服务效率比拼国有医院处于下风(图)

http://www.sina.com.cn 2005年10月12日12:30 兰州新闻网

获奖医院接牌

　　本报讯 10月11日下午，省政府新闻办召开新闻发布会，就兰州地区医疗机构服务满意度调查情况做了通报。

　　我省于今年7月组织开展了2005年－2006年兰州地区医疗机构服务满意度调查活动，活动由专业调查机构负责，对14000多个调查问卷数据进行统计、计算，最终形成了调查报告。调查评议内容按百分制统计计算法。

　　服务态度满意度指数为76.73

　　新闻发布会上，省消协有关负责人公布了兰州地区医疗机构服务满意度调查结果。经调查评议，兰州地区医疗机构总体服务态度满意度指数为76.73。消费者对医院服务态度总体评价尚可。认为医院的服务态度较以前有明显的改进与提高，但是应引起高度重视的是，还有相当一部分消费者对个别国有医院的服务态度评价是差或很差，服务态度依然存在很大的改进空间。

　　民营医院服务效率高于国有医院

　　调查报告显示，兰州地区医疗机构总体服务效率满意度指数为72.11。本次调查的各医院单项数据表明，消费者对民营医院服务效率的评价高于国有医院。主要是国有医院的就诊环节过多，消费者常常楼前楼后、楼上楼下多科室办理相关手续，耽误了比较多的时间。很多消费者在接受调查时表示不知道如何提高看病效率，表明大多数消费者在这个消费领域掌握的消费知识是欠缺的。如何提高医疗机构的服务效率，就是要通过适度引入市场竞争机制，提高医疗机构的服务质量和服务水平，加强对消费者在健康医疗方面的宣传和教育。这方面，民营医院的一些做法是值得借鉴的。

　　6家医院荣获殊荣

　　通过对各项满意度指数、综合满意度指数汇总后，省消协对消费者满意度调查的前3名医疗机构进行了表彰和授牌。

　　国有医院的前3名分别为：

　　甘肃省人民医院、铁路中心医院、甘肃省妇幼保健院。

　　民营医院的前3名分别为：黄河医院、华夏医院、慈和堂医院。

　　此外，有两家国有医院在本次评比过程中，消费者的不满意度比较高，医院本身存在医疗侵仅行为。省消协以书面形式向这两家医院和相关的行政主管部门提交《消费者意见书》，以督促、监督这两家医院进行整改。

　　调查显示———

　　医疗机构存在三大硬伤病房人性化服务欠缺

　　兰州地区医疗机构总体环境舒适性满意度指数为66.33。大多数医院环境、医疗秩序都比较好。绝大多数医疗机构在门前、走廊、电梯等处均有统一着装的服务人员负责咨询、引导就医消费者，医院的大厅宽敞、明亮，个别医院还提供了人性化的休息区、微缩风景园等，并为等待的患者和家属提供了电视节目和印刷精美的就医指导手册。同时，内部建筑的装饰格调也有很大的改进，在帮助病人缓解紧张、恐惧情绪上起到了很大作用。

　　同时，本次调查也发现，各医疗机构在病房设施、护理设备、科学管理等方面发展不均衡。比如病房设施在人性化方面考虑不充分，很多设施没有使用说明；走廊、卫生间、病房、办公室等处的卫生标准落实得不充分，护理人员的工作流程没有严格遵守规范标准；常用的护理器具和盛药物的器皿规格不一致等问题。

　　医疗收费缺乏透明度

　　据调查报告显示，兰州地区医疗机构总体费用透明性满意度指数为63.86。多数消费者对医疗收费不满意，“看病贵”和“医疗收费缺乏透明度”是引起不满意的主要原因。调查表明，高达73％的患者对医疗收费不满意或者极不满意，而对医疗收费表示满意的患者仅占5％。老百姓希望对医药价格加大调控力度，坚决查处医药回扣。作为各医疗单位在增加医疗收费透明度的同时，应该千方百计把医疗收费降到一个合理的水平，增强患者对医疗市场的信任度。

　　本次调查显示，医疗收费缺乏透明度的表现多种多样，有药品不明码标价，药方不逐条划价，化验、检查费用不明码标价，治疗费用不明码标价，治疗费用具体内容不详，住院费用没有明细账目，医疗收费标准没有在医院显著位置明示等。患者缺乏知情权，往往患者治疗结束后一次结账，造成患者对收费不理解。

　　农民就诊便利性较差

　　兰州地区医疗机构总体就诊便利性满意度指数为69.41。调查表明，兰州城市消费者对医疗机构的就诊便利性比较满意；但周边农民消费者认为，就诊的便利性比较差，他们更希望医疗机构能够合理配置医疗资源，提高医疗预防保健网的覆盖范围。

　　“看病贵”集中在三个方面

　　兰州地区医疗机构总体收费合理性满意度指数为58.47％。本次调查中，消费者比较集中反映“看病贵”，主要集中在药费、不该检查的项目进行检查以及医生大处方三个方面。

　　消费者希望医疗机构能够将价格成本测算的科学方法向社会公布，接受消费者的监督；希望医疗服务机构要针对患者的病情告知患者哪些项目是必须检查的，哪些项目是可查可不查的，让患者依据自己的经济状况选择；希望降低高值医用耗材费用，能够想消费者之所想，急消费者之所急，在这方面多为患者做些实实在在的事情。

　　作者：记者贾莹

　　

服务效率比拼 国有医院处于下风(图)

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