专家认为——物业服务应分类定级

http://www.sina.com.cn 2005年10月24日10:58 法制早报

　　物业公司服务不到位业主消费观念存误区

　　□本报记者刘潇潇

　　见习记者赵瑜

　　□陈新

　　2005年10月20日上午，一场别开生面的培训在北京市朝阳区法院拉开帷幕，这是朝阳法院专门针对物业纠纷而为各物业公司举办的培训。

　　据悉，近三年来，朝阳法院所受理的物业管理纠纷案件数量成倍增长，民一庭马庭长介绍，近年来他们对所审理的物业纠纷案进行了调研分析，发现这类案件呈现以下特点：

　　原告多为

物业管理公司，被告多是自然人业主，在审判过程中被告缺席严重；人数众多，形成大量集团诉讼。

　　公开审理时，旁听群众较多，矛盾易激化，审理难度比较大。

　　而引发物业费纠纷的原因大体包括以下几个方面：

　　物业管理方法没能制度化和规范化；

　　物业管理公司缺乏正确的服务意识和法律观念；

　　业主在消费观念上存在误区；

　　物业管理合同不够完善，难以囊括合同履行过程中可能出现的各种问题；

　　开发和拆迁过程中遗留问题致使业主将怨恨转嫁给物业公司；

　　物业公司及楼盘反复更名又不及时通知业主，令业主不满；

　　相关立法不够完备，执法环节上也因而难以统一。

望京实业总公司今年的物业费官司达470件，在其物业部主任冯某看来，这些诉讼中，因他们公司自身原因而引发诉讼的情况不占主流，主要是由开发商、工程、拆迁及企业不景气而遗留的问题所引发的物业纠纷，尽管他也承认，诉讼并非解决欠费的唯一途径，业主与用户对物业管理有一个接受认可的过程，物业公司也要提高物业管理服务，但“这不是单方面改进我们的管理就能解决的，只得通过法律程序维护我们的权益”。

　　相对于物业公司的说法，业主也有自己的苦衷，家住朝阳某小区的陆先生告诉记者：“我们花了一辈子积蓄买了房，不是住一年两年的，是打算住一辈子的，可是物业公司的人总摆着一副高高在上的姿态，保洁和绿化质量很低而价格又高，房子一旦出现问题了，找他们理论时他们又百般推脱。那我们只好用不交物业费的途径来表达我们的不满。”

　　北京道可顿律师事务所主任律师刘光超代理过多起物业纠纷案，他认为，业主与物业公司就物业合同的矛盾的核心实际上就是收费与服务的冲突，“物业合同是基于委托产生的双务、有偿合同，物业公司和业主是平等的民事主体，物业公司的实质是服务，如果这个问题不理清，会影响到很多相关问题的定位。”他主张细化物业服务标准，把物业服务分类定级、并与收费相对应，而物业的分级可从以下方面来操作，例如：服务的强度、频率、深度、效果、是否有附加值(比如组织活动、演出，这会令业主觉得物业公司是真正在为他们服务)、有多少保安(素质怎么样、每天巡逻几次)、清洁每周几次、绿化每个季度换几次等等。他指出物业管理程序应当公开、透明，物业服务的质量和标准也适宜由中立的第三方组织或机构来监督、评判。

　　北京市律师协会会长李大进一针见血地指出：“从人性化角度来说，我们习惯于去管理而不是去服务，物业管理公司的名字就应改一下，哪怕是加上‘服务’两个字都更能拉近业主与物业公司之间的距离，国外物业公司更多是以服务中心的面貌出现的，而我们的物业公司虽然管的是物业，但往往也管了业主。”

　　李大进从三个层面来分析了怎样消解物业纠纷：

　　首先，物业管理公司与业主之间一定要增强契约意识，物业合同的内容要细化，双方签定合同时应当从各自的权利角度极尽想象。

　　其次，物业管理公司服务要到位，严格按合同来履行，在业主面前真正把服务做到位，这样纠纷会少很多，一个好的物业公司可能会碰到个别业主因某种原因或素质不高而发生纠纷，这种情况下起诉对方没有必要，但当遇到所有业主都对物业管理有意见的情况时，物业公司就更应慎重对待，要努力化解矛盾而不是激化矛盾。

　　再次，业主要摆正消费意识，对业主而言，花了钱后就要物有所值，但很多业主持有不正确的消费心理，导致对服务要求与实际情况不相符。