浙江出台餐饮纠纷处理办法 发现头发可退货但不能索赔

　　据新华社4日电《浙江省餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法》（以下简称“办法”）已开始实施，但对外界普遍关注的消费者自带酒水问题，这个由浙江省消费者协会和省餐饮行业协会联合制定的办法并未作出规定。

　　订餐后半小时内到

　　根据这个办法，餐饮业经营者接受预订餐位服务的，应有订餐记录，安排桌位。超过约定就餐时间顾客不到的，服务人员应及时电话联系，不应随意取消预订服务。办法规定，消费者超过预订餐位约定时间半小时不到的，餐饮企业可以取消预订服务，并告知：“你的预订已被我们取消，因为你超过约定时间半小时了。”

　　定金不高于总额的20％

　　根据这个办法，餐饮业经营者在接受团体宴席时，应当与消费者签订书面协议，并明确违约责任。企业可收取不高于宴席总金额20％的定金，消费者不履行约定义务的，无权要求退还定金，餐饮企业不履行约定义务的，应双倍返还定金。

　　发现头发可以退货

　　办法规定，如果餐饮业经营者因工作失误，提供的食品质量有瑕疵，未造成消费者伤害的，应当按照消费者的要求调换或退货。“如食品里不小心落入头发丝就属于瑕疵，一般不会对人体造成损害，”浙江省消协副秘书长叶元春解释说，因此消费者只能要求调换或退货，不能“狮子大开口”向经营者索赔。

　　茶水收费须告知价格

　　根据这个办法，餐饮企业提供的茶水要收费的，应当事先告知并明确价格；提供服务要额外收取费用的，也应在提供服务前告知消费者。

　　此外，有下列情形之一的，餐饮业经营者应当给予消费者5000元以上的精神损害赔偿：侮辱或者捏造事实诽谤消费者的；搜查消费者的身体或者其携带物品的；限制消费者人身自由的；给消费者造成其他严重精神损害的。

　　办法还规定，餐饮业经营者向消费者提供停车保管服务的，可合理收取停车保管服务费，并出具停车保管的收费凭证，在消费者的车辆财物失窃时承担保管责任。