湖北省十大投诉热点出炉 手机投诉不断增多

湖北省消费者委员会秘书长彭辉接受楚天广播电台《事事关心》记者的独家采访
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　　据湖北省消费者委员会今日提供的一份调查显示：2004年全省消委系统接待消费者来访285726人次，受理投诉28761件，已解决28410件，解决率达98.8%，为消费者挽回经济损失2997.4万元。其中经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉479件，加倍赔偿金为252.6万元，提供案后政府罚没款383.5.万元,支持消费者起诉249件。湖北省消费者委员会秘书长彭辉此间接受了楚天广播电台《事事关心》记者的独家采访。

　　据彭辉分析：2004年湖北省消费者组织一共受理投诉28761件，其中百货类投诉9989件、家用电子电器类投诉6789件、服务类投诉5280件、家用机械类投诉1774件、农用生产资料类投诉1718件、房屋装修及建材类投诉1375件、其它商品类投诉1836件，分别占投诉总量的34.73%、23.60%、18.36%、6.17%、5.97%、4.78%、6.38%。从整体情况看，百货类、家用电子电器类产品及服务行业仍然存在突出问题，是今后乃至很长时期湖北省消费者委员会维权工作的重点。

　　有资料统计，2004年湖北省消费者投诉内容涉及质量问题、价格问题、广告问题、假冒伪劣问题、安全问题等方面，其中主要以通讯器材、家用电器、服装鞋冒、食品、种子苗木、美容美发、化妆品、洗衣业、房屋购买与装修、中介服务等产品或服务为主。

　　湖北省消费者委员会秘书长彭辉发布了湖北十大投诉热点，这些内容包括：

　　一、手机投诉不断增多 “三包”规定执行难

　　目前手机使用日益普及，市场占有量增大，导致投诉不断增加。存在的主要问题：一是走私手机屡禁不绝，使手机质量和售后服务无保障；二是翻新手机和二手手机多，质量差，投诉多；三是管理不规范，服务不到位，消费者意见大；四是以旧充新、以次充好欺骗消费者的现象时有发生；五是手机出现问题后，随之带来四难，即真伪识别难、鉴定检测难、“三包规定”落实难、调解处理难。

　　二、装修行业问题多 装修质量难保障

　　由于装修行业缺乏规范化管理，使房屋装修方面的投诉不断上升。主要问题有：一是管理不规范，出现问题无人处理；二是质量无保障，消费者烦恼多；三是不能按质按时完成施工，最长的可拖半年之久；四是有的施工队伍擅自改变装修合同，随意增加装修费用，如用户不同意增加装修费用，就撤走施工人员，使消费者有苦难言。

　　三、商品房投诉成为热点 调解处理困难

　　一是虚假广告宣传，误导消费者上当受骗；二是销售合同不规范，开发商违约现象时有发生；三是部分开发商不能及时为消费者提供“五证”、“两书”。四是房屋面积计算不规范，主要存在缩水和涨水问题，有的多算实用面积少算公摊面积；五是住宅质量和服务质量较多；六是有的开发商擅自改变公用场所用途，业主反映强列。

　　四、家用电子电器类投诉量大 服务质量有待进一步提高

　　2004年，家用电子电器投诉高达6789件，占总投诉件的23.6%。其主要问题：一是有的家用电器质量差，出现性能故障较为频繁；二是部分维修人员技术不过硬，电器返修率高；三是夏季在大量销售空调时，服务难以到位，安装时间难保障；四是少数单位和销售商不履行“三包”规定，对出现的问题解决不及时，推诿、拖延现象严重，因而引起消费者不满，而导致投诉。

　　五、不公平格式条款屡禁不止 消费者合法权益难以保障

　　继2003年对不公平格式条款点评后，2004年湖北省17个市州消费者组织共征集不公平格式条款1895条，点评1590，整理典型案例159件，解决疑难问题142件。主要问题有：一是有些部门在制定法规时，注重企业利益，忽视消费者的权益；二是行业部门在制定规章条例时，以行业利益为主导制定了一些与国家法律、法规相悖的行业规定。如酒店可拒绝自带酒水，包房可设最低消费，住7天医院，按8天结帐，铁路部门规定乘客退票收取手续费，但火车误时可不给消费者任何补偿等。上述不合理的规定都损害了消费者的合法权益。

　　六、食品投诉居高不下 质量问题是重点

　　2004年，食品类投诉为2314件，占投诉总量的8.1%，占百货类投诉总件的23.2%，为百货类投诉之冠。主要问题表现在：食品质量不过关，消费者健康安全无保证，如奶粉、蛋糕在有效期内发霉变质等，短斤少两现象比较普遍；餐饮场所卫生状况令人担忧，消费者中毒事件时有发生；有的销售食品进货渠道不正规，使假冒伪劣商品流入市场；有的生产厂家和经销商对食品不标明生产日期或更改生产日期、有的更改有效期限，销售超期变质食品，对消费者的安全健康造成隐患。

　　七、农资质量不容乐观 群体投诉有所增加

　　2004年7—8月省消委组织了襄樊市、黄冈市、仙桃市消委分别深入乡镇、村组、农户对相关的农资和售后服务情况进行入户调查，并走访了部分农技专家及相关职能部门。今年农用生产资料类投诉1718件，占投诉总件的5.97%。通过调查和受理投诉，发现如下问题：一是农机质量差，使用麻烦多；二是化肥市场问题多，鱼目混珠现象较为普遍；三是种子市场经营较乱，坑农现象比较严重；四是农药质量令人担忧，假冒劣质充斥市场；五是短斤少两问题突出，农村消费者受侵害严重；六是服务承诺不兑现，农民反映强烈；七是农资产品群体投诉多，影响大。

　　八、汽车行业管理不规范 其投诉成为新的热点

　　随着人们生活水平的提高，汽车逐步进入消费者的家庭。由于诸多因素，汽车消费纠纷不断增多。2004年，全省共受理汽车投诉146件，由于汽车属于大件消费品，消费额度大，因此，消费纠纷调处难度大。汽车方面的问题主要有：一是汽车行业管理不到位，发生纠纷消费者不知道何处投诉；二是少数汽车质量差，故障多；三是汽车质量鉴定难，全省市、县很少或者没有汽车鉴定机构，汽车出现性能故障只有到省相关部门检测鉴定；四是由于汽车“三包”规定还未出台，发生消费纠纷，难以依法解决。

　　九、保险业规定不公平 服务不透明

　　一是保险条款词义不明，履行义务随意性大；二是保险条款过于繁杂，被保险人难以弄懂难以理解；三是额外条件多，理赔困难大；四是服务不透明，理赔欠公平；对于保险的某些条款、规定及消费者的权利好似雾里看花。

　　十、群体投诉多，侵害消费者合法权益严重

　　2004年湖北省群体投诉增多，且涉及人数多、案值大、影响大、调处难度大。如沙洋县马良镇1875亩棉田出现药害症状投诉案，在楚天广播电台《事事关心》、人民网等媒体的舆论监督下，惊动了国务院总理温家宝，专门在报道上作出批示，被列为全国十大坑农案之一；再如南漳县27辆缺陷汽车投诉案，涉及案值180余万元；红安县七里坪镇的劣质农膜坑农投诉案，有11个行政村、670户、1418亩农田受损；应城市城区某商贸楼42户业主联名投诉商贸楼开发商；曾都区12户农民集体投诉随州市随西化工厂农药经销部；公安县6个镇、14个村、284户农民集体投诉县种子公司经销的“两优586”杂交油菜种出现二次开花，植株萎缩，茎杆破裂，角果不正常，至使菜籽减产30%—50%的投诉案等。群体投诉案既严重损害了消费者的合法权益，又造成了恶劣的社会影响，同时还给社会增加了不稳定因素。(记者黄前明)