春秋旅行社尝试“导游小费制”惹争议

　　【南京日报报道】　新闻提示：“如果您对导游和司机的服务十分满意（不是九分满意），请每人每天付小费5元（人民币）。”记者获悉，去年暑期曾在广州、上海等地出现的“导游小费制”，如今在南京出现，再度引起争议。

　　“如果十分满意，请付小费5元”

　　在南京春秋旅行社“海南VIP贵宾纯玩双飞六日游”的行程表上，记者看到有这么一句提示：“如果您对导游和司机的服务十分满意（不是九分满意），请每人每天付小费5元（人民币）。”该社总经理冯钧新告诉记者，“这完全是自愿性质的”，给不给、给多少都看客人乐意，打出“每天5元”的字样只是给游客做个参考标准。但是，他强调，旅行社规定导游不可以此来引导或误导游客，更不允许开口索要小费。据冯钧新介绍，由于中国人普遍没有支付小费的习惯，因而目前只在海南VIP团内尝试推出。因为旅行社承诺VIP团全程没有自费景点、不安排购物，而报名这种线路的客人素质普遍较高，即使不愿付小费，也会表示理解。操作几个月下来，约有30－40％的客人主动支付了小费。记者还了解到，其实“导游小费制”是去年夏季由广东中旅在国内率先提出的，杭州大厦旅行社随后也开始尝试这一模式——游客自愿支付，并只在高档纯玩团中推行。据杭州大厦旅行社营销策划总监沈向科介绍，约有50％的参团客人会自愿支付小费。

　　“满意付小费”是否违规

　　根据我国《导游人员管理条例》第十五条规定：“导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。”但是，不同的人对此理解不同。省市两级旅游局相关负责人均表示，作为行业主管部门，不允许导游主动向客人索要小费，坚决禁止回扣。而对于旅行社推出的“顾客满意请付小费”举措是否违规，却未予表态。一位旅游业内人士说，目前相关法规中所确定的“不允许”的行为，是包括导游在内的旅游系统职工“私自”索要小费。但是，现在旅行社将责任揽到了自己身上，就成了一种公开的企业行为。而在相关法规中，却又找不到“不允许”或“允许”旅行社以“公家”身份提示游客支付小费的相关规定。“法无禁止即自由。”该人士说。但是，市民殷薇认为，导游带团是代表旅行社提供服务，既然国家规定导游不能索要小费，导游所代表的旅行社同样不能索要小费。熙典律师事务所主任朱晓峰则认为，旅行社此举是否违规，还要据其有无索要的事实而定。他说，旅行社在行程单中明示小费制，但又强调纯属自愿的做法，依照法律并不能直接认定其违反《合同法》或《消费者权益保护法》。除非旅行社或导游员，实际是以诱导、误导、要挟、强迫等方式，让游客付小费的。

　　“小费制”能提高服务质量？

　　南京、杭州等地推行“导游小费制”的旅行社，均宣称该举措是为了激励导游提供更好的服务，让游客能享受真正的旅游。那么，此举是否真的如此有效？江苏青旅虽然没有在散客团队中推行“导游小费制”，但该社副总经理潘文君认为，给导游小费，不仅是种物质刺激，也表达了游客对导游的认可，这会让导游更乐意为游客服务，“也许只是多了点微笑，讲解更卖力，但游客的感受就完全不一样了。”春秋旅行社冯钧新认为，“导游小费制”让导游能公开拿小费，而不用靠私下拿回扣赚钱，是解决目前观光游成“购物游”、“宰客游”的好办法。据了解，当旅行社的利润由于价格恶战而大幅削减后，旅行社将经营风险转嫁给了导游——旅行社只在旺季时临时聘用兼职导游，甚至要求导游先行垫付团费“买团”。而收入失去保障的导游，便只能想方设法让游客加自费景点、进购物店，以此获取回扣，增加收入。如此便带来了“70—80％的投诉来自低价团”、“游客投诉最多的是导游服务质量”等普遍问题。但是，一些游客、旅游业专家则认为，单凭“导游小费制”并不能从根本上解决导游拿回扣、服务质量不高等问题。一名专家算了笔账：一个30人的国内游团队，行程为5天，就算有50％的游客愿意支付每天5元的小费，那也不过375元，“地陪”人员还得和“全陪”、司机分，最后自己所余的钱很有限。他说，指望这一点钱能买来导游的“廉洁”和高质量服务，“未必现实”。　南京日报记者双生(编辑　丹妮)