两班乘客跑进同一架飞机 如此乌龙航班谁敢乘坐？

　　两个航班的乘客挤进同一架飞机怎么办？该往哪飞？

　　别以为这是开玩笑，昨天，广州新白云国际机场的停机坪上就上演了这样一出比较罕有的误机闹剧。

　　所幸的是，事情在发生了近4个小时后，得到了解决，乘客们都踏上了旅途。

　　两班乘客 搭乘同一架飞机

　　据乘客桂女士介绍，她乘坐的JZ3623飞往哈尔滨的南航航班是下午2：55起飞的，但航班延误，一直到3点，他们还没有登机。

　　下午3时许，当她前往登机口登机时，另外一班飞往青岛的乘客也在同一登机口登机，而且两班乘客搭乘的是同一架飞机。

　　谁都不让步 都在僵持着

　　“大家坐在飞机上，谁都不让步，都在僵持着，航机人员当时就蒙了，也说不清楚怎么回事。”航空公司的工作人员这时劝说哈尔滨的乘客下机。

　　据了解，原本飞往青岛的乘客是在昨天上午就应该起飞的，由于飞机在空中发现有故障隐患，又返回了机常虽然飞机经过检修，排除了隐患，但是这批乘客说什么也不愿意再乘坐原来这架飞机，要求重新安排航班并向南航索赔。下午，据说南航方面安排了一架波音757的航班让青岛的乘客重新登机。但没想到，大家跑到了同一架飞机上。

　　机场方面缺乏沟通 造成误会升级

　　下午5：20，乘客在机上等待了近2个小时后，大家还是不让步。

　　下午6：00，大部分的哈尔滨乘客都到了临时安排的一架“空中巴士”上等待转运起飞。另外25位乘客不愿意听从航空公司的安排，呆在JZ3623航班上，与其他飞往青岛的旅客一起，继续与航空公司进行交涉。青岛的旅客将每人获赔200元。

　　下午6：10，大部分原来前往哈尔滨的乘客搭乘航空公司临时调配的飞机起飞了。下午6：20分，飞往青岛的旅客也顺利地搭乘JZ3623航班起飞，飞往目的地，事件基本解决。

　　傍晚7时，至记者返回发稿止，最后滞留在机场的25名哈尔滨乘客被安排登上了飞往哈尔滨的航班，他们统一由南航每人给予400元的补助。

　　至此，这起飞机误机的罕见的乌龙事件终于得到解决。

　　本来运力紧张 乘客不听解释

　　据南航公司负责当天机场现场调配的苏经理解释，“我们当天的运力十分紧张，要负责160多架航班的起落是非常繁忙的。当时，哈尔滨航班也发生了一点小故障，所以造成了延误，也许是前往哈尔滨的乘客们等得不耐烦了，误以为停在该登机口外的波音757飞机就是他们的航班，一拥而上，导致了现场秩序大乱。

　　南航有关负责人对记者的答复也是“当时都很难解释清楚了”，最后导致矛盾升级。

　　记者手记

　　航空公司是否也需培养谈判专家？

　　误机事件对人们搭乘飞机出行造成了诸多不便，许多人都非常害怕飞机延误，但又偏偏对此无可奈何。因为老百姓在与航空公司的对决中，是处于弱势地位的。

　　客观来说，国内因误机而造成的旅客与航空公司的纠纷并不少见，已经见怪不怪，但是像今天这样的两班乘客挤进同一架飞机中的乌龙事件，也是十分罕有。通观整个事件，事情其实不大不小，说清楚不难，南航方面的解释是原来的两架航班飞机都发现了故障。就整个航空业而言，由于天气、故障等不可预见原因，飞机误机的现象时有发生，如何在这种状况下做好乘客的安抚工作，避免误机引起更为严重的危机事件，是每一个航空公司的必修课程。但显然南航在这次危机处理中，缺乏有效的乘客沟通机制等危机公关管理制度，南航有关负责人对记者的答复也是“当时都很难解释清楚了”，最后导致矛盾升级。

　　因为缺乏沟通，造成的误会升级到难以调和。幸运的是，这次的事件最后尽管耗费10个小时，但还是顺利地解决了。但是我们突发异想，是否航空公司需要培养一批谈判解释专家，专门从事对乘客的说服工作呢？当然，具体如何做好危机公关管理，作为在航空领域具有强势地位的航空公司应从更多人性化的角度，去为老百姓们多想一想了，别等危机来了，才手忙脚乱，且惹来不必要的损失。

　　(广州日报)