解决餐饮纠纷有章可循

　　《浙江省餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法》已实施解决餐饮纠纷有章可循2005年10月09日

　　本报讯在餐馆酒店等用餐时，菜里吃出蟑螂、苍蝇等物后，许多消费者的第一反应往往是找饭店经理理论，但最终如何处理往往公说公有理、婆说婆有理。如今再出现这种情况，消费者就可理直气壮地用相关规范条例来维权了。

　　浙江省消费者协会和餐饮协会日前联合公布了我省首份餐饮业规范条例———《浙江省餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法》，并已于10月1日开始实施。该办法规定，餐饮业经营者提供的食品违反《食品卫生法》的，消费者除可要求退款外，还可获得至少本桌消费总额二成的赔偿。

　　这份行业规范对于商家的经营行为及消费者在遇到餐饮类纠纷时该如何维权，都作出了详细规范。

　　消费者在餐饮消费时遇到食物变质等情况，消费者尚未食用的，应当按照消费者的要求增加赔偿有问题食品价款的一倍；食用后尚未对消费者身体造成伤害的，应退还有问题食品的价款，并根据实际情况予以赔偿，赔偿金额不低于本桌消费总额的二成。

　　《办法》还规定，餐饮业经营者与消费者发生争议，给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉、消除影响，并给予精神损害赔偿。有下列情形之一的，餐饮业经营者应当给予5000元以上的精神损害赔偿：侮辱或者捏造事实诽谤消费者的；搜查消费者的身体或者其携带物品的；限制消费者人身自由的；给消费者造成其他严重精神损害的。

　　接受团体宴席时，经营者应与消费者签订书面协议，并明确违约责任。经营者可收取不高于宴席总金额20％的定金，如餐饮企业未履行约定义务的，应双倍返还定金。

　　经营者向消费者提供有偿停车保管服务的，应出具停车保管的收费凭证，对车辆承担保管责任。如只收停车场地费或免费提供消费者停车场地，不承担车辆保管责任的，必须事先向消费者说明，若发生失窃，应及时报案并协助处理。

　　据了解，目前我市餐饮纠纷比较多，其中仅鹿城区消费委今年1－9月份受理的食宿等消费纠纷就有123件。市消费委副秘书长胡钢锋表示，今后遇到餐饮类投诉，消协将按此《办法》调解；如果诉诸法律，该《办法》也可以成为法官裁决的依据。业内人士也认为，该《办法》具有很强操作性，对餐饮企业和消费者都有利。

　　该《办法》所指的餐饮业经营者是指本省行政区域内从事餐饮行业的酒家、酒店、宾馆、饭店、菜馆、面馆、快餐店、小吃店、西餐厅、酒吧、茶馆等经营服务的企业、个体工商户。

　　关于先前大家关注的酒店是否可以谢绝自带酒水这一条，因争议较多，暂且搁置。包蓉蓉汪涛