主动向百姓让利积极为社会分忧

　　看病难、看病贵，是当前城乡居民反映强烈的一大热点难点。这一问题成因复杂，涉及矛盾多，解决难度大，需要政府和社会各方包括医院共同努力，不断完善医疗卫生服务体系，提高医疗卫生服务水平。最近，我们通过对南京市鼓楼医院的调研，感到在缓解看病难、看病贵的过程中，公立医院是可以有所作为的。近年来，鼓楼医院以强烈的服务意识便民利民，以规范化管理降本减价，以改革创新提升医疗服务水平，力求让老百姓少花钱，看好病，取得了初步成效。

　　一、降低门槛：通过让利于民缓解看病难看病贵

　　目前，看病难、看病贵突出表现为看病贵。医疗费用之高、增长之快，超出了一般居民的承受能力。有的群众抱怨说：“一次感冒一亩田，一人得病全家穷”。医疗费用居高不下，主要是药品价格虚高、医疗补偿机制不到位、医保水平不高、医疗行为不规范等原因造成的。由于和病人的联系直接，医院的服务和收费更容易引起百姓的强烈关注。鼓楼医院立足本职为病人着想，在用药、治疗、检查等关键环节上，控制经营成本，狠抓收费管理，规范医疗行为，努力降低看病售药价格，有效减少了老百姓的医疗费用支出。

　　合理用药，降低药占比。以药养医、药品收入占业务收入的比例（药占比）过高，是目前多数医院经营的重要手段。鼓楼医院把好三关，降低药品价格，让百姓“吃得起药”。一是把好采购关。1998年在全省率先进行集中网上招标采购，较好地抑制了药品流通环节不正之风的影响，降低了药品采购价格。二是把好开药关。抗生素药是医院的畅销药，是反映医院药价的重要标志。鼓楼医院严格控制抗生素药使用，坚持每天查处方，查出错误，及时修正。目前，全院抗生素药占药品的比例只有17%%左右，远低于许多大医院的30%%左右的水平。他们还严格规范大处方，对前10位大处方进行公示，使各专科处方合格率均在98%%以上，处方质量明显提高。三是把好考核关。在医生分配考核中，90%%以上的权重是考核医疗质量和服务水平，医生的收入分配与开药脱钩，保证了因病施治、对症开药，不开患者不需要的药。据统计，1996年以来，鼓楼医院药品收入占业务收入的比重逐年下降，从最高时的67.32%%降至2004年的43.75%%，是全省三级医院中最低的，明显低于省卫生厅控制指标。

　　合理治疗，降低诊疗费用。目前国内多数疾病的治疗都缺乏权威的规范化流程，一种病可以有多种治疗方法，费用也千差万别。鼓楼医院大力推行疾病治疗规范化，直接为病人减少经济负担。心血管、肝胆外科等科室开展临床路径的设计和施行，规范治疗方案；肿瘤科让病人充分了解目前国内外主要治疗方法及其优缺点和价格，在做化疗时提供高、中、低三个国际上通行的方案，把选择权交给病人。通过提高内部运转效率，把术前评估、检查都放在门诊进行，缩短了病人的住院或等候时间。当天做CT当天出报告，B超、生化、病理等检验在最短时间内出报告，检验报告出来后临床医生当天提出治疗意见。他们还优化会诊程序，减少会诊时间。对住院超过1个月的病人，组织专家讨论，寻找原因。这些措施的实行，不仅使病人减少了诊疗时间，也降低了诊疗费用。

　　合理收费，公开接受监督。鼓楼医院实行医疗服务价格公开，向社会公开收费项目与标准，发票附有明细清单。引进了8台住院病人费用查询系统，病人可以随时查询了解住院的明细费用。病人对自己的消费明明白白，对医院的信任也增加了。今年1—7月，鼓楼医院门诊和住院费用基本实现零增长。

　　二、优化服务：通过加强管理缓解看病难看病贵　医院的服务对象是病人。坚持以人为本、为病人提供优质高效服务，是医护人员的职责所在。由于鼓楼医院有着良好的声誉，许多病人慕名而来，医院整天门庭若市。原来门诊设计容量为每天2000人，现在每天实际门诊人数达3500—5000人，1400张床位平均每天加床150张，今年最多一天加床239张。病人多，但服务不能差。鼓楼医院进一步强化服务理念，一切以病人为中心，想方设法为患者提供便利。

　　优化服务流程。医院门诊科室越分越细，许多病人进医院看病就如同“刘姥姥进大观园”，看一次病要楼上楼下折腾几次才能完成。为解决百姓看病排长队、跑长路、手续繁琐、花冤枉钱的问题，鼓楼医院开设了方便门诊，专门安排4位经验丰富的副主任医师提供问讯、开药、验血等服务，使那些不了解看病程序的病人，能够及时知道该到什么科室看病。过去因挂错号一天要出现300个左右退号，现在退号换号的现象几乎没有。他们还在每个楼层设置服务平台，挂号、抽血、收费都在一起，病人到一个地方就能解决各种问题。老病号也可以直接看病拿药，别的医院收取4.5元，鼓楼医院只收1元挂号费（免3.5元诊疗费），既省事，又省钱。

　　延长服务时间。不少医院以前节假日照常休息，往往耽误病人治疗。2004年开始，鼓楼医院实行“五天工作，七天运转”工作制，周六、周日所有检查项目向病人开放，打破了几十年来传统的工作方式。首先从医技科室、各功能检查室、机关综合职能处室开始施行，然后放射科、麻醉科、手术科室也在周六上午开放手术。门诊还推出连班制，中午不休息。这样一来，虽然医护人员的工作量有较大增加，但大大方便了病人。

　　扩大服务内容。鼓楼医院大力开展亲近服务、主动服务、微笑服务以及一站式服务。肿瘤病人是特殊病人，对他们的关怀服务特别重要。肿瘤科提出“调整好心情，准备好微笑”的口号，把病人当亲人，建成了朋友式病区，3年来没有一起投诉。科里的医生、护士每天没有正常下班的，病人经常把医生往病房外推，要他们回家。有的病人说：“你们要注意健康，不要为我们累坏了身体。”鼓楼医院还把服务体现在细微之处，在每层楼配备一台价值8000元的洗头车、2万元的床单消毒器，每个病房配有微波炉，都免费给病人使用。通过公示牌和警示标志，防止病人跌倒受伤。建立出院病人回访制度，出院14天内进行回访。

　　提高服务质量。老百姓反映，现在的“看病难”，很重要的是找好医院、名医生、看专病困难。不少大医院的专家门诊每天人满为患。为缓解这方面的矛盾，鼓楼医院增加专家看病的时间，过去每天安排十几位专家共500—600个专家号，今年开始每天安排专家40名左右，专家号也翻了一番。在保证质量的前提下，许多知名专家也看普通门诊，收费和普通门诊一样。医院还成立了会诊中心，重点解决疑难杂症会诊难的问题，病人只要电话预约，即可得到会诊服务。

　　完善服务机制。鼓楼医院坚持社会效益至上，十分注重医德医风建设。在加强教育的基础上，他们在全省率先制定了《医患合约》、《廉洁自律守则》、《医药购销合约》等一系列制度，并严格执行，促进医护人员自觉维护良好的职业道德形象。10年来，鼓楼医院在南京市白求恩杯竞赛中均名列前茅，2003年获省内医院系统唯一的“全国创文明行业工作先进单位”称号。在抗非典的关键时期，著名的呼吸科专家侯杰教授，主持专家会诊，排除了一个又一个非典疑似病人，既解除了病人的痛苦，也为政府分担了责任，受到省领导的表扬。医院还制定了检查、考核、评比、奖惩等医患沟通制度及实施意见，进一步融洽了医患关系。

　　三、提高水平：通过“技术减负”缓解看病难看病贵

　　工欲善其事，必先利其器。只有不断改进诊疗技术，完善诊疗手段，才能有效治疗大病重症和疑难杂症，减少并发症，减少用药，缩短住院时间，从而为病人节省费用、减轻负担。近10年来，鼓楼医院始终坚持科技兴院、人才立院，加强人才队伍建设，着力提高医疗技术水平，取得了一大批部省级以上科技成果，建成了不少全国知名的重点科室。2001年以来，更是锐意改革创新，推进人事分配制度改革，实行竞争上岗、双向选择、末位淘汰，使分配向技术领先的重点科室及学科带头人倾斜，调动职工创优争先积极性，在全院形成比业绩、赛技术、论贡献的良好环境。实践中，鼓楼医院创造性地采用多种模式，大力引进和培养优秀人才，充分发挥人才“领头雁”作用，不断提升医疗技术和服务水平。

　　以引进高端人才为特征的“东进模式”。鼓楼医院从国内外知名医院、医学中心引进了一批中青年专家，担任心胸外科、心脏科、肿瘤科、神经科和生殖医学中心等科室的学科带头人，成为直接、快速提高医院技术水平的一条捷径。其中，从北京阜外医院引进著名心脏外科专家王东进之后，心胸外科成为医院的“特区”，实行科主任五权负责制，医院为其“逢山开路、遇水架桥”，尽可能帮助解决一切困难，使心胸外科实现了超常规发展。2003年完成500多例心脏手术，是过去一年的八倍，跃居省内领先地位，跨入华东地区先进行列，尤其是微创冠脉搭桥手术，达到了国际先进水平。王东进独创的“王氏切口”，只需在腋下切一个小切口就能完成心脏手术，成功率达98%%，并发症少、“返修率”低，病人住院三五天就能出院，医疗费用自然就降了下来。

　　以自主培养人才为特征的“西进模式”。鼓楼医院先后选派了80多位中青年骨干，到日本、美国、澳大利亚等国外医院学习深造，学科带头人都在国外一流医学中心得到过技术进修和技术培训。脊柱外科专家邱勇1997年从法国学成归来后，医院让他担当起4个病区的骨科带头人，领衔成立了脊柱外科，床位从3张扩大到两个病区76张。邱勇经过借鉴研究，对国际流行的三维脊柱矫形技术作了改造，摸索出了一套新治疗方案，避免了传统的脊椎钩固定法的断棒、脱钩等缺陷，稳固性、安全性、康复效果明显提高。这种方法已经推广应用于脊柱骨折、脊椎肿瘤扣脊柱侧弯矫形手术，大大减少了手术并发症，改善了手术病人的生活质量，临床治疗和基础研究都代表了中国水平。研制成的内固定产品，费用也比国外同类产品低三分之二至五分之四。邱勇领导的脊柱外科已为来自海内外1500多名脊柱疾患的病人进行矫治手术。目前全国每5例脊柱畸形手术中，就有1例是鼓楼医院做的。邱勇本人今年也荣获全国“五·一”劳动奖章。

　　以与境外合作为特征的“一壮模式”和“境外主任模式”。2002年，鼓楼医院与美国IBC公司合作成立了宁益眼科中心，李一壮主任带领全科人员取得了喜人成绩，当年就成为该院眼科有史以来医疗收治最好的一年，手术突破1600例，2004年则达到2035例，实现了医疗收治增、管理模式变、服务内容全、人事制度改、分配制度新的成功转变。2001年，鼓楼医院聘请美国哈佛大学博士、布朗大学病理学教授黄勤为该院病理科名誉主任，指导医院常规临床病理诊断工作和科学研究，并通过他介绍有潜力的医生到美国进修。今年初，黄勤竞聘为病理科行政主任。

　　过去看不了的病，现在能看了；过去能看上病就行了，现在还要花钱少、疗效好；过去要到外地乃至北京、上海才能治好的病，现在在本地就能看好了。鼓楼医院医疗技术水平的不断提高，为百姓摆脱病魔提供了越来越多的便利和保障，节省了病人的开支，实现了“技术减负”。　四、扩大覆盖：通过整合资源缓解看病难看病贵

　　鼓楼医院依托技术、人才及管理优势，放大品牌效应，采取收购、兼并、连锁化经营等方式，以鼓楼医院为核心，联合口腔医院、儿童医院、胸科医院、宿迁市人民医院和上海梅山医院，组成鼓楼医院集团，跨地区、跨所有制优化配置医疗资源，满足了更多群众及经济欠发达地区群众的医疗需求，也拓宽了自身发展的空间。现在，医院集团已从原来本部的1400张床位扩张为3000余张，年门诊量达300余万人次，成为全国最大的医疗集团之一。

　　壮大主体。2003年，鼓楼医院兼并了南京市第三医院，重组为鼓楼医院北院。并投入3000万元进行全面改造，完善病房、手术室、门诊的硬件设施，营造一个良好的就医环境。在巩固原有的特色专科的基础上，调整建立了关节疾病诊治、腔镜治疗、康复医学、肿瘤治疗和烧伤整形美容等六大“中心”，并进一步健全社区医疗服务网络。原三院实际开放100张病床，使用率只有50%%，兼并后开放220张床位，使用率在90%%以，住院人数增长271%%，目前，鼓楼医院正加快推进南扩工程，建设现代化的新诊疗大楼。

　　放大优势。2003年7月，鼓楼医院参与收购了宿迁市人民医院，并实行直接管理。鼓楼医院有五六位专家常年在宿迁市人民医院工作，每周四、五还定期派6—8名专家赶往宿迁会诊，最多的一次义诊去了30多位专家，一天接诊量2000多人次。从2003年8月开始，他们组织宿迁市人民医院医护人员600多人次分期分批到鼓楼医院、金陵药业参观学习和对口培训，留下一支永久性的专家型医疗队伍。今年上半年宿迁市人民医院门诊人数增长18%%，出院病人增长26%%，病床使用率高达108%%，营业收入达到6500万元，全年预计达1.3亿元，比改制前翻一番。与南京、上海等地的大医院相比，宿迁市人民医院收费较低，很大程度上减轻了患者的负担。同样是做核磁共振，外地是700—800元，这里只收500元；做心脏手术，外地是3—5万元，这里只收1万多元；做肾脏移植，外地是10多万元，这里只收几万元；空调房间，外地是一天40多元，这里平均只收20多元；挂专家门诊，外地是7元，这里只收4元。通过充分整合资源优势，宿迁市人民医院已成为淮海经济区有较大影响力的综合性医院，使苏北群众特别是宿迁群众不需舟车劳顿，就近就能看上名医，解决以前在当地无法医治的重病。

　　扩大辐射。过去，南京市区以外的医保病人到市区医院看病住院，所持医保卡均不能刷卡结算，回去报销还要开各种证明，要到各部门去盖章，十分繁琐。为此，鼓楼医院积极加强与江宁、溧水、高淳等区县医保部门联系，争取开通异地结算网。今年7月1日，建立了与江宁联接的医保结算网。此外，鼓楼医院还与徐州、姜堰以及安徽芜湖、六安、铜陵、滁州等地签订了医保转诊、定点的合作协议，进一步将医疗资源辐射到周边地区。

　　作为江苏省医疗技术水平一流的医疗机构，鼓楼医院长期以来坚持经济效益和社会效益的统一，在力所能及的范围内以价低质优服务于社会，让百姓得到看得见、摸得着的实惠。调研中我们感到，一是应支持和鼓励名牌医院做大做强，在更大范围内放大优质医疗资源效应，缓解看病难看病贵问题。二是在规范医疗市场秩序的同时，对医疗机构主动向百姓让利、为缓解看病难看病贵所作的努力应予以充分肯定，舆论上多一点正面宣传，激发他们自觉奉献医疗事业的使命感和积极性。三是解决看病难、看病贵必须多管齐下、标本兼治，加大对公共卫生事业的投入，统筹解决好医药、医疗、医保问题，不断提高城乡居民的基本医疗保障水平。徐山瀑　徐金元　赵志凌