新街口：服务品牌赢得顾客宾至如归

　　【南京日报报道】休闲的、运动的、商务的……1分20秒，六种各具特色的领带花样在巧手穿梭下一一呈现。“以前5分钟还打不好一个领带，现在几乎人人都是高手。”昨天，在新百商场的精品男装部，记者见识了营业员们让人眼花缭乱的业务技能。“南京是十运会的主会场，到时候要是运动员逛街买领带什么的，服务不好多丢人啊。”一句朴实的话道出了一位普通营业员的服务理念，但从深层意义上说，这也是新街口多年打造出的服务品牌的集聚效应。

　　“真希望是你的顾客，而不是你的丈夫”

　　【典型】4月28日，刚刚被评为全国劳动模范的新百精品女装商场经理朱爱华，与省内全国劳模一道赴京接受表彰。她的爱人“嫉妒”地说：“真希望是你的顾客，而不是你的丈夫”。朱爱华19岁开始当营业员，她对顾客好，在商场是出了名的。新疆库尔勒巴州钻井队的一名工人，出差到南京，顺便给女友买了件连衣裙。但是回到新疆后，发现不合适，从新疆寄来了连衣裙，要求退货，并希望用退款为他买件短袖。朱爱华在新百为他选了两件，电话交流后，对方都不满意。同事觉得顾客实在太难伺候，劝她把钱寄回新疆算了。朱爱华还是跑了10多家商店，下班后还拉着爱人一起逛街，终于买到小伙满意的衣服。十几年的柜台工作中，她总是把顾客的事当作自己的事，为顾客花再大的精力都愿意，而丈夫让她买件衣服，她却拖了一个多月。惹得爱人“嫉妒”地说“真希望是你的顾客，而不是你的丈夫”。朱爱华笑着告诉记者，现在丈夫已经学会自力更生了，衣服都是自己挑了。在南京中央商场钟表首饰商场的年轻人眼里，全国劳模王传宪是不折不扣的王老师，从事钟表销售服务二十年，王传宪已经是一线营业员中的一个传奇了——三尺柜台前也能塑造出备受顾客信赖的“知识型”营业员。“做热心人、卖放心表”是王传宪的座右铭。作为全国劳模，他参加过全国英模表彰会、受到过党和国家领导人的接见，见过许多大场面的他最钟情、最难舍的仍是成就他至高荣誉的柜台。在经年累月的服务实践中，他总结出顾客购物“体语识别法”、“心理活动八个节拍点”和“分类接待法”、“心理换位法”、“售表六字经”等赞赏服务方法，被南京市总工会命名为“王传宪智能服务法”在商界广泛推广。中央商场还成功地推出了以张霓“真情卖真品，真品换真情”为核心内容的系列服务艺术。【解说】新街口是南京的现代化区域性商贸商务中心，新街口商业区的文明是白下区乃至全南京市商业文明的一个缩影。商圈有新百、中央等一批历史久、规模大、诚信度高的龙头企业，仅国家级、省级“百城万店无假货”示范店就有5家，全国、省、市各级劳模近20位，有各级巾帼文明示范岗、青年文明号近40家……

　　新街口各行各业的“博弈”拼的是“服务内功”

　　【镜头】因为家电，在入伏的第九天，南京的夜沸腾了。国美7月22日11点18分新街口店开业，23日四五点左右，苏宁、五星两家南京本土家电巨头开门应战。一场无硝烟的战争上演得轰轰烈烈。有关专家分析，参战的商家全是家电连锁排名单上前列的大将，各自的战略精彩纷呈，价格比拼刀刀见血。所以，这场竞争是激烈而持久的，谁都不可能把对手一下子打死。能否雄霸市场，获得最后的胜利，除了低廉的价格以外，还必须向消费者提供舒适的购物环境、优质的高效服务。因此，几家连锁掌门人的心中，有一个非常清楚的认识：紧接下来南京家电市场上最重要的战役是“服务战”，是企业间的“内功战”。【解读】如今，在新街口各行各业的围城“博弈”中，商家都把服务作为一块重要的筹码。新百创造了“十八条龙”优质服务满意工程，包括不满意任退换服务一条龙、假冒伪劣商品有奖举报服务一条龙、服务质量监督捉差有奖举报服务一条龙等等；消费者在南京中央商场购物享有的十大权利，包括违约赔偿权、残疾顾客特殊服务权、公平交易权等等；苏宁顾客关系的十大准则，包括倾听顾客的声音，是我们服务工作的起点，笑颜也是最好的赠品等等；五星的金牌365服务承诺，包括三大服务理念、六项服务规范、五项免费服务等……优质的服务换来的是丰厚的回报，去年一年，仅新街口商圈白下区一侧就实现消费品零售总额126亿元，较2003年增长17．2％，占全市消费品零售总量的17．4％，也就是说，全市每卖出5元商品就有1元是从新街口卖出的。南京日报记者　毛庆　实习生　张宏亮(编辑　晨光)