你采访是在为你服务，也间接为网民服务。即使是国家领导人、政府公务员，也是在为每一个公民，为每一个纳税人在服务。大家更多地建立这样的意识和正确的价值观对社会的进步是非常有意义的。随着服务业的发达，每个从业人员都应该摆正心态：中国人也好外国人也罢都应该受到尊重。不因他是外国人而给予超待遇，也不因他是民工而低待遇。一个成熟的职业人理应如此。比如中国人到国外去，可能会遇到许多西方人表面上对你是彬彬有礼，但并没有真正从心里上尊重你，可是这并不影响他对你提供的服务和与你的交往。他们的语言表达会非常得体非常到位，你抓不住不好的。这是比较成熟的服务行为的体现。

　　此外，经常为外籍人士服务的人员更要知道他们的文化、习惯、语言，以便能提供更好的服务，出现特殊情况也能有更好的应对。比如说，如果此事件中的司售人员懂得一点基本英语，听懂了外国客人的骂语后还能用基本的英语恰当表达自己的观点维护自己的尊严，这是最好的行为体现。既遵守了规定，又没有激化矛盾，更维护了自己的尊严和权利，还维护了公交公司的形象。还应该意识到：所有的外国人，无论是欧洲人、美洲人、非洲人，和咱们中国人一样，有素质高的有素质低的，文化、习惯、受教育的程度等、文明的程度都会有所差别。可能什么样人你都会遇到，企业和员工应该有这种准备。不要过分地敏感，遇事要以积极的心态去对待。

　　新浪观察：非常感谢！感谢朱先生接受本次新浪观察独家连线。

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