行业领头羊试水谋双赢 “破茧”，出租车管理悄然变革

　　本报记者裘培兴

　　无锡大众交通有限责任公司旗下的一名出租车司机，近日被一名孕妇投诉，原因是孕妇上车时要求司机把正在抽的香烟扔掉。可司机称抽烟是“自己的权利”。公司查实后，司机被重罚５００元，并责令向该乘客道歉，这是“大众”严格的规章要求的，必须让乘客满意。但同样的事情，在锡城２０多家出租车公司并不能完全得到同样的处理。近年来，由

于不同管理机制的背景，一些只顾利润不顾自身形象的出租车公司投诉天天都有。管理机制的变革，已刻不容缓。作为锡城出租车行业“领头羊”的“大众公司”，正在酝酿和局部实施“公车公营”，试图以此来打造行业形象。这一变革是否能全面推开？是否适合所有的公司？众说纷纭，但不管如何争议，用于破解管理难题的机制变革，已经在寻求“破茧”。

　　管理“空当”引发机制变革

　　出租车难管理，几乎成为国内城市的共性问题。锡城近几年来出租车总量一直保持在３８４０辆左右，而乘客的需求量却与日俱增。有司机说，上世纪９０年代初，一辆车平均一天的营业额做不到３００元，而现在每天可达５００元以上。去除各项规费等，司机每月的纯收入达四五千元。

　　十多年前在锡城滚打的七八十家大小出租车公司，如今只剩下２０多家。有关人士剖析，现在有不少出租车是挂靠某一公司运营的，公司只向其收取每月数百元的管理费用，其他几乎一概不管。

　　同时，一车“两班倒”的数量占到多数，其中许多做夜班的司机属于“代经营”，即未经相关培训、没有运营资格，这就给管理带来了“空当”。

　　正是由于“挂靠运营”和“代经营”等现象，使锡城的出租车行业成为百姓“又爱又怨”的对象。每年数以万计的投诉量，都直指这个行业的管理之难。

　　“领头羊”去年“试水”

　　在出租车“失管”和城市形象提升同时存在的大背景下，出租车管理机制变革正在“胎动”起来。作为全市行业的“领头羊”，目前拥有５０９辆出租车的“大众公司”从去年起试水“公车公营”，到目前为止，公司里的１６０辆车属于此经营模式。

　　在其他出租车公司，类似的机制也悄然出现，只是在承包金等方面各不相同。

　　说起这一模式，“大众公司”负责人介绍说，其实，在出租车行业出现之初就是这样的，简单而言就是公司购车、司机承包、统一管理、谋求双赢。在这一“旧瓶装新酒”的试水过程中，出现了许多新的情况，但强有力的管理机制使出现的问题被一一化解。

　　对近期乘客投诉综合分析后，“大众公司”管理层发现，在火车站等地区，司机大多不愿做市区的“８元生意”，拒载情况较多。近日，公司专门把数十名有相关投诉的司机请到公司，让专人上课。“老师”告诉司机们，如果只顾长途生意，那是对市场和自己的不负责。

　　“大众公司”透露，到今年底前，该公司的５００多辆出租车将全部用上刷卡设备，乘客付费可使用ＩＣ卡（太湖卡），此卡还可以用于上海、苏州、杭州等地的公交和出租车。在无锡，“大众公司”再一次在行业内创新服务手段。

　　市民可能并不知道，锡城出租车白色座套、司机统一着装等，都始于“大众公司”。除了有严格的规范制度，公司还有家访制。去年，为了查清“代经营”司机的情况，公司负责人带上水果等，连续在晚上到司机家中访问，并帮助一些夜班“代经营”司机办理合法手续。

　　今年以来，“大众公司”已淘汰３名司机，招聘的司机需经培训后上岗。他们解聘司机的根据，主要来自乘客投诉和司机的自身行为。同时，他们还向全社会承诺，凡符合新施行的《大众出租八条拒付标准》，乘客可不付车费。这“新八条”包括司机用语礼貌、车容和司机着装规范、空调和音响设施完好、司机不在车内吸烟、开车时司机不用手机等。如果司机不遵守屡经投诉而不改，那么就会被请“出局”。

　　“大众公司”逐步实施“公车公营”，与所有司机都形成合同式管理，形成“我为企业创品牌、企业为我争效益”的理念，这一实践已初步获得成功。去年有名杨姓司机患绝症，弥留之际公司负责人去看望他，他说了句心理话：大众的形象好、收入好，如果身体允许，他还要开大众的车。据“大众公司”的调查，他们的司机平均每天比同行业收入要高２０元左右。表现好的话，公司每季和年终还有额外的奖金。在市运管处等组织的市场满意度测评中，“大众公司”已连续多年名列全市同行之首。

　　全面机制变革有待时日

　　记者随机在街头采访了一些打的的市民，他们的想法几乎一致。市一中一名教师认为，百姓不需要了解出租车公司改革的具体内容，只要坐车时不会因为语言、车内环境和收费等而影响心情就可以。但现在经常会碰到这样的情况，希望早日改善。

　　在出租车司机中，对“公车公营”等形式的机制转变持不同态度。有的做惯了挂靠，觉得没人管、赚钱多，转到“公营”就觉得“没搞头”了。有的司机觉得，在无锡整体形象中，出租车行业是很重的一部分，应该靠全行业来维护，如果行业管理上去了，行业形象提升了，那对每个司机来说都是有好处的。

　　有关专家认为，“公车公营”的新机制，并不是每家公司都做得来的，它的前提是经济实力，没有巨大的财力支撑，这一机制是无法引入的。因此，从长远来看，还需要多种不同的新管理机制，并随着市场的发展进一步整合，将管理机制逐步统一起来。