郑州110独白：半数电话是骚扰 一天接上万电话

图为110警察在接听报警
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　　她是我们小时候最先认识的阿拉伯数字，

　　她是我们长大后最离不了的阿拉伯数字，

　　她就是110。

　　对一个寒风中迷路的异乡人来说，她就是温暖；

　　对一个在车祸中受伤的司机来说，她就是良药；

　　对一个丢失了孩子的母亲来说，她就是希望；

　　她就是110。

　　有困难找民警！有困难找110！这句老百姓耳熟能详的“广告词”，曾经让多少人热泪盈眶，曾经让多少人感激涕零。然而110也有酸甜苦辣，有冷暖饥渴，只是她从来不向任何人说起，我们无从知道她的“隐私”。

　　今天，郑州市110已经9岁了，让我们一起听听她的“内心独白”吧——

　　主角：张莹

　　25岁 从业4年的110接警员

　　甜——问候电话让我们欣慰

　　谈起110接警员这份工作，张莹首先提起的不是那些让人头疼的骚扰电话，而是让人感动的电话问候。“逢年过节总会有人打电话向我们表示问候，平时也有感谢的电话。真的，这些让我们感到好欣慰”。

　　苦——夜里两三点 电话接不停

　　110指挥中心的接警员都是“一个萝卜一个坑”，工作起来一分就是一分，一秒就是一秒，实实在在。“特别是夏天，电话特别多，直到夜里两三点电话都响个不停。一天下来口不停歇地说话，有时甚至觉得舌头都麻木了，嗓子发炎，下班后就不想再多说话了”。

　　紧张的工作让张莹有时下了班还转不过来弯，“有一次，下班刚回到家中，电话铃声就响了起来，我习惯性地拿起了电话，脱口而出：‘我是110，你是哪位，有什么事？’让电话那头的朋友一愣，还以为打错了电话”。

　　辣——嘴快更要脑子快

　　在110指挥中心接电话可不是件简单的事，张莹说：“刚走上这个岗位时，那么多的地形路段需要熟悉，报警人口音不一，这些都让我十分苦恼。”可是，手快、脑快、熟悉城市各地段位置是一名合格的110接线员必须具备的最基本素质。“市民打电话过来求助，说某段路旁有人打架，立时我脑子里就必须清楚该路段在哪里，需要派哪一片的交巡警处警”。

　　“去年，记不清是哪一天了，一个女的慌慌张张报警：‘我发现一个网上逃犯，他正开着车行驶在北环南阳路附近。’当时问她对方的车牌号，她怎么也说不清。没办法，我们只好另想办法，让那个女的坐出租车追，然后我们锁定出租车的车牌号，多方派警，仅仅二十分钟就在建文附近将犯罪嫌疑人逮住了”。

　　酸——接完电话掉眼泪

　　和这里所有接警员一样，张莹最苦恼的是群众的不理解。“110电话很多，平均1天能接9000多个，有时超过1万，但其中许多都是无效甚至是骚扰电话，有的电话打过来就无理取闹，谩骂，一些接警员放下电话就躲到一边哭去了”。

　　张莹希望通过报纸向市民呼吁：“请爱护和支持110，骚扰电话、无效电话少一些，就能使一些更需要帮助的人尽早得到帮助。也希望大家打110报警时一定要说清楚地址，这会让处警更迅速、准确。”

　　主角：韩超

　　27岁 从业9年的交巡警

　　市民有事就拍拍我的肩

　　从1995年到1999年，韩超和同事出去巡逻基本是步巡，4个人一组。“在我印象中，当时一天下来接不到几个警，一大队的巡逻范围也宽，北限一直到柳林，我们去哪儿都得走着，对地形可熟了。”韩超说，“1999年全国巡警开始学济南，咱们郑州也提出4分钟之内处警的要求，因此给我们统一配备了新大洲250型摩托。”

　　2001年，韩超的胸牌上写着“金水23号”。当时巡警的主要任务是巡逻和服务，治理街边乱停乱放、小商小贩占道经营是他们工作的重点。“那时一上午能接到3条从110总台传过来的警讯就算多了。刚开始市民认为110是收费电话，也就没有打110的习惯，有事儿就直接找咱们巡警，就算看见有人打架，也是跑到路口拍拍我们说‘警察，那儿有人打架’。”韩超说。

　　在现场或在去现场的路上

　　2002年交巡警合并，工作范围扩至接处

　　警、疏导交通、警卫工作。忙到什么程度呢？“这么说吧，原来在路口值勤的时候，每个小时的后10分钟还能喝口水，可现在连上厕所的空都没有。”韩超呵呵地笑着说。

　　街边发现一个盲流；有个家属院内某住户被盗；一位居民家门口停了辆车，出不去啦；执法人员执法时受到阻扰；某条路交通堵塞；证实交通堵塞的原因是发生了车祸，立即赶往处理；一伙人在饭店喝醉打起来了。这是前天早上7：30到中午13：00韩超的接警情况。“我们往往是一个警情没处理完，下一个警情又来了，要么赶紧通知相关部门交接，要么要求增援。”韩超还套用了句名言，“我们不是在警情现场，就是在去警情现场的路上。”

　　主角：邓进超

　　41岁 从业15年的110教导员

　　进入报警台 都是“郑州通”

　　为了试试这位110报警服务台一把手对“郑州”的了解程度，记者昨天下午带着一大堆问题考起了他。

　　“交巡警能监控到郑州市几个出市口的车流量！”

　　“16个！”

　　“畜牧路、青年路和航海北街在哪里呀？”

　　“畜牧路在汽车北站北边，花园路与107国道之间；青年路在郑汴路南，横穿家具市场和建材市场；航海北街已经改名为政通路，在淮河路南、大学路与京广路之间。”

　　“郑州市电业局和公交公司的热线是多少？”

　　“95598和3881333！”

　　面对记者不着边际、东南西北的提问，邓进超的回答脱口而出。他告诉记者，只要是郑州市的公交站牌、小巷胡同、家属院落、特殊号码，他们都烂熟于心，不仅是他这名做指挥的教导员，而且是来报警台工作的人员都必须成为一名“郑州通”。

　　每一次处警 消耗上百元

　　邓教导称，因为警察的特殊身份和高度纪律性，在一般人眼中，110已经成为一个有求必应的“服务员”。下面是一个真实的例子。

　　“我是一名五保户，你们能帮我来搬一下煤气罐吗？”一位60多岁的老太太向110求助，

　　“可以！”民警帮老人把煤气罐搬上了6楼。没想到在她家里却看见老人的儿子在沙发上坐着。

　　“我想让儿子休息！他刚下夜班。”老人理直气壮地说。

　　他们没想到，110出一次警，相当于消耗了至少100元。

　　正因如此，邓教导希望广大市民要认清110的报警范围，把有限的报警资源留给那些最需报警的人员。

　　由于历史原因和习惯延续，目前110依然要受理好多不属于他们处理范围的热线，并把其转交给相关职能部门的热线。作为110的亲密合作伙伴，这些热线部门是如何评点110的呢？

　　郑州市市长热线：

　　市长电话跟110有许多联动的时候，比如有时候110遇到行政方面不好协调的问题，市长电话就会出面帮助协调，市长电话需要110出动时，他们也能作出及时反应。可以说110是市长电话在公安系统的延伸。

　　郑州市自来水热线：

　　去年一年接到110转办的有7件事。去年12月28日曾接到110的电话说，花园路与畜牧路交叉口街道漏水，当时我们立即派工作人员到现场修复，避免了更大的损失。所以我们对110是心存感激的，因为他们完全可以不打电话，这并不是他们的工作范围。

　　郑州市公交总公司热线：

　　公交车上出现什么问题都会直接给110打电话，然后由他们直接转到各个职能部门，我们特别感谢他们对我们工作的支持。

　　郑州市电力服务热线：

　　我们跟110是非常好的合作伙伴，出现的电力故障事件基本上都是110第一时间通知我们，因为很多市民都知道110的电话，所以有故障都会想到先打110。

　　郑州市客运管理处立刻办：

　　跟110联系比较多的是电调中心。客车上如果发生劫车或乘客与司机产生纠纷，这时电调中心通过卫星定位查询到事发车辆的大概位置后就会拨打110。他们处警很快，也多亏他们才制止了不少恶性案件。

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