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春运期间任务繁重 “铁老大”越来越有人情味

http://www.sina.com.cn 2004年02月08日02:58 中国青年报

  本报记者孙晔

  2月2日中午,一队身穿迷彩服、头戴小黄帽的年轻人走向列车,由南昌铁路局团委担任值乘任务的L279次九江———东莞东的临客又将启程。

  L279次临客列车承担着繁重的运输任务,高峰期时,定员1700人的车上常常挤了三
四千人。有一天后半夜,一位女乘客突然脸色发白,嘴唇发青,志愿者段盛华立刻把她带到乘务室,脱下军大衣给她穿,跑好几节车厢为她打开水,取药,其他车厢的乘务员也赶过来帮忙。这位女乘客说:“现在坐火车感觉就像亲人在自己身边一样。”

  志愿者们还设立“最干净车厢奖”、“乘务员委屈奖”等奖项;成立送饭小分队、应急小分队、文艺小分队,与旅客联欢,让旅客有好心情。

  “大家出门在外都不容易,我们干的是服务行业,对旅客多一点关心,尽量解决他们的困难,是我们最应该做的。”志愿者雪亮说,他去年就干过临客的乘务员,今年他感觉最突出的就是乘务员服务旅客的人性化,“我们必须用心和旅客沟通交流”。

  南昌铁路局团委书记卢勇军说,人性化服务不只是送水、微笑,而且强调乘务员要有应变能力,学会换位思考,把旅客的需要作为行动的第一信号。

  这趟临客上有一位62岁的退休老人陈仁亮,他从事铁路工作36年,曾任南昌南车辆段关工委常务副主任。他回忆,90年代初期,我国还有类似货车的大棚车,一节车厢里塞满两三百人,无厕所,无东西卖。“铁老大”没有危机感,乘务员打骂、训斥旅客是家常便饭。随着市场经济的深入,运输市场竞争日益激烈,铁路不但硬件条件越来越好,在管理理念和服务水平上也必须创新。

  他说,1999年是铁路的客运服务质量年,管理旅客的概念被服务旅客所取代,“从几年前用力服务到现在的用心服务,从被动服务到主动服务,往日的‘铁老大’,如今越来越有人情味了。”

  除了担当临客值乘任务的青年突击队,春运战场上还活跃着一支支青年志愿者队伍。他们放弃节假日时间,为旅客献爱心、送温暖。春运期间,仅南昌客车车辆段等单位团委就组织了近3000名青年志愿者,在站场内外服务。在车站广场上,他们设立了青年志愿者服务台,为旅客免费提供茶水、列车时刻表、购票引导、医疗义诊、搬运行李等服务;站台上,青年志愿者忙上忙下维持乘降秩序。

  正在列车上慰问青年志愿者的全国铁道团委书记徐总茂对记者说,以人为本,为旅客提供人性化服务是新时期铁路客运工作的要求。为外来务工青年开设临客,本身就是铁路人性化服务的一种体现。

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