规范服务：新街口新的“生存法则”

　　【南京日报报道】　100％明码标价，一条龙式的规范服务，从站姿、仪表到文明用语都写在墙上、落在行动上……走进新街口大大小小的商场，闪现在人们眼前的不仅是“流金淌银”、“气派现代”，更有这样一些面对面的真切细节。新百商场一位负责人这样评价新街口这些年来“商战”的演变：过去气派的装修、豪华的店面、打折降价等对消费者有一定的吸引力，而现在要抢占商业竞争高地，服务才是最关键的因素。对此，与新百相邻的莱迪广场内一位经营业主体会更深，“其实大家都明白，在强手如林的新街口商圈，做不到优质服

务，就无法立足，就要被淘汰出局”。从当年“捉对厮杀”的价格战，到今天“你有我优”的服务战，诚信规范服务，已经成为新街口新的生存法则。

　　“学习”成为新街口商家流行词

　　【现象】去年至今，新街口启动了“诚信为本，以德经商”专题商家道德素质教育活动，对街区600多名商家负责人、柜组长、质检员进行分批教育培训。活动中开展了主要针对新街口商圈企业的“新街口地区企业规范经营培训班”，“没想到企业参加讲座的热情这么高”，活动主办单位白下区委宣传部一位工作人员介绍说，前来报名参加学习的企业达到100多家，企业负责人和个体经营户有300多人，既有中央、新百、商茂等商业巨头的老总、副总，也有众多“小老板”。每场讲座前，还有不少经营户早早赶来，想占个好位置。白下区物价、消协、质监、卫生监督等相关部门为学习者上了一堂堂规范经营、规范服务经商课。【记者观察】在激烈的商业竞争中，不更新经营理念和策略就意味着被淘汰的命运，从相互消耗的低层次竞争中走出来的商家们，越来越在头脑中绷紧了诚信与服务这两根弦。近年来，从学习《价格法》、《江苏省商品和服务明码标价实施办法》，到白下区有关部门集中新街口优质服务经验编写的《新街口企业质量管理》，都成为众多商家竞相参照和效仿的“教科书”，学习的热潮在新街口一浪高过一浪。学习提高服务水准，而优质服务、规范经营又为商家带来实实在在的效益，这就是“学习”成为新街口商家流行词的原因。

　　价格竞争不再“神秘”

　　【现象】最近，新百商店在销售旺季举行的一次优惠促销中，推出“购物送礼”活动，并很快“席卷”南京商界，由于是按照承诺，在已经折扣的现价基础上进行“购物送礼”，很快有的商家感到吃不消。有一个商家找到新百负责人，希望协调行动，统一恢复原价再进行“购物送礼”，被他们回绝了。同时，一些产品供应商感到折扣太多，向商场施加压力。新百表示，损失部分由商家来认，决不会为了自身利益放弃承诺，恢复原价。“价格欺诈，受害的不只是消费者，同时也是商家自己的品牌形象和利益。”【记者观察】挤干价格水分、实现价格诚信是百姓最关心的问题，也是商家最关注的问题。新街口曾是南京价格战打得最激烈的地方，各种促销手段往往看得消费者“一头雾水”。为此，白下区物价部门加大价格监管力度，对消费者投诉进行查实，对商品一段时间内的销售发票进行价格比对，对不正常波动进行处理。根据物价部门统计，去年一年，新街口商圈价格方面的消费者投诉下降了近30％。每到销售旺季，怎样消除虚假让利、虚假优惠等欺诈行为，新街口地区也自有一套办法。主要从治理虚假广告入手，再就是物价部门主动上门指导服务，有效地抑制价格竞争中的不规范行为。目前，新街口地区大型商场明码标价率已达100％。

　　苦练内功，商家抢占优质服务“制高点”

　　【个案】为了打造在企业和消费者心目中的诚信金牌，新街口商业“龙头”中央商场率先推出的“售出商品全面负责、包退包换”制度、“商品质量综合信誉保险制度”、“消费者在中央商场购物十大权利”、“全国各大商场联合服务一体化”、“大件商品免费送货上门服务”、“800购物热线电话”等，受到了消费者的广泛欢迎，不少商界同行也纷纷效仿。近两年，他们又推出了“五上门服务举措”，对顾客进行上门送货、上门安装、上门检修、上门特殊服务、上门处理特殊矛盾的服务。为了更好地维护消费者的合法权益，公司每年举办“3·15”纪念活动，普及《消法》宣传，开展义务维修、真假识别、名优新品展示和咨询活动，开通“3·15”投诉热线，接受社会各界的监督，并在广大市民中聘请了若干名场外监督人员，不定期地对公司的购物环境、商品质量、服务质量等进行暗查暗访。【记者观察】在现代商业竞争中，谁占得服务的先机，谁无疑赢得了制高点。新街口商圈目前已拥有一批全国知名、在同行业处于一流的优势商贸企业，中央、新百、华联已成为全国“百城万店无假货”活动示范店。各大商家又提出坚持质量、价格、服务诚信规范，建立商品资格审查、商品验收检查和一票否决制度，严格执行商品监督员持证上岗制度；不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠等违规行为；一线营业员做到商品性能不夸大，当好参谋不误导，买卖随客不强求，商品复检不马虎。规范经营从政府倡导、规章口号，变成了商家心目中的竞争法则，也融入了新街口百年积淀的商业文化当中。　南京日报记者刘晓(编辑　丹妮)