本报记者孙晔

　　2月2日中午，一队身穿迷彩服、头戴小黄帽的年轻人走向列车，由南昌铁路局团委担任值乘任务的L279次九江———东莞东的临客又将启程。

　　L279次临客列车承担着繁重的运输任务，高峰期时，定员1700人的车上常常挤了三四千人。有一天后半夜，一位女乘客突然脸色发白，嘴唇发青，志愿者段盛华立刻把她带到乘务室，脱下军大衣给她穿，跑好几节车厢为她打开水，取药，其他车厢的乘务员也赶过来帮忙。这位女乘客说：“现在坐火车感觉就像亲人在自己身边一样。”

　　志愿者们还设立“最干净车厢奖”、“乘务员委屈奖”等奖项；成立送饭小分队、应急小分队、文艺小分队，与旅客联欢，让旅客有好心情。

　　“大家出门在外都不容易，我们干的是服务行业，对旅客多一点关心，尽量解决他们的困难，是我们最应该做的。”志愿者雪亮说，他去年就干过临客的乘务员，今年他感觉最突出的就是乘务员服务旅客的人性化，“我们必须用心和旅客沟通交流”。

　　南昌铁路局团委书记卢勇军说，人性化服务不只是送水、微笑，而且强调乘务员要有应变能力，学会换位思考，把旅客的需要作为行动的第一信号。

　　这趟临客上有一位62岁的退休老人陈仁亮，他从事铁路工作36年，曾任南昌南车辆段关工委常务副主任。他回忆，90年代初期，我国还有类似货车的大棚车，一节车厢里塞满两三百人，无厕所，无东西卖。“铁老大”没有危机感，乘务员打骂、训斥旅客是家常便饭。随着市场经济的深入，运输市场竞争日益激烈，铁路不但硬件条件越来越好，在管理理念和服务水平上也必须创新。

　　他说，1999年是铁路的客运服务质量年，管理旅客的概念被服务旅客所取代，“从几年前用力服务到现在的用心服务，从被动服务到主动服务，往日的‘铁老大’，如今越来越有人情味了。”

　　除了担当临客值乘任务的青年突击队，春运战场上还活跃着一支支青年志愿者队伍。他们放弃节假日时间，为旅客献爱心、送温暖。春运期间，仅南昌客车车辆段等单位团委就组织了近3000名青年志愿者，在站场内外服务。在车站广场上，他们设立了青年志愿者服务台，为旅客免费提供茶水、列车时刻表、购票引导、医疗义诊、搬运行李等服务；站台上，青年志愿者忙上忙下维持乘降秩序。

　　正在列车上慰问青年志愿者的全国铁道团委书记徐总茂对记者说，以人为本，为旅客提供人性化服务是新时期铁路客运工作的要求。为外来务工青年开设临客，本身就是铁路人性化服务的一种体现。

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