济南农行行长益虎谈和谐发展具体思路

　　见习记者 袁春秋 通讯员 陈东林

　　今年前4个月，济南农行各项存款增加38.1亿元，增量占济南市4家国有商业银行的75%，占济南市18家金融机构增加额的47.7%；实现经营利润2.3亿元。是什么原因使济南农行取得如此骄人业绩？济南农行提供给记者的答案只有4个字：和谐发展。

　　“制度管事、机制管人，有所为、有所不为。”济南农行行长益虎在谈及“和谐发展”的具体思路时这样概括。

　　用制度管事

　　“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”银行服务是一种系统服务，只要有一个细节不到位、不周到，就有可能被客户一票否决。追求完美已成为济南农行人不断追求的服务目标。为了细节上不犯错误，济南农行制定了16项规章制度，突出服务的个性化、人情化，并以客户满意不满意、方便不方便为目标，设计和完善服务流程。从“柜台服务十不准”到不良贷款问责制等，济南农行所有业务都由具体的制度进行全面控制。

　　记者在济南农行银河支行营业大厅看到，柜台上面除了放着写有柜员姓名、工号等个人资料的指示牌外，还有一个装有“满意”、“基本满意”、“不满意”三个摁钮的小装置。据介绍，客户在操作完摁钮后，银行的内部系统很快就会收到客户对柜员的服务评价。而这些评价结果，将根据相关制度对柜员服务星级评定和薪酬都会产生直接影响。

　　“客户可以没有济南农行，但济南农行决不能没有客户。客户才是利润的源泉。”这个理念在济南农行已深入人心。今年2月2日，在遭到一醉酒客户语言侮辱的情况下，英雄山农业银行营业网点的前台柜员李欣忍受着满腹的委屈，认真地为其办理了有关业务。2月3日，该客户清醒后懊悔不已，赶紧向济南农行送来了一封表扬信。记者在采访中感受到，这样的事迹在济南农行随手都可拈来。

　　用机制管人

　　近年来，济南银行业迎来了“诸侯争霸”时代，驻济商业银行目前已达到18家，竞争日趋白热化。济南农行如何在强手如林的竞争中胜出？他们的做法是，从机制创新入手，先后建立起了与新型股份制银行相媲美的“凭能力竞岗位、依公论定取舍”的用人机制，和“以增盈减亏的幅度论业绩、以实现利润多少论英雄”的考核机制，这不仅拉开了员工之间的分配档次，打破了收入和岗位不相匹配的现象，还触动了员工最敏感的利益。如今在济南农行，收入最多的不是职务高的、工龄长的，而是贡献最大的。这不仅优化了内部资源、激发了各个层面员工的积极性和潜能，也留住了人才的心。

　　机制创新使济南农行既保持了国有银行的优势，又具备了“现代商业银行的机制”，传统的优势加上灵活的机制，形成了强大的市场竞争力。在全新奖惩机制的激励下，“比服务、抓大户、拓新户、留老户”已成为济南农行员工自觉追求的目标，并形成“一切围着客户转、客户所需即我所做”的良好氛围。用机制管人，让每个人的责任和权限都十分明确。每天，每个人都很清楚自己干什么，该怎么干……

　　有所为有所不为

　　在落实国家宏观调控政策过程中，济南农行确定了稳健进入国家政策鼓励行业、具有战略地位的基础行业、高新技术主导行业，果断退出国家政策限制行业、低水平重复建设行业及一般性传统行业的“三进三退”策略。在该策略的指导下，济南农行准确把握经济发展脉搏，全力支持济南市的能源、交通、通信、教育等行业的优质大项目。近两年来，该行累计发放贷款300多亿元，实现了自身效益与社会效益的同步提高。

　　低效信贷客户多，贷款占比高已经成为制约各银行特别是国有银行可持续发展和效益进一步提高的顽疾和工作难点。济南农行把低效客户的退出提升到增强核心竞争力、关乎生死存亡的高度来认识，通过寻找最佳退出时机、强化风险预警机制、分解年度退出计划等措施，找到了低效客户退出的金钥匙。在信贷资产质量稳步提高的同时，济南农行的不良资产的余额和占比连年呈下降趋势。

　　“有所为，有所不为”，让济南农行的客户结构和信贷结构得到最大的优化，效益也呈现出直线上升的良好势头。近两年，该行每年的经营利润都突破了6亿元。