穆立：为轻视中国消费者付出代价

　　穆立：为轻视中国消费者付出代价

　　称秆：雀巢“碘超标”

　　准星：中国消费者

　　品质指数：负☆☆☆

　　重量：负☆☆☆☆

　　穆立，雀巢大中华区总裁。他早在1998年就来到了中国，并且从2000年开始担任雀巢大中华区总裁一职。从2005年5月25日这天开始，雀巢在中国遭遇最严重的一次信任危机。进入中国市场26年，雀巢也曾经历“婴幼儿奶粉被诉造假”、“转基因被诉”，但没有哪一次事件的影响超过这次“碘超标”。在此，我们不能不想到一位低调的瑞典老头——穆立。但至雀巢碘超标事件暴发，媒体还是找不到任何关于他个人的信息和报道，穆立的低调和雀巢的名气形成鲜明对比。

　　在这次“碘超标”事件中，穆立显得不慌不乱，保持着自己低调的本色。6月5日，事情发生近半个月，穆立终于站出来，代表雀巢向消费者道歉。尽管那番道歉的话在事后遭到许多人的抨击，他所用的“不幸”一词让众多消费者觉得听着不舒服，可他的出现也预示着雀巢对这次事件的公关策略做了相应改变。

　　一位业内人评论说，多年以来，跨国公司在极度重视招商引资的中国官员那里倍受尊崇，加上对中国消费者心理的洞悉，洋品牌们逐渐形成了这样的危机公关惯性思路：只要政府不表态，一切都会过去。奶粉碘超标被曝光后，与对消费者的傲慢姿态相反，雀巢公司主动向国家有关部门“登门认错”，同时大力开展对新闻媒体的公关。但这次雀巢不走运。政府监管部门没有选择沉默，媒体高强度的追踪报道也让雀巢狼狈不堪。

　　从整个事件发展看，雀巢从被动应对到主动攻关，实在是有些迫不得已。对于一个有130年历史的企业来说，这些举措看起来很幼稚。如果雀巢没有躲躲闪闪，一开始就用更加诚实的态度面对公众，那还会导致今天的局面吗？如今，错误承认了，责任承担了，但在消费者心中如何？新浪网的一项调查表明，有超过80%的被调查者表示目前不会购买雀巢奶粉了，甚至连雀巢其他产品也一并否决。

　　低调的穆立将用怎样的方式带领雀巢走出低谷？我们拭目以待！

　　王佳芬：说谎绝不脸红心跳

　　称秆：光明奶遭遇“回奶门”

　　准星：光明奶消费者

　　品质指数：负☆☆☆☆

　　重量：负☆☆☆☆

　　王佳芬，光明乳业董事长。铁腕与风度同样出众的“奶娘”王佳芬被媒体称为“女强人”。这个54岁的上海女人，在那次被誉为“壮志断腕”、“凤凰？涅 ”的改革中，让一个四十年的老国有企业脱胎换骨。在行业竞争白热化的挑战中，她说：“与其我守在这边(上海)，等别人来把我的份额抢走，那还不如我出去吧。”于是，她放言要让全国一片光明，让光明成为世界乳品十强 。光明成功了，然而成功的路上并非一帆风顺，2005年的“回奶门”事件给这位女强人带来无尽的烦恼。

　　面对河南电视台所展现出来的肮脏丑恶场面，2005年6月7日，光明乳业董事长王佳芬断然否认光明乳业郑州子公司加工生产过期奶。并宣称：“不是过期奶，是没有出厂的奶。这些奶堆在外面场地上进行处理。这里面在管理上有问题。”她还说：“全国的乳品生产企业都有回奶罐。”而回奶罐的作用则是“当天没有处理好的奶，就放进回奶罐，第二天再处理。”“请大家监督，并相信光明。”

　　王佳芬的一席话立刻掀起轩然大波。众多同行一致否认王佳芬的“回奶罐”一说，营养专家对所有形式的回奶都持否定态度，消费者是相信亲眼看到的电视画面，还是相信王佳芬的谈话呢？他们更想弄明白“回奶”究竟是业内行规还是光明“独家秘籍”……所有这一切，把王佳芬、把光明、把此次风波的矛盾上升到了白热化阶段。

　　在2005年年初，身为光明乳业董事长的王佳芬，绝对不会想到，她会因为自己的胆大而犯下一个讽刺性的错误。王佳芬的胆大让无数人敬佩不已，而这一次，她的大胆却让众人大跌眼镜。一手带大光明奶的王佳芬今年过得不快乐，事隔数月后一位记者再度描绘她：显得苍老许多！“回奶门”煎熬掌门人，损名损财， 光明王佳芬身价4天跌38万。这也正是她入选2005年质量人物的原因。