“爱心”从这里始发

　　以两个相互依存的车轮组成“心”的轮廓———走进南京长途汽车站，“爱心始发站”的标识随处可见。

　　连续20年蝉联全国文明车站的南京长途汽车站，从微笑服务、承诺服务走向爱心服务和品牌服务。近日，该站精心打造的“爱心始发站”服务品牌，被省文明办等部门评为全省十大优质服务品牌之一。车站的“爱心天使”、全国劳模李瑞向记者诠释说，“爱心始发站

”表示南京长途汽车站就是爱心服务、亲情服务的源头，“爱心”将伴随着旅客从南京起步，走向四面八方。

　　一封寄自南京海军指挥学院的信件，饱含着一位海军军官的深深谢意：你是一个“有心人”，要不是你及时发现、及时救助，我那突发心脏病的老岳父也许会命丧路途。

　　“没有阿姨你的及时帮助，在陌生的城市里，我真的不知道该怎么办，是你向我伸出了援助之手，让我按时踏上了返乡的归途。”一位18岁的女大学生在南京中转时，钱包被盗，举目无亲，又是车站“好心人”帮助了她。

　　一位少女从泗洪农村打来电话，同样是千恩万谢：这位女孩和男友私奔，生下女儿后被婆家嫌弃，亲生父亲骂她伤风败俗，男友也要将女儿送人，她连夜出走，是车站员工说服女孩的姐姐收留了她。

　　这样的“好事”在南京长途汽车站举不胜举。如今，“爱心始发站”的服务理念、服务精神，已渗透到车站每个员工的心里。体现爱心形象的《员工服务规范》，对员工的仪容、着装，站姿、站位、礼仪等，都进行了具体可操作的界定。他们的目标是，服务规范要向航空服务看齐，努力建设“陆上空港”。以“一问、二听、三看、四帮、五到位、六勤、七心”为主要内容的《爱心服务工作法》，将爱心服务规定得详尽而具体。他们要求大家以李瑞为榜样，每一位员工都成为“爱心天使”。

　　车站还于去年设立了“爱心账号”，为出门一时难的旅客提供爱心服务。车站碰到被盗、打工不成或者其他种种原因而没钱返乡的旅客，问清其家庭地址、联系方法，然后通过电话证实。当对方同意将该旅客返乡所需钱款打到车站“爱心账号”上，车站立即为其办理返乡事宜。

　　加强硬件建设，将爱心服务向站外延伸。车站已逐步淘汰老旧车型，基本都换成豪华大巴。进一步扩展文明运输线、文明班车创建范围，在现有5条文明班线的基础上，力争3年内将车站内公营客运班线全部建成文明客运班线。

　　“爱心始发站”的服务品牌越叫越响，受到广大旅客和各级领导的充分肯定。去年，中共中央总书记胡锦涛、国务院总理温家宝先后接见过该站全国劳模李瑞。近两年中，车站先后收到旅客表扬信400多封、表扬意见20000余条。