值班站长可代行站长职权

　　北京西站率先设值班站长接待处

　　本报讯（记者夏命群实习生樊涛）昨天，北京西站在全国43个大型客运站中率先建立值班站长接待处，并实施值班站长首问、首诉负责制。当天，4名可以代表站长全权负责旅客投诉、问讯和救助的值班站长正式亮相。

　　在北京西站二层大厅的醒目位置，原来的总服务台已经换上了值班站长接待处的牌子。据北京西站相关负责人介绍，此次新设立的值班站长接待处，安装了覆盖全站的先进通讯设备，值班站长通过该设备可以全天24小时对站区内的各大角落进行监控。该负责人称，此次新上岗的4名值班站长均从客运部门选出，是业务较强的员工。他们可以部分行使站长职权，调配站内工作人员，自行处理突发事件，是站区内的“服务站长”。

　　首批被选中的４名值班站长之一的闫玉梅告诉记者，值班站长负责制是以“一站式”的方式受理旅客的投诉、接受旅客问询和接待旅客求助，要求做到有求必应、有应必办、有办必果。接待处的设立也引起了旅客的注意，第一批的值班站长刚刚上岗就有很多旅客前来问询和求助。

　　另据了解，值班站长实行“首问、首诉”负责制，即旅客有问题可以在第一时间找到值班站长或拨打51824233服务电话，而最先接到投诉或询问的值班站长必须对旅客的问题负责到底，不许推托或转移到其它部门。这为有困难的旅客提供了一个全新的服务平台。