“的士之星”耀京城

　　夜晚的北京,华灯璀璨,霓虹溢彩。宽阔的马路上,南来北往,如星海般的车灯在夜色中闪亮。

　　轻轻地招手,一辆出租车轻快平稳地停在乘客身旁,洁净光亮的车身上方,一颗闪闪的红星格外醒目。拉开车门,车厢里灯光明亮,座罩雪白;车外热浪灼人,车内凉爽宜人;司机师傅衣着整洁,车厢没有异味,“您好,您去哪儿?”一句亲切的问候,一张春风般的笑脸。稳稳地

起步,柔和地打把并线,不知不觉中,汇入了滚滚的车流……

　　首汽股份有限公司于凯车队里都是些普通的出租汽车司机,每天早出晚归,风雨无阻。钻胡同,“扫”大街,趴活儿载客。车队里又不是寻常的出租汽车司机:作为党员,他们爱岗敬业,无私奉献,在平凡岗位上展现着基层共产党员的先进性;作为市民,他们以北京人特有的热情、诚信和友善,成为展示首都文明形象的窗口;作为司机,他们优质服务,待乘客如亲人,在小小的车厢里,营造着和谐与温暖,把爱心传递给每一位打车的人……

　　播撒着友爱诚信,发散着和谐之光,闪闪的红星温暖着你我他,流动的窗口透视着城市文明。首汽股份有限公司出租公司于凯车队已成为首都文明的一种符号,一个象征,群星闪烁,辉耀京城！

　　那颗星闪耀着爱岗敬业忍辱负重的职业精神

　　早上7时,于凯车队的司机高东峰在前门拉了趟活儿。“您好,您去哪儿?”高师傅热情地打着招呼,一位中年男子板着脸上车。正值上班高峰,走城里堵车,走二环绕路,高师傅跟乘客商量起来:“您看,咱们是走城里还是走二环?”没想到中年男子硬邦邦地来了句:“你怎么这么贫啊?”高师傅没回嘴,一边开车一边默默宽慰自己:人不会无缘无故发脾气,是不是生意谈砸了?要不就是在哪儿受了气,总之,人家不会成心的。“靠边,靠边,我下车。”尽管这位乘客十分不礼貌,临走前,高师傅还是停稳了车,和颜悦色地说了句“再见”。

　　大清早儿刚出车就听到这么噎人的话,谁听了心里都不舒服,换成年轻气盛的小伙子,说不定还得跟这位乘客好好论论理儿呢。可高师傅却平静地说,咱出租行业是服务行业,每天都要面对各色各样的乘客。让他们高兴而来、满意而去容易,在乘客心情不好的时候能理解他们,甚至当“出气筒”难,要达到这个境界,受委屈免不了。

　　于凯车队的153位师傅就是这种能够承受得了委屈的出租车司机。有一次,于凯从国贸中心载了个小伙子去安乐林路。小伙子住在一条仅能容纳一辆车进出的小胡同里头。按常理儿,乘客在胡同口下车,车就不往里走了。可小伙子非让把车开进去不可。于凯想小伙子怕是有什么难处,二话没说,钻进胡同。一二百米的路,于凯这个开了20年出租车的老司机费足了劲儿,每拐一个弯,就要打三四把方向盘。最后,一位老大爷实在看不下去,帮着把胡同里的杂物挪到边上。看着于凯毫无怨言,服务到家,小伙子一脸羞愧。

　　2002年2月5日,全国第一个以劳动模范名字命名的出租汽车车队———于凯车队组成。迄今为止,车队未接到过一起投诉。其中于凯班的12名师傅还因为行车百万公里无事故,全部当选为“的士之星”。

　　和上个世纪80年代相比,开出租车的活儿不好干了。现在,大街上6万多辆出租车任乘客随便挑,竞争激烈,想挣高工资就得起早贪黑披星戴月,一天十几个小时驾车,没有午休,没有节假日,劳神费力耗时。正因为如此,每年有近两万名出租车司机另谋出路。出出进进,出租车行业的流动性很强。

　　不过,这个“流动”在于凯心里行不通。“什么工作都要有人做,既然选择了这个职业,就要踏下心来把它干好。在部队受了多年教育,这个道理我懂。”于凯努力实践着“这个道理”,并用它来影响大家。

　　干一行,爱一行。“的士之星”闪耀着爱岗敬业的精神。逢年过节,火车站、飞机场的出租车不够用,于凯车队的师傅们放弃休息,主动报名参加“保点任务”,每拉完一趟活儿都会再空车跑回指定地点,听从调配;市里召开人大、政协两会,于凯车队的师傅们每天把车擦得干干净净,随时准备为代表委员们出行服务;非典期间,于凯车队的师傅们响应政府的号召,纷纷上路运营确保市民出行……

　　不要乘客钱的活儿,乘客找茬儿不给钱的活儿,甚至倒找给乘客钱的活儿,于凯车队的师傅们都遇到过。因为爱这个职业,工作中遇到多大难处,他们都能心平气和,尽力克服。与其说他们想得开,不如说他们首都意识强,职业修养好。“憋着气愁眉苦脸干一天是一天,乐乐呵呵与人为善干一天也是一天,何不高高兴兴地过一天呢?人们需要出租车,更需要司机师傅的笑脸。”师傅们说。

　　于凯车队有18名共产党员,党员的带头作用成就了一个有凝聚力、战斗力的集体。当年手把手教于凯开车的朱国志放弃了多次改行、“往高处走”的机会,每逢同学聚会,别人开着“奔驰”、“宝马”,他却依然开着出租车。朱师傅笑着说,如果我去了别的公司,现在至少也是个中层干部了,可我觉得,我现在挺好……

　　那颗星展示着对以人为本优质服务的不懈追求

　　行里人都知道,三种人出租车司机不爱拉:孕妇、酒鬼和工地上的建筑工人。孕妇身子重,磕着碰着担不起责任;酒鬼醉醺醺,弄不好就吐一车;工地上的建筑工人经常穿工作服上街,灰头土脸容易弄脏了车。看到这三种人打车,一些出租车司机会加大油门,或佯装看不见,飞驰而过。

　　于凯车队的司机没干过拒载的事。

　　冬季的一天,李顺国开车在教子胡同附近找活儿,老远看见有个人摇摇晃晃地招手打车。凭经验判断,那人喝多了。李师傅没有半点犹豫,把车稳稳地停下。“去右安门。”话音刚落,乘客就哇哇大吐起来。李师傅赶紧跑下车,拿出抹布一阵忙活。一路上,车里的味道令人作呕,李师傅不得不摇下车窗换气,刺骨的寒风吹进来,冻得他直打哆嗦。到了右安门,乘客还晕晕乎乎地打晃呢,李师傅又把他搀扶到楼门口。一位大妈见了,连声说:“这位师傅心眼儿真好。”

　　队里的同事都知道李顺国好干净,车厢里总是收拾得清清爽爽,碰上这样的事心里能不懊恼?李师傅实在地说:“心里是不太舒服,但乘客上了咱的车,就是服务对象,再难咱也不能说二话,得为人家服务好。”

　　为人着想,予人方便,乘客都是通情达理的。那天在劳动大厦,于凯遇到3个浑身上下全是煤末子,开了一夜运煤车,想找地方洗澡睡觉的乘客。于凯没有嫌弃他们,找了几张报纸铺在洁白的车座上,又和蔼地跟他们商量,您几位就算帮我个忙,尽量别往后靠,时候还早,其它客人还要乘车。“中。”他们连连点头答应。一路上,3位疲惫不堪的乘客果真直挺挺地撑着。下车时,他们对于凯说:“真谢谢您了,前面的几辆车怕是嫌我们脏,怎么招手都不停,您不嫌,好人呐１“我得感谢你们的理解。”于凯边说边向前方招手的乘客驶去。

　　细节服务,温暖人心。于凯和他的车队不仅有一套服务流程,还在细微之处下功夫:车厢里备有擦手巾、雨散地图、纸笔、针线包……还为晕车的乘客准备了塑料袋;遇老人上下车时要耐心等待不能催促,起动、加油、换挡、转弯、并线,每做一个动作,都要做得稳点儿、再稳点儿;通过反光镜观察乘客的神态,随时准备提供必要服务;遇行李多的乘客要提醒关好车门和别忘拿好东西;儿童上车爱抢前座,为了安全要耐心将他哄到后座或让家长看管等等。前两天下雨,一家三口上了于凯的出租车。看到孩子湿漉漉的小脚丫在刚换过座套的后座踩来踩去,若是直接说“管好你们的孩子,别让他乱踩”,肯定会惹得人家不高兴。于凯不动声色,拿出两个小塑料袋转身说:“小宝贝真可爱,拿这个给他套上吧。”夫妇俩赶紧接过,连连说“不好意思”。

　　来的都是客。在于凯车队司机们的眼中,乘客不分北京外地、内宾外宾,没有三六九等,一样的服务规范,一样的微笑,一样的敬语。根据乘客的特点不同,需求不同,提供同样优质的服务。见到老军人,喊一声“老首长”;见到小娃娃,叫一声“小宝贝儿”;“咱”字拉近感情,“您”字常挂嘴边,风土人情,家长里短,说的自豪,听的舒坦,小小车厢,温暖如春。心的距离拉近了,路再远,车再堵,乘客也不着急上火了。

　　“这么快就到了,还没和您聊够呢１不少乘客下车时都会这样说。这,就是于凯车队的魅力。师傅们说得好,乘客坐我们的车感受到温馨和谐,带着这种愉快的心情上班回家访亲探友,给别人带来快乐,咱是在播撒爱的种子,为创造和谐社会尽力呢！

　　细节服务最能体现北京人的人文情怀,最能打动乘客的心,最能展示首都的形象和服务水平。于凯和他的车队为此不断地摸索着,实践着。

　　那颗星展现着恪守诚信本分待客的道德风范

　　老话说,害人之心不可有,防人之心不可无。因为怕出租车司机多绕路、多收费,一些从火车站、飞机场打车的外地乘客总喜欢提前砍价,不愿打表计费。

　　一天,一位才下飞机的东北乘客从首都机场上了于凯的车。没容于凯说话,抢先说:“到学院路,我就给你270元,每次来都这么多,多一分也没有。”于凯觉得挺奇怪,却还是和颜悦色地跟他解释公司有规定不能不打表。“你爱打就打,反正我就掏这么多。”客人坚持道。

　　车到学院路,于凯故意问:“按计价器交费还是……”乘客一边掏钱说“就给270元”,一边瞟了眼计价器:64元。“嗨,你这表没毛病吧１“不是这个数才有毛病呢１于凯笑着说:“加上10元高速费,您一共给74元。”“唉,我可被黑车坑苦了１原来,每个月都要来北京跑项目的东北汉子,一直付给黑车主270元,被“坑”了一年多。

　　少数不规矩的司机漫天要价,随意加钱,乘客们出于自我保护的心理,对出租车司机产生了不信任感。于凯车队的司机们牢记“车净、人和、不砍价”这一出租汽车司机必须遵守的基本职业道德,从不挣昧心钱,为了这份诚信,甚至经常做一些“吃亏”的事儿。

　　徐永良师傅拉着一位外地女乘客从长安商场到中友商常到了西单路口,眼看着计价器上的10元要蹦成11元,女乘客嚷着要下车。“这儿不能左转,您再等一会儿。”徐师傅耐心地说。“怎么不能?我都看见商场的牌子了。”女乘客一边说着一边强拉开门,迈出了一条腿。徐师傅明白她是怕自己绕道儿,便马上翻起空车牌:“您瞧,我不打表了,这是个平面立交,等我绕过去,您再下多安全埃”女乘客不做声了。车到商场门口,徐师傅微笑着跟女乘客道别。

　　实际上,算上等红灯的工夫,徐师傅能多挣两元钱。常打车的人有经验,看到计价器快蹦字时就要求下车,可司机也不能随便停车,要讲安全第一,要守停车规矩。这就是个矛盾。每当这个时候,于凯车队的司机都会提前翻空牌,直到找到合适的地方停车。

　　别小看这两三元钱,如果1个司机1天赶上5趟让利的活儿,每次按1元钱计算,刨去15天节假日,一年就要少挣1750元。要知道,这个数字已经相当于11天的份儿钱了,即使在家休息,不也可以和家人一起享受天伦之乐嘛。“钱是一公里一公里跑出来的,多1元钱富不到哪儿去,少1元钱也穷不到哪儿去,与钱相比,首都出租车行业的信誉名声更重要。”于凯车队的师傅们如是说。

　　一天清晨,一位司机在北京西站等活儿,一个刚出站的女乘客要去海淀车道沟汽配城,几个司机围着起哄“给6张吧”。不知所措时,女乘客一眼看见司机的车上贴着“双优竞赛活动安全服务优秀驾驶员”标志,她拨开众人,拉门上车。一个司机在车后追着喊“哥们儿,你也收6张,别把买卖做倒了”。一路上,这位女乘客话不多,眼睛一直盯着计价器,到了汽配城门口才17元钱。她松了一口气,庆幸自己碰上了个“守规矩的人”。

　　诚信待人,价格无欺,赢得了每年都要到中国洽谈项目的美籍华人吴先生的信任,每次来必要于凯的车服务。10多年来,逢年过节,吴先生都会从大洋彼岸打来问候的电话,连他那从小生长在美国的女儿都知道爸爸在北京有个叫“小于”的朋友。

　　君子爱财,取之有道。开出租车挣的是本本分分的辛苦钱,讲的是“车净人和不砍价”的职业道德。于凯和他的同事宁可自己吃亏受损失,也不让乘客带走一丝一毫的遗憾。

　　“老老实实做人,规规矩矩开车”。在于凯的带动和影响下,车队把那种源于内心的、强烈的首都意识、窗口意识融入为乘客服务的全过程,在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。于凯车队成立以来,共收到表扬信91封,表扬电话31个。2003年被市委宣传部、市精神文明办、团市委评为“北京市学习雷锋志愿服务先进集体”。

　　那颗星诠释着服务的最高境界是无痕迹的理念

　　“微笑服务,扶老携幼,拾金不昧”,传统的服务做到了,如何与时俱进、进一步提高服务水平,让服务适应不断发展的社会需求,适应变化的人们的心理,并具有鲜明的时代特色和地域特点,是于凯这些年一直在琢磨的问题。

　　一次,人民大学的一位老教授坐于凯的车,边体验着他的服务边说:“服务的更高境界是超前服务,最高境界是无痕迹服务。使乘客在不知不觉中感受到你的真诚,也许你本人得不到什么表扬,甚至连你的名字都不记得,但是他们却记住了一个国家、一个城市、一个企业。这是个大境界,希望你向这个目标努力。”教授的这番话令于凯茅塞顿开,体现自然与真诚的无痕迹服务从此入了他的心,他细细地揣摩,认真地实践。

　　乘客打车的时候,稍不留神,就会把东西落在车上。什么手机啦、钱包啦,五花八门,不计其数。10多年前,于凯就曾捡到过一款昂贵的相机。那时候还不兴打发票,如果不是于凯拾金不昧,丢失相机的外国老夫妇上哪去找呀?

　　然而时过境迁,仅仅做到拾金不昧,失物上缴已经不够了。

　　一次,一位看上去像个刚毕业不久在单位实习的大学生,从久凌大厦急急火火地上车说去清华,慌乱中将一根电脑连接线落在于凯车中。两个小时里,于凯不知打了多少电话,一路查找。等于凯接到公司通知,将连接线送到清华大学时,小伙子不仅不高兴,反而满脸沮丧,一个劲儿地念叨:“这下完了,肯定要被炒鱿鱼了。”

　　一根小小的连接线就能决定一个人的工作岗位?于凯的心里受到震动。如果当时能够提醒小伙子一下,如果自己能往后座上多看一眼,他不就能顺利完成任务了吗?归根结底,还是自己服务不到家,工作不称职。

　　“首汽于凯车队”成立时,于凯把自己的体会告诉大伙儿:超前服务和无痕迹服务听起来是两个词,做的却是一码事儿。超前是心理上的,无痕迹是行为上的。比如说提醒乘客别忘了带好自己的东西,这就是超前的无痕迹服务。有意识的提醒,乘客的注意力就会集中到检查物品上。还有,司机出车时要注意观察乘客们的乘车习惯,为不同乘客提供不同的服务。这都是超前的准备和无痕迹的服务。司机们听了,都觉得这种理念境界高远但并不难做到,只要做个有心人,为乘客多想一步,多说一句,服务水平就可以上一个层次。

　　打那以后,于凯车队的司机们给自己提出苛刻的要求:不给乘客失“金”的机会,要用超前服务的理念,最大限度地减少拾金不昧。即一看:乘客上车前要仔细观察带了几件东西;二说:停车后,尽管发票机会有语音提示乘客带好自己的东西,但他们还要再提醒一遍;三查:乘客下车后,还要看看后座有没有落下什么东西,上下车乘客带的东西件数是不是一样多。

　　以往,拾金不昧的表扬信多少是衡量一个司机或一个车队服务质量高低的重要标准,而于凯车队这方面的表扬信却越来越少。“的士之星”用自己的真诚、心智,诠释着为乘客无痕迹服务的新理念、新追求。

　　一次,于凯协助一个日本剧组拍摄一部日本出租车司机父子两代人驾车游中国的电视片。一天剧组要到黄花岭长城拍戏,那里山路陡峭、崎岖难行,于凯就特意为日本老同行买了根拐杖。考虑到日本客人的自尊心,没有直接把拐杖拿出来。在攀爬陡峭的山路时,日本老人显出难色,这时于凯无言地把拐杖递了过去。拍摄完成后,这位日本同行走到于凯面前,举起拐杖,郑重地说:“多谢了,我今天登上了长城,成为好汉,是因为你给我加了一条腿。你是真正的好汉。”

　　“的士之星”是播撒文明的使者,出租车是一张流动的名片,天地虽小,折射万象。首都形象在这里展示,城市文明在这里浓缩,人间真情在这里交融,和谐社会在这里延伸……2008正向我们走来,“新北京、新奥运”需要更多的形象大使,各行各业需要更多的“的士之星”！

　　网络编辑：陈岩