政府总值班室热线开通一年来接电近5000，解决率85%，满意率95%长宁让群众第一时间找到政府

　　■文/本报记者周其俊

　　家住万航渡路的陈女士家窗外有个倒粪站，空气中弥漫的臭气弄得陈家一年到头不敢开窗；虹桥路1115弄陈先生被菜场凌晨送菜的柴油车噪音困扰，无法正常休息……遇到这样的问题，居住在长宁区的居民马上会想到62120525百姓服务热线。这个24小时的政府总值班室热线开通一周年来，已经接电近5000个，问题解决率85%，群众满意率95%。居民们说：

遇到烦心事，打这个电话最管用。

　　在长宁区，政府总值班室最初是为了解决群众遇到的突发事件、紧急情况而成立的。但实际上居民来电反映的内容五花八门。为此，值班室确立了两大任务：应急突发事件的处置；为民排忧解难，让群众能在第一时间找到政府。

　　根据长宁区制定的相关规定：无论百姓反映的是鸡毛蒜皮的生活困难，还是重大突发事故，接电话的值班人员都必须在15分钟内把信息传给有关职能部门或相关负责人；对于百姓反映的突发事件，必须启动应急处置预案，以便有关部门在突发事件后的第一时间到现场；对于值班室派单给有关职能部门要求解决的老百姓投诉，其处理结果和态度将作为对有关职能部门考核的主要依据。

　　制度上的保证，使热线真正成为上联区领导、中联各街道(镇)和职能部门，下联百姓的重要桥梁。

　　番禺路法华镇路口的地下水管突然爆裂，附近几百米长的路面随即水深达80厘米，沿街200多户居民家进水，30多家商店部分商品被水淹。居民通过热线电话反映后，值班室立刻报告了区领导。区委书记薛潮、区长陈超贤，以及交通、自来水、供气等部门的领导和抢修人员及时赶到现场，2个多小时修好了水管，恢复了交通和居民的正常生活。新渔路居民来电反映大楼楼顶水箱漏水。10分钟后，区房地局就接到了抢修电话；1个小时后抢修人员赶到现场，半小时后抢修结束。

　　对于一些短期内不能解决的问题，值班室总是向群众耐心解释原因。由于工作人员细致周到，有的居民从开始反映问题时的态度生硬，逐渐转变成认值班室人员为知心朋友。

　　今年6月，北新泾的黄先生连续几次打电话投诉与邻居的纠纷。值班室工作人员曹菊芳经调查了解到，黄老与邻居的纠纷，是一桩无关紧要的琐事引发的。只是黄是个固执的独居老人，多年养成了爱较真的习惯。于是，曹菊芳每次接到黄老的电话，总是细心开导。经过几次电话交心，黄老因琐事而产生的不满情绪得到了宣泄，不再四处告状了，并坚持认曹菊芳为“干女儿”。