十佳服务品牌王传宪:20年写就一本“服务经典”

　　【龙虎网讯】“一些营业员太‘冷’，顾客来了视若不见；一些营业员又太‘热’，顾客来了紧追不放。其实，服务是一门艺术，一门科学，不讲究服务的艺术和科学，很难适应商业现代竞争的需要。”近日，中央商场营业员、全国劳动模范王传宪在给一家新开商场营业员上服务课时，这句话让营业员们都会心地笑起来。

　　其实，早在2001年，王传宪就为解决营业员“冷”“热”的问题专门写了一本书《

智能服务法》。中央商场工会负责人说：“别看这本薄薄的书，这可是王传宪20多年柜台生涯的心血之作，被商场当作‘服务经典’１到目前为止，这本书已经在省内外近百家商业企业推广学习，被许多营业员当作座右铭。

　　王传宪1971年进中央商场，先后在食品部、钟表部从事营业员工作。在20多年的柜台生涯中，他细心揣摩顾客心理，学习了大量的现代知识。2001年，正值中国入世关头，他为自己总结了一套《智能服务法》。《智能服务法》主要有“体态语言识别法”、“心理节拍接待法”、“心理换位接待法”、“群体个性接待法”和“延伸服务法”。王传宪的经验是，步态悠闲、眼神随意的顾客大多只是浏览，此时，要与顾客保持距离；而步态轻松、眼神集中、正面俯身柜台的，大多有购买意向，此时，要等待时机，主动上前招呼；招呼时，营业员要面带微笑，微度俯身，以示尊重。王传宪说，顾客购买商品过程中，心理活动大体有8个节拍：注意、兴趣、联想、欲望、评价、信赖、购买、满足。作为营业员就要顺着这8个节拍，一步步地提供服务。

　　顾客对营业员的要求不是一个“热”字就行的，而是要和他们产生朋友般的共鸣。王传宪举例说，一般工薪阶层顾客比较注重款式、花色、品牌，对价格的敏感度较高，所以要帮他们挑选价格适中、品牌较好、款式较流行的商品；而农民顾客一般讲究实用性，在款式、花色上受传统或习俗审美影响较重，所以，接待他们应注重从商品的实用性和尊重习俗文化的角度去为他们参谋。

　　一本书不可能解决一切服务上的问题，需要用心去揣摩。王传宪认为，现代商业服务重要一点就是以人为本，只有不断研究顾客，洞察市场动向，才能比较准确地为顾客提供个性服务，最大限度地满足顾客需求。

　　王传宪通过不断创新服务艺术，赢得了顾客很高的满意度，他每年的销售额都是普通营业员的几倍，成为中央商场的一面服务旗帜。