泰山创建全国文明风景旅游区侧记

　　世界双遗产书写世界满意“答卷”——泰山创建全国文明风景旅游区侧记

　　新华网济南8月18日电（王志、程建达、张耀民）2005年4月22日，中国驻美大使馆隆重举行新馆奠基仪式，所用的奠基石取自泰山。同样，北京天安门广场和耸立在广场上的人民大会堂、人民英雄纪念碑、毛主席纪念堂的基石用的也是泰山石。泰山石之所以受此“恩宠”，与泰山在华夏历史上的独特地位分不开，“泰山稳则四海稳”、“泰山安则四海安”

。作为我国首例、世界首批世界自然与文化双重遗产，泰山以其峻秀的自然风光、丰厚的文化积淀和热情周到的服务书写着让世界满意的“答卷”。

　　横亘于广阔华北平原的泰山，总面积426平方公里，环绕主峰的112座山峰构成气势磅礴的泰山山系，自然景观雄伟壮丽，历史文化博大精深，被誉为“天然山岳公园”、“东方历史文化宝库”、中华文化史的缩影、中华民族的象征。而依山而建的泰安城，因泰山得名，寓“国泰民安”之意。

　　1987年，泰山被联合国教科文组织列为中国首例、世界首批世界自然与文化双重遗产名录。此后，泰山先后被列入首批全国文明风景旅游区示范点、首批国家ＡＡＡＡ级旅游区，并荣膺“中华十大名山”之首。

　　肩负着保护世界双重遗产的重任，历届泰安市委、市政府都把保护管理好泰山作为头等大事，特别是2003年以来，更开始了建设“蓝天、碧水、青山”绿色家园的奋斗征程。其中，针对制约风景名胜区管理的最大障碍，泰安市对风景区管理体制进行了大刀阔斧的改革，通过将林业、文物、卫生、财政、法制等多项行政管理权统一授权给泰山风景名胜区管理委员会，解决了多年来政出多门、推诿扯皮、管理不到位的难题。2004年3月，经国务院批准，泰山成立了管理行政执法局，从此景区内14大类538项行政处罚权有了统一执法主体，使得泰山的保护管理纳入法制化轨道。

　　而为实现泰山管理的规范化，通过借鉴国际通行的质量环境管理标准，泰山在2003年就着手建立ＩＳＯ9001／14001质量环境管理体系，提出以遗产保护为核心的环境质量目标和方针，设计出了900多种记录，建立了系统化、文件化、程序化的管理模式，并顺利通过中国质量认证中心的认证，提高了遗产管理的规范化水平。

　　同样，为提升景区管理的信息化水平，泰安市投资900多万元，完成了泰山视频监控系统建设，实现了对泰山森林、植被及景点的24小时全方位监控。目前，泰山正在原有数字信息系统的基础上，积极建设集电子地图、电子导游、内部网络平台、数字信息展示、信息综合管理系统于一体的高标准“数字泰山”，从而使信息化管理水平更上一层楼。

　　为了还原世界自然遗产原貌，自2002年以来，泰山景区共拆除了164处违法建筑。今年4月9日，伴随巨大的推土机轰鸣声，景区内面积达1．1万平方米的违法别墅群也被拆除，标志着泰山景区内所有违章建筑已被全部拆除。

　　同时，自2000年以来，泰安市投资3．2亿元，对泰山文物进行了有史以来最大、最集中的一次修复保护工程，改变了过去景区景点单一分散、交通不便、景观效果差的局面，使得景区内的环境质量明显提高，游览容量不断扩大，大大减少了人为因素对环境资源造成的损坏。每天凌晨，成千上万的游客与市民奔向泰山深处，置身于天然氧吧，听阵阵松涛，尽情领略峰回路转、移步异景、情景交融的美妙意境。

　　而细微服务、微笑服务则成为泰山的另一道亮丽风景。“细节决定成败。”泰安市委书记耿文清如是说。早在1999年，泰安就引进加拿大“客户至上公共管理项目”，围绕“以人为本、游客至上”的宗旨，以基本服务、期望服务、超值服务为标准进行规范化的服务与管理，逐渐完善了投诉处理机制和窗口单位的服务规范与制度，提高了现场服务质量，使得泰山的文明细节服务达到国际先进水平。

　　为进一步积极营造文明氛围，泰安市还结合景区实际，在景点、厕所、索道车厢、旅游车厢等地方均设立温馨提示标语，让游客在景区的每一个位置都能感觉到浓厚的文明气息。同时，景区内的每一名工作人员，都处处以身作则，文明待客：一段简洁流利而寓意深刻的解说词，让游客走进泰山博大精深的文化殿堂；一句温馨谦和的劝说语，让游客自觉远离不文明举止；一段朴实憨厚而热情好客的家常话，让游客深深体会到“有朋自远方来，不亦乐乎”的美好心情。在这样的氛围中，游客登岱既是一次领略泰山峻秀、畅游华夏文化的旅程，同时也是一次走进文明、感受文明的体验历程。

　　联合国教科文组织国家保护委员会副主席卢卡斯登上泰山时曾感叹：“泰山把自然与文化独特地结合在一起，在人与自然的概念上开阔了眼界，这是中国对世界人类的巨大贡献。”

　　为世界书写出满意“答卷”的泰山，吸引的是更多来自世界的目光。今年上半年，泰安市旅游总收入已实现27亿元，与去年同比增长33％，其中海外旅游总收入与去年同比增长77％。同样是在今年，在“首届中国消费者（用户）喜爱品牌民意调查”中，泰山被评为中国顾客十大满意风景名胜区，从而展现出更博大的泰山胸怀。