公众抱怨机票贵 民航总体服务水平得到认可

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　　近日，由零点调查&前进策略与东方企业家年度合作编制发布了《零点航服指数——中国公众民航服务传播指数2005年度报告》，该报告指出:2005年，公众给中国民航业的总体服务水平打了73.62分，表明中国民航服务的整体水平经过多年建设已经达到相当高度。

　　本次研究在全国包括京沪穗在内的11个大中城市进行随机入户访问，共获得有效样本2495人。

　　对民航服务总体满意

　　在百分制的评分制下，公众给中国民航业的总体服务水平打了73.62分，其中有乘坐飞机经验群体的评价分值为73.11分，没有乘机经验群体为73.8分。

　　在“便利、快速、尊重、规范、默契”5个方面，调查结果表明:当前民航业在快速性和尊重性方面有较好表现(可提升率分别为28.1％和29.5％)，但便利性表现不足(可提升率高达43.2％)。

　　机票价格还是高

　　票价太贵仍然是中国民航为人所诟病的主因。在100分制的评价标准中，公众给予民航票价可承受性的评价分值仅为53.9分，处于不及格水平，目前尚没有乘机经历的群体给出的评分略低(52.8分)。本次调查表明，城市居民中乘坐过飞机的群体比例仅为27.9％，这也佐证了目前中国民航服务还远不是大众型服务。如何让更多的普通大众坐得起飞机是航空公司急需考虑的问题。

　　缺乏与市场接轨的机票定价机制和真正以低成本运行为基础的“机票打折”，难以彻底解决民航服务票价高的问题。另外，投诉服务的便捷性较差(69.4分)也影响了民航服务的便利性。

　　行业法公平性受质疑

　　本年度指数研究结果表明:目前中国民航在工作人员着装及服务用语规范性方面做得较好，评价分值高达了83.1分，而在行业法的公平合理性方面受到了广泛质疑，民航行业法的公平合理性仅获得54.6分，与票价可承受性同样处于不及格的水平。另外，票价和机场商品价格管理上的混乱也是评价较差的方面(67.1分)。

　　民航服务环境舒适性和工作人员仪表态度语言分别得到了较高的79.8分和79.1分，航班变更慎重性的得分则是较低的(74.5分)。

　　投诉服务和补救体系待完善

　　进一步分析表明:公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高评价(75.7分)，但对其表现比较不满，投诉服务、航班延误后服务和行李托运事故后服务评价分值分别为69.2分、70.6分和70.5分。肯定能力而否定实际表现，表明公众认为民航工作人员“非不能也，是不为也”。

　　总的来说，目前公众对于民航业还是比较信任的，信任程度评价分值为74.8。

　　寂言　凌子