部分城市“市长热线”形同虚设

　　“市长电话”开通设立之初很是红火热闹了一阵子。可后来，由于群众反映问题渠道的增多拓宽，再加上“市长电话”只有协调权，没有处置权，结果部分城市的“市长电话”由热变冷，逐渐流于形式，甚至销声匿迹。电话无人接听

　　记者曾5次拨打“（0931）12345”，这是甘肃省兰州市“市长电话”。但电话铃声响过6次甚至10次以后都无人接听。

　　从5月19日至26日，记者8天内拨打了各地 10多个城市的“市长电话”，像上述无人接听和占线的情况比比皆是。

　　此外，“市长电话”用录音形式，每每重复地让你从1至8的按电话键，而按下后的每个数字又派生出让你从1至8地按键……循环往复，让拨打电话的人心烦。

　　5月19日11时15分，记者拨打“（0871）12345“，昆明市“市长电话”就是用这种录音方式提示。5月23日，记者根据录音提示，按人工服务的“1键，听到的还是录音：“对不起，人工线路正忙，请稍候。”紧接着，录音里分别就不同的问题，提供了从1至8的按键数字。其中，政策咨询让你按“4”键。按“4”键后的录音内容是：“最低生活保障请按‘1’键，劳动违法行为举报请按‘3’键，住房、个人贷款请按‘8’键，返回按‘*’号键。”记者按“*”号键后，又听到了返回上述录音的内容。

　　“总会有一个键按下去，能与接待人员直接对话。”于是，记者抱着这种希望在按“*”号键返回上述录音内容的提示中，选择了“1”键。然而，“最低生活保障等具体情况可向民政局咨询……”听到的仍然是录音。记者在3个半小时内，听到的昆明“市长电话”都是不解决实际问题的录音提示。

　　而广西南宁市“市长电话”在5月26日15时30分、15时35分、16时6分的录音中则总是说：“对不起，现在话务忙，继续等待请按‘1’”。记者3次按“1”键后，听到的还是“继续等待请按‘1’”……问题没有反馈

　　记者在暗访中发现，一些城市“市长电话”即便有人接听，但接待人员的政策水平及解答能力不强，对问题的答复不尽如人意。

　　在电话暗访中，接听者都不能肯定地回答记者提出的问题，接听人员好像并没有经过专门培训，对一些市民常提及的政策性问题，城市生活中常遇到的问题，并没有准备充足的资料。所以，在回答记者提出的问题时，显得十分吃力。

　　多数接听者解决问题的最好办法就是给来电人提供其他部门的电话。有的“市长电话”只是提供某单位的名称，电话号码则要你再去问“114”。

　　5月24日，记者就同一个问题拨打了几个大城市的“市长电话”。记者问：“居民院门口的便道上常年被洗车房占据，还摆满了收破烂儿的三轮车，人们出门儿没便道可走，只得躲闪在汽车道上，这事归谁管？您估计这能解决吗？”。

　　有的说：归城市管理部门，但也不一定，要不，你先问街道办事处吧……；有的说：不太清楚，说不准是……；还有的说：能不能解决说不太好，我们只能给您反映一下。

　　记者打广州市“市长电话”时间：“我是一个外来打工者，已经办过暂住证，再搬到别的区，还用办暂住证吗？如果办要找谁？”

　　“应该不用办吧？”接听人员拿不准地回答。记者又追问：“真的不用办吗？”接听人员又说：“可能要办吧？”最后，这个“市长电话”干脆叫记者打“114”问公安局有关部门的电话，向他们咨询。

　　内蒙古的退休职工杨力曾向某“市长电话”反映单位截留克扣他及12名退休职工养老金的问题，金额达13000多元。“市长电话”第一次给他的答复是：“这事应该直接找单位。”第二次的答复是：“这么大的事，我们无能为力，只能帮助反映。”第三次又说：“正在会同有关人员调查，并移交有关部门正在解决。”

　　“这个有关人员和有关部门是谁？‘市长电话’没有告诉我。”杨力对记者说，“我投诉的问题是否能解决？如果不能解决究竟是什么原因？”给个反馈信息，这是群众打“市长电话”想要得到的。

　　但不少打过“市长电话”的人感到，这个结果很难有。制度缺乏保障

　　“市长电话”为什么会出现上述不尽如人意的现象，专家分析有三个原因：缺乏制度保障；接听人员素质参差不齐；技术落后，人员没有编制。其中，缺乏制度保障是根本原因。

　　针对这一原因，中国人民大学公共管理学院、公共行政学教学研究会常务理事齐明山教授说，缺乏制度保障具体表现在两方面：一方面，没有明确规定责权范围。“市长电话”并没有明确规定责权范围，难以与有关部门协调解决问题；有的因人力紧张，无人督办群众反映的困难和问题。特别是有的城市，将其设为非常设机构，在无明确职能划分的条件下，其权力职能可大可小、可强可弱，极具弹性和伸缩性。这些现象都违背了开办“市长电话”的初衷。

　　由于“市长电话”不能直接介入处理问题的过程，对所涉及的职能部门不作为、慢作为、作为差、乱作为的行为缺乏必要的处置措施和手段，该部门只有协调权，没有处置权，使其很难对行政管理、行政许可、行政处罚实施有效监控，陷入了既要查办又要维护职能部门工作独立性的两难境地。

　　齐明山教授说，“市长电话”以行政权力为后盾，借市长之名监督社会、监督政府部门，其借助的是市长的行政权力，立身之基是市长的执政偏好而非法制社会的制度保障，因此自身命运难免会随执政者的更替而起伏不定、盛衰不定。

　　那么如何解决这些问题？有专家提出3点建议：一是靠制度保障；二是职能整合；三是建立监控体系。其中，制度保障是最主要的。：

　　“市长电话”的由来

　　1983年9月18日，沈阳市在全国率先开通市长公开电话。1999年6月，国家信息产业部决定启用全国统一的政府热线号码：12345。从此，12345成了多数城市“市长电话”的代名词。如今全国各大、中城市都有了深受百姓赞誉的“12345”市长专线电话。（据《工人日报》）新闻来源：现代生活报　责任编辑：马江　田丽　实习生：马彦娜