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消费者质疑铁路退票规定 专家建议召开听证会


http://www.sina.com.cn 2004年03月12日12:30 法制与新闻
消费者质疑铁路退票规定专家建议召开听证会

《法制与新闻》杂志2004年第3期封面
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  (本刊记者)余雷┈┈文

  每年的“3·15”,总会有不少行业成为消费者“口诛笔伐”的焦点。

  消费者选择在“3·15”之际开火,是因为惯例证明,一些行业更愿意在此时表现出一种姿态,关注来自消费者的心声;惯例同样证明,在平时,某些行业对于消费者的呼声答
不答复、如何答复是带有选择性的,反应速度也往往令人不快。

  今年“3·15”前夕,一位消费者的投诉飞上记者的案头。他向记者投诉:春运期间,铁路部门制定的“20%的退票费”规定是一种“不仅违约而且违法的行为”。该消费者甚至通过计算得出结论,铁路部门仅仅凭借这项不合理的行规,就“不当获利上亿元”。

  20%的退票费是否合理?不足10元凭什么按10元计算?

  戴春风(化名),33岁,是一名以电脑设计为生的自由职业者,住在北京。2004年春节前,戴春风在北京火车站购买了1月15日从北京至济南的T35次特快列车票一张。票价137元。经常乘坐这趟列车的戴春风告诉本刊记者,“该票价已经比平时上涨了20%。”

  春运期间,火车票一票难求。据了解,今年春运票价上浮时间,节前为1月14日至1月20日(阴历腊月二十三至腊月二十九),节后为1月26日至2月9日(阴历正月初五至正月十九),客票最高上浮幅度硬座达15%,其他席别达20%。

  因为临时有事,戴春风决定取消这次探亲计划。1月14日,他来到人山人海的北京站,退票窗口排了半个多小时,好不容易挤到窗口,却被告知:按照规定,铁路部门要扣除20%的退票费。

  “开始我也没多想。下意识以为这是铁路部门的一项老规定了。”戴春风告诉记者,当他把票要递给窗口工作人员时,随口问了一句:“扣多少钱?”

  “28元!”对方回答。

  戴春风快速算了一下:“你算得不对!137元的20%是27.4元,你为什么多收6角?”

  “这是规定,‘不足10元按10元计算’。”工作人员答。这项上墙的规定写明:“退火车票时一律收取退票费,退票费按应退票价计算,每10元(不足10元按10元计算)核收2元/人次(即退票费按票面价值的20%收取),代用票按每张核收,2元以下的票价不退。”

  “这太不公平了!你们铁路部门靠这种计算方式赚了我们消费者多少‘昧心钱’!我不退了。”

  忿忿不平的戴春风再次挤出拥挤的队伍,冒着被当成“黄牛”的风险,把票原价“倒”了出去。戴春风说:“我不是心疼6角钱,就是咽不下这口气,铁路这项规定太霸道了。”

  回去后,在寒风中冻了1个多小时的戴春风病倒了。他越想越生气:“退票费是否合理?不足10元按10元计算,究竟占了消费者多少便宜?”

  通过大量调研,他告诉记者:“铁路退票行规隐藏着许多不为人知的‘黑洞’,薄薄一张火车票,仅仅靠退票就只赚不赔。”

  收取退票费是否违反国家政策?

  据了解,2003年1月6日,原国家计委出台了《规范旅客运输退票费意见》(以下简称《意见》)。今年春运是实施该意见的第一个春运。但是通过许多像戴春风这样的消费者的亲身遭遇,我们不难发现,铁路部门在落实《意见》的一些环节上仍然存在问题。

  首先是退票必须到车站,给消费者带来很大被动。“买票紧俏,退票热闹”,这被媒体形象地称为今年春运的一个“特点”。某单位的王先生春节前为了帮助朋友退一张北京到西安的车票,大老远开车来到北京站,辛辛苦苦排了1个小时队,却被告知:不能退票。因为按照规定,必须提前6小时退票,王先生排到窗口时,离这个6小时的规定仅仅差了一刻钟!不足280多元的火车票只好眼看着“折”在王先生的手里。

  “我买票的时候为什么没有人告诉我这项规定呢?铁路如果允许乘客就近退票,我也不用排一个小时队,遭受这么大损失啊!”王先生对铁路部门的做法十分不解。按理说,集中退票势必造成车站退票的压力。因此,采取由售票点办理退票业务应该在情理之中,也是良策。但是据了解,春运期间,有众多的消费者被“提前6小时退票”这项冷冰冰的规定拒之门外,凭空带来损失。

  《意见》规定,“按方便旅客的原则,合理设置退票地点,及时退还票款;不得设置障碍、指定不合理的退票窗口强制或变相阻挠旅客退票,剥夺旅客的退票权利。”

  《意见》还规定,旅客提前要求退票,而运输企业能够再次发售的退票,原则上不应收取退票费。

  但实际上,这项规定很难兑现。春运期间的票20%退票费照收不误。符合《意见》这一条件而不收退票费的,起码至今还没有听说过。

  铁路方面有关部门的解释是,退票可能造成铁路运输企业的损失,退回来的票可能卖不出去。但春运期间一票难求,退票卖不出去的问题似乎并不存在。

  这公平吗?

  “铁路仅靠退票就赚取了高额利润”

  消费者戴春风给本刊记者算了这样一笔账:据媒体报道,从1月7日至15日,广州站便接受退票6.17万张,退票款520万元,仅1月9日一天就接受退票1.08万张,9日以后每天退票均有5000多张,是平时的7倍多。春节前的几天,北京站每天售票额达1000万元,退票款就有50万元,占总售票额的5%。

  戴春风说,按此计算,广州站每张退款车票平均84.28元,按照20%的退票费用,每张车票要收取手续费21.07元。6.17万张退票,就超过130万元。

  再按照“不足10元按10元计算”的退票方式,一张车票平均多收了1元,换句话说,这种“额外收入”就达到6万多元。数目惊人。

  “一个广州站一个星期就靠退票白赚30多万元,推而广之,全国铁路赚取的这种费用是多少?!”

  戴春风再找有关规定,发现这条火车票退票规定是铁道部1997年12月1日以铁运[1997]101号《铁路客运运价规则》的形式颁布实施的,至今已经实施6年多时间了。

  “我估算,6年多来,全国铁路部门的这种不当得利,其总额起码上亿元。”戴春风说。而这些钱,都是“从我们消费者口袋里强行拿走的。”

  如此规定限制了谁?

  铁路部门的解释是:2004年铁路春运退票严格执行《铁路客运运价规则》,与平时相同,收取20%的退票费。这与原国家计委2003年出台的《规范客运退票费的6条意见》的要求是相符的,目的是为了打击倒票行为和减少列车空驶。

  而对于部分旅客提出的按照原国家计委规定,能够售出的车票不能收取退票费的问题,铁路部门表示,由于旅客的退票能否顺利售出存在不确定性,因此,暂按20%收取退票费。

  但是许多消费者反映:打击“黄牛”,不应该把损失转嫁到消费者身上。

  北京市汇佳律师事务所的邱宝昌律师,曾经代理过大量消费者维权案件。他告诉本刊记者:旅客购买火车票,在其支付价款并获得车票的同时,旅客与火车站之间就形成了一种合同关系。当旅客因为自己的原因不能按时乘坐火车时应该属于单方中止合同。按照合同法的相关规定,旅客可以要求退票,但同时由于他单方面中止了合同,也需要承担一定的违约责任,故车站收取的20%退票费应该算是旅客单方中止合同所应支付的违约金,所以,如果车站在退票前已经告知旅客退票需要收取一定费用,那么我认为这是合理的,并没有侵犯旅客的知情权,不算欺诈行为。

  但是邱宝昌律师同样认为,对于火车站退票时将票价个位不足10元的按10元计算,这样不合理。按照《民法通则》和《消费者权益保护法》的相关规定,民事活动应该遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则,消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。因此火车站的这种行为违反了公平原则,侵害了旅客的合法权益,对旅客是不公平的,应该按照票面的实际金额计算退票费。

  专家建议召开听证会

  就此问题,本刊记者还专门采访了中国社会科学院法学所研究员刘俊海博士,他认为,铁路部门的做法是不合理的。

  刘俊海说:20%的费用是怎么计算出来的?依据是什么?究竟是一种补偿性的措施,还是惩罚性的措施?如果是补偿性的,不难发现,春运期间对于铁路运力来说,退票并未造成运力的浪费,因此不应该征收如此高额的费用,因为退票行为本身并没有造成相当的损失。而通过退票,铁路却赚取了120%的利润。他也把此界定为不当得利。

  刘俊海分析,对于铁路部门来说,由于退票行为增加了铁路工作人员的工作和计算机的处理,产生一定的费用,可以理解,可以适当拿出一定比例的费用来弥补,比如5%。

  他认为,过多退票肯定会造成一定的空闲率,给铁路带来直接损失。但是,这个损失到底有多大,应该有个成本核算,然后根据核算成本来收取一定数额的退票费用。但目前来看,票价的20%确实太高,失去了经济意义上的公平性。

  另外,退票费用不应当是惩罚性的。因为退票的并不都是票贩子,不能以偏概全,不能把对付票贩子的一些手段来用来对付广大的消费者。铁路部门完全可以自己进行把关,如要求在退票时出具本人身份证,对可退票数进行限制等多种方法来打击和防止倒票行为。而铁路部门一刀切的规定,有违公平原则。

  另外,打击票贩子、维护秩序这种社会责任应该是公安机关等其它执法机关来承担的。如果把这种责任和权力全都由企业承担,势必会让消费者产生怀疑、不满等情绪。

  2004年,中国消费者协会的主题是“诚信权”。刘俊海建议,人民铁路应该提出自己的品牌,改善自己的形象。他建议,铁路部门能否就收取20%的退票费用进行听证?既为保证程序的公平性,也能让消费者做到心中有数。

  相关链接:(1)

  国家计委规范客运退票费6条意见

  国家计委于2003年1月6日出台《规范旅客运输退票费意见》,对调整退票费的收取条件和收取标准提出了6条基本思路:

  (一)由于自然因素等不可抗力或运输企业自身生产组织原因发生的退票,不应收取退票费。

  (二)旅客提前要求退票,而运输企业能够再次发售的退票,原则上不应收取退票费。

  (三)在最高不超过20%的前提下,按退票发生的不同时段,合理设置差别退票费率;并参照邮政汇兑和银行汇款的收费办法,根据实际情况,规定退票费的低限和最高限。

  (四)按方便旅客的原则,合理设置退票地点,及时退还票款;不得设置障碍、指定不合理的退票窗口强制或变相阻挠旅客退票,剥夺旅客的退票权利。

  (五)不应针对特定消费群体、特定时段随意提高退票手续标准。

  (六)运输企业以折扣或优惠形式向旅客销售的客票,原则上应按旅客实际支付的票款计算退票手续费金额;对特殊优惠票价设置限定条件要合理;退票费的收取条件和收费标准,应由国务院各运输主管部门制定,不应由运输企业自行制定。

  相关链接:(2)

  《铁路客运运价规则》

  客运杂费收费项目及收费标准规定:退票费按应退票价计算,每10元(不足10元按10元计算)核收2元/人次。代用票按每张核收,2元以下的票价不退。

  《铁路旅客运输规程》

  铁道部1997年12月1日铁运[1997]101号

  第十二节退票

  第四十八条旅客要求退票时,按下列规定办理,核收退票费:

  1.在发站开车前,特殊情况也可以在开车后2小时内,退还全部票价。团体旅客期许在开车48小时以前办理。

  2.在购票地退还联程票和往返票时,必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理。在折返地或换乘地退还还未使用部分车票时,按本条第1项办理。

  3.旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时,经站、车证实,可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时,按起码里程计算;同行人同样办理。

  4.退还带有“行”字戳记的车票时,应先办理行李变更手续。

  5.站台票售出不退。市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。必要时,铁路运输企业可以临时调整退票办法。

  第四十九条因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理,不收退票费:

  1.在始发站,退还全部票价。

  2.在中途站,退还已收票价与已乘区间票价差额,已乘区间不足起码里程时,退还全部票价。

  3.在到站,退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。

  4.空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时,应退还未使用区间的空调票价。

  第五十条发生线路中断旅客要求退票时,在发站(包括中断运输站返回发站的)退还全部票价,在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额,不收退票费,但因为涨价收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时,按本规程第四十九条处理。

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