“售后服务”与“诉后服务”

　　常常看到报道：××企业、××商场，接到消费者投诉后，很快就派人对商品进行了维修或妥善解决。然而，消费者大都不愿意采取投诉手段，而是希望产品一旦出现问题，经营者能够及时给予合理解决。

　　时下，确有一些企业目光短浅，看不到“售后服务”的特殊功能，只将它作为一种促销手段。他们在广告上说得天花乱坠，又是“终身保修”，又是“免费维修”，又是“上门

服务”等。可是当产品真正出了问题，且不说上门来为你服务，就是消费者找上门来，也是要么避而不见，要么百般推卸责任，或互相推诿，迟迟不给解决问题。直到被激怒的消费者被迫诉之媒体，投诉到消协，甚至告到法院后，他们方才匆忙出来“服务”，以致把“售后服务”变成了“诉后服务”。

　　“售后服务”与“诉后服务”，虽一字之差，反映的却是两种截然不同的经营态度。“售后服务”是经营者主动为消费者服务，所以，那些精明的经营者，纷纷通过完善“售后服务”来沟通与消费者之间的联系，以此提高产品在广大消费者心目中的信誉。

　　而被动的“诉后服务”，不仅让消费者花费了精力、财力，而且使企业丧失了信誉，丧失了消费者。

　　张崇明