消费者质疑铁路退票规定 专家建议召开听证会

《法制与新闻》杂志2004年第3期封面
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　　(本刊记者)余雷┈┈文

　　每年的“3·15”，总会有不少行业成为消费者“口诛笔伐”的焦点。

　　消费者选择在“3·15”之际开火，是因为惯例证明，一些行业更愿意在此时表现出一种姿态，关注来自消费者的心声；惯例同样证明，在平时，某些行业对于消费者的呼声答

不答复、如何答复是带有选择性的，反应速度也往往令人不快。

　　今年“3·15”前夕，一位消费者的投诉飞上记者的案头。他向记者投诉：春运期间，铁路部门制定的“20%的退票费”规定是一种“不仅违约而且违法的行为”。该消费者甚至通过计算得出结论，铁路部门仅仅凭借这项不合理的行规，就“不当获利上亿元”。

　　20%的退票费是否合理？不足10元凭什么按10元计算？

　　戴春风(化名)，33岁，是一名以电脑设计为生的自由职业者，住在北京。2004年春节前，戴春风在北京火车站购买了1月15日从北京至济南的T35次特快列车票一张。票价137元。经常乘坐这趟列车的戴春风告诉本刊记者，“该票价已经比平时上涨了20%。”

　　春运期间，火车票一票难求。据了解，今年春运票价上浮时间，节前为1月14日至1月20日(阴历腊月二十三至腊月二十九)，节后为1月26日至2月9日(阴历正月初五至正月十九)，客票最高上浮幅度硬座达15%，其他席别达20%。

　　因为临时有事，戴春风决定取消这次探亲计划。1月14日，他来到人山人海的北京站，退票窗口排了半个多小时，好不容易挤到窗口，却被告知：按照规定，铁路部门要扣除20%的退票费。

　　“开始我也没多想。下意识以为这是铁路部门的一项老规定了。”戴春风告诉记者，当他把票要递给窗口工作人员时，随口问了一句：“扣多少钱？”

　　“28元！”对方回答。

　　戴春风快速算了一下：“你算得不对！137元的20%是27.4元，你为什么多收6角？”

　　“这是规定，‘不足10元按10元计算’。”工作人员答。这项上墙的规定写明：“退火车票时一律收取退票费，退票费按应退票价计算，每10元(不足10元按10元计算)核收2元/人次(即退票费按票面价值的20%收取)，代用票按每张核收，2元以下的票价不退。”

　　“这太不公平了！你们铁路部门靠这种计算方式赚了我们消费者多少‘昧心钱’！我不退了。”

　　忿忿不平的戴春风再次挤出拥挤的队伍，冒着被当成“黄牛”的风险，把票原价“倒”了出去。戴春风说：“我不是心疼6角钱，就是咽不下这口气，铁路这项规定太霸道了。”

　　回去后，在寒风中冻了1个多小时的戴春风病倒了。他越想越生气：“退票费是否合理？不足10元按10元计算，究竟占了消费者多少便宜？”

　　通过大量调研，他告诉记者：“铁路退票行规隐藏着许多不为人知的‘黑洞’，薄薄一张火车票，仅仅靠退票就只赚不赔。”

　　收取退票费是否违反国家政策？

　　据了解，2003年1月6日，原国家计委出台了《规范旅客运输退票费意见》(以下简称《意见》)。今年春运是实施该意见的第一个春运。但是通过许多像戴春风这样的消费者的亲身遭遇，我们不难发现，铁路部门在落实《意见》的一些环节上仍然存在问题。

　　首先是退票必须到车站，给消费者带来很大被动。“买票紧俏，退票热闹”，这被媒体形象地称为今年春运的一个“特点”。某单位的王先生春节前为了帮助朋友退一张北京到西安的车票，大老远开车来到北京站，辛辛苦苦排了1个小时队，却被告知：不能退票。因为按照规定，必须提前6小时退票，王先生排到窗口时，离这个6小时的规定仅仅差了一刻钟！不足280多元的火车票只好眼看着“折”在王先生的手里。

　　“我买票的时候为什么没有人告诉我这项规定呢？铁路如果允许乘客就近退票，我也不用排一个小时队，遭受这么大损失啊！”王先生对铁路部门的做法十分不解。按理说，集中退票势必造成车站退票的压力。因此，采取由售票点办理退票业务应该在情理之中，也是良策。但是据了解，春运期间，有众多的消费者被“提前6小时退票”这项冷冰冰的规定拒之门外，凭空带来损失。

　　《意见》规定，“按方便旅客的原则，合理设置退票地点，及时退还票款；不得设置障碍、指定不合理的退票窗口强制或变相阻挠旅客退票，剥夺旅客的退票权利。”

　　《意见》还规定，旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费。

　　但实际上，这项规定很难兑现。春运期间的票20%退票费照收不误。符合《意见》这一条件而不收退票费的，起码至今还没有听说过。

　　铁路方面有关部门的解释是，退票可能造成铁路运输企业的损失，退回来的票可能卖不出去。但春运期间一票难求，退票卖不出去的问题似乎并不存在。

　　这公平吗？

　　“铁路仅靠退票就赚取了高额利润”

　　消费者戴春风给本刊记者算了这样一笔账：据媒体报道，从1月7日至15日，广州站便接受退票6.17万张，退票款520万元，仅1月9日一天就接受退票1.08万张，9日以后每天退票均有5000多张，是平时的7倍多。春节前的几天，北京站每天售票额达1000万元，退票款就有50万元，占总售票额的5%。

　　戴春风说，按此计算，广州站每张退款车票平均84.28元，按照20%的退票费用，每张车票要收取手续费21.07元。6.17万张退票，就超过130万元。

　　再按照“不足10元按10元计算”的退票方式，一张车票平均多收了1元，换句话说，这种“额外收入”就达到6万多元。数目惊人。

　　“一个广州站一个星期就靠退票白赚30多万元，推而广之，全国铁路赚取的这种费用是多少？！”

　　戴春风再找有关规定，发现这条火车票退票规定是铁道部1997年12月1日以铁运[1997]101号《铁路客运运价规则》的形式颁布实施的，至今已经实施6年多时间了。

　　“我估算，6年多来，全国铁路部门的这种不当得利，其总额起码上亿元。”戴春风说。而这些钱，都是“从我们消费者口袋里强行拿走的。”

　　如此规定限制了谁？

　　铁路部门的解释是：2004年铁路春运退票严格执行《铁路客运运价规则》，与平时相同，收取20%的退票费。这与原国家计委2003年出台的《规范客运退票费的6条意见》的要求是相符的，目的是为了打击倒票行为和减少列车空驶。

　　而对于部分旅客提出的按照原国家计委规定，能够售出的车票不能收取退票费的问题，铁路部门表示，由于旅客的退票能否顺利售出存在不确定性，因此，暂按20%收取退票费。

　　但是许多消费者反映：打击“黄牛”，不应该把损失转嫁到消费者身上。

　　北京市汇佳律师事务所的邱宝昌律师，曾经代理过大量消费者维权案件。他告诉本刊记者：旅客购买火车票，在其支付价款并获得车票的同时，旅客与火车站之间就形成了一种合同关系。当旅客因为自己的原因不能按时乘坐火车时应该属于单方中止合同。按照合同法的相关规定，旅客可以要求退票，但同时由于他单方面中止了合同，也需要承担一定的违约责任，故车站收取的20%退票费应该算是旅客单方中止合同所应支付的违约金，所以，如果车站在退票前已经告知旅客退票需要收取一定费用，那么我认为这是合理的，并没有侵犯旅客的知情权，不算欺诈行为。

　　但是邱宝昌律师同样认为，对于火车站退票时将票价个位不足10元的按10元计算，这样不合理。按照《民法通则》和《消费者权益保护法》的相关规定，民事活动应该遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。因此火车站的这种行为违反了公平原则，侵害了旅客的合法权益，对旅客是不公平的，应该按照票面的实际金额计算退票费。

　　专家建议召开听证会

　　就此问题，本刊记者还专门采访了中国社会科学院法学所研究员刘俊海博士，他认为，铁路部门的做法是不合理的。

　　刘俊海说：20%的费用是怎么计算出来的？依据是什么？究竟是一种补偿性的措施，还是惩罚性的措施？如果是补偿性的，不难发现，春运期间对于铁路运力来说，退票并未造成运力的浪费，因此不应该征收如此高额的费用，因为退票行为本身并没有造成相当的损失。而通过退票，铁路却赚取了120%的利润。他也把此界定为不当得利。

　　刘俊海分析，对于铁路部门来说，由于退票行为增加了铁路工作人员的工作和计算机的处理，产生一定的费用，可以理解，可以适当拿出一定比例的费用来弥补，比如5%。

　　他认为，过多退票肯定会造成一定的空闲率，给铁路带来直接损失。但是，这个损失到底有多大，应该有个成本核算，然后根据核算成本来收取一定数额的退票费用。但目前来看，票价的20%确实太高，失去了经济意义上的公平性。

　　另外，退票费用不应当是惩罚性的。因为退票的并不都是票贩子，不能以偏概全，不能把对付票贩子的一些手段来用来对付广大的消费者。铁路部门完全可以自己进行把关，如要求在退票时出具本人身份证，对可退票数进行限制等多种方法来打击和防止倒票行为。而铁路部门一刀切的规定，有违公平原则。

　　另外，打击票贩子、维护秩序这种社会责任应该是公安机关等其它执法机关来承担的。如果把这种责任和权力全都由企业承担，势必会让消费者产生怀疑、不满等情绪。

　　2004年，中国消费者协会的主题是“诚信权”。刘俊海建议，人民铁路应该提出自己的品牌，改善自己的形象。他建议，铁路部门能否就收取20%的退票费用进行听证？既为保证程序的公平性，也能让消费者做到心中有数。

　　相关链接：(1)

　　国家计委规范客运退票费6条意见

　　国家计委于2003年1月6日出台《规范旅客运输退票费意见》，对调整退票费的收取条件和收取标准提出了6条基本思路：

　　(一)由于自然因素等不可抗力或运输企业自身生产组织原因发生的退票，不应收取退票费。

　　(二)旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费。

　　(三)在最高不超过20%的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率；并参照邮政汇兑和银行汇款的收费办法，根据实际情况，规定退票费的低限和最高限。

　　(四)按方便旅客的原则，合理设置退票地点，及时退还票款；不得设置障碍、指定不合理的退票窗口强制或变相阻挠旅客退票，剥夺旅客的退票权利。

　　(五)不应针对特定消费群体、特定时段随意提高退票手续标准。

　　(六)运输企业以折扣或优惠形式向旅客销售的客票，原则上应按旅客实际支付的票款计算退票手续费金额；对特殊优惠票价设置限定条件要合理；退票费的收取条件和收费标准，应由国务院各运输主管部门制定，不应由运输企业自行制定。

　　相关链接：(2)

　　《铁路客运运价规则》

　　客运杂费收费项目及收费标准规定：退票费按应退票价计算,每10元(不足10元按10元计算)核收2元/人次。代用票按每张核收，2元以下的票价不退。

　　《铁路旅客运输规程》

　　铁道部1997年12月1日铁运[1997]101号

　　第十二节退票

　　第四十八条旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：

　　1.在发站开车前，特殊情况也可以在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客期许在开车48小时以前办理。

　　2.在购票地退还联程票和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理。在折返地或换乘地退还还未使用部分车票时，按本条第1项办理。

　　3.旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。

　　4.退还带有“行”字戳记的车票时，应先办理行李变更手续。

　　5.站台票售出不退。市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。

　　第四十九条因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：

　　1.在始发站，退还全部票价。

　　2.在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。

　　3.在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。

　　4.空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。

　　第五十条发生线路中断旅客要求退票时，在发站(包括中断运输站返回发站的)退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因为涨价收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按本规程第四十九条处理。

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