听“老娘舅”调解纠纷

　　质量投诉热线12365的接线员国庆长假也少休息，黄金周期间已及时解决数百件消费纠纷。笔者多次拨通12315、12365、12358等投诉举报电话，倾听“老娘舅”讲述调解背后的故事。

　　“问得更多，我们更高兴”

　　据了解，截至昨天中午12时，黄金周期间，消费者投诉热线12315共接到消费者投诉557件、申诉9件、举报42件，较去年同期增长17%；12365则处理各类质量投诉265件。此外，12315还接到各类咨询3782人次。热线“热”，工作忙，接线员反而高兴：消费者的自我保护意识更强了。

　　统计显示，通讯产品的申（投）诉案件同比增长了157%。争议焦点已从产品基本功能转向附加功能、外观设计等新问题，对生产厂家提出了挑战。12365的“老娘舅”说了个例子：10月2日，一位消费者投诉称其购买的翻盖手机由于上盖与下底间隙过小，致使按键划损手机屏幕，手机检测中心却不承认是质量问题。经过12365的调解，检测中心才意识到，设计问题也是质量问题。

　　“得理也要能让人”

　　不过，并不是每次调解都能顺利进行。节日期间，一个持续两天的调解电话让“老娘舅”向消费者呼吁：得理也要能让人。

　　10月2日，消费者王先生向12365反映，他在某大家电商场购买了一台液晶电视机，送来的却是旧机。王先生由此认定商场欺骗消费者，要求赔偿。接到投诉后，12365马上联系商场，调查后获知因商场管理疏忽，误送了旧机。对此，商家表示，愿意更换电视机并进行一定补偿。此时，王先生却不乐意了，一会儿要求退货，一会儿要求提高补偿金额，两天内一个个新要求令“老娘舅”应接不暇，调解一度陷入僵局。

　　在各方的努力下，液晶电视事件终于顺利解决。但“老娘舅”却有点困惑：消费者在权益受到侵害时要求补偿，理所当然；如果把权益遭到损害作为对经营者的“要挟”，是否显得不够宽容？“老娘舅”表示，当经营者做出积极回应，消费者是不是也能够退让一步，让调解过程更加顺畅呢？

　　任翀