东方时空：千名游客被拒迪斯尼门外事件调查

香港警察在迪斯尼乐园外维持秩序
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香港迪斯尼副总裁安明智

研究员魏小安

　　中央电视台《东方时空》栏目播出“香港迪斯尼门票风波”节目，以下为节目实录：

　　今年2月1号、2号，也就是农历大年初四初五两天，香港迪斯尼乐园连续出现因为游客爆满而关门禁止游客入场的事件，近千名游客拥堵在乐园门外，有人疯狂地推门，有人爬高叫喊，有人试图翻过栏杆，也有人破口大骂，更多的游客在一旁呐喊助威。乐园方面立即报警，警方迅速带着警犬到现场维持秩序，但是游客还是不愿意离开。

　　游客A：我们有自己的票呀，为什么不让我们进来。

　　游客B：打车坐飞机来，损失谁补。

　　游客C：广西来的，买了十几张票，都没有进去，被骗来，小的小，老的老，都不让进。

　　游客D：你看我的小孩子三岁，在外面站了五六个小时，为什么不开心啊，叔叔问你为什么不开心，进不了。

　　游客爆满 千余名游客被拒

　　原来，拥堵在门口的游客并不是无理取闹，他们都提前购买了香港迪斯尼乐园通过各大旅行社和网站预售的门票，但是，由于门票的有效期是六个月，乐园方面并不能确切地知道，每天可能来游园的具体人数。

　　香港迪斯尼乐园工作人员：迪斯尼乐园都是这种做法的，在人流多的情况之下，我们会为了乐园里面宾客的体验，有一定的水平的话，也不允许有太多的人流涌进乐园里面。

　　虽然乐园方面有限制最高人数的规定，但实际上从2005年9月开业以来，迪斯尼乐园除了面临人多排队的问题外，从来没有因为人多而关闭过大门。但这一次情况不同了，虽然香港的春节假期已经结束，但大多数内地游客在过完农历新年后才刚刚走出家门，因此，迪斯尼乐园从年三十儿就开始火爆的场面并没有冷却的迹象。

　　港中旅国际旅行社有限公司港澳台部经理肖红：我们提前知道迪斯尼要爆满人多，所以我们旅行社提前跟迪斯尼打声招呼，就希望她能早点开，迪斯尼最后也采取措施，早上8点就提前一个小时开放，所以我们通知我们的客人，因为我们都是有领队的，把所有的客人在8点之前全部进去了。

　　实际上，春节黄金周期间，即使是能够进入迪斯尼游玩的客人也都经历了一番苦战。一些旅行社根据以往的经验，通知自己的客人一定要早到才能够进园。于是，有不少最终进园的游客是在夜幕中开始一天的活动的。

　　游客甲：4点多钟，4点半的样子，4点钟就过来了，啊，我们来的时候这里还没有人，我们在这里可能等了40多分钟才有人来。

　　游客乙：很荣幸地我们去成了，只是第二天早上6点钟我们就起床，然后赶到迪斯尼的时候才7点半，当时等了一个多小时才顺利地进去。

　　游客丙：我是进去了，我去的早，我8点就到了，排了半个多小时就进去了。后面拿着这票，拿着这票也不让进。

　　就算能够进园游玩，也要在每一个娱乐设施旁花费几十分钟来等候，能够得到的快乐也大打折扣。不仅如此，从来没有面对过此类情景的迪斯尼方面，在数千名游客与警察僵持的过程中采取的一些临时措施，也给自己带来了新的麻烦。

　　警察：我帮你，我会跟他们说的，跟他们说了以后，钱可以拿回来。但是即使现在进去，排队也要排上五六个小时，也没什么意思，玩不到。

　　他们先是劝说没能入场的游客退票或者以后再来，又在下午1点的时候，临时决定打开园门再放一批游客进场。

　　游客：等我们票退掉了以后，过了一分钟可能是，放人了，一下子就放了，这什么意思呀。

　　公开致歉 乐园副总裁一度哽咽

　　由于前期的宣传工作非常成功，香港迪斯尼乐园成为许多内地人向往的旅游地，虽然三百多元的门票价格比一般的景点都高，但内地游客还是愿意接受。但是，花钱买了门票，还搭上了机票和住宿的费用，到了跟前却连门都进不了，这实在有些说不过去。迪斯尼乐园方面对此除了延长开放时间和停止网上售票以外，还不断地通过媒体进行道歉，乐园副总裁安明智在2月4号的新闻发布会上，一度哽咽得无法说话。

　　安明智：没有人比我们对此更失望，我们对给游客造成的不便表示歉意，作为一个父亲，我知道这有多么令人沮丧。

　　香港各大媒体纷纷追踪报道了这次门票风波，香港特区行政长官曾荫权对此也表示惆怅。但是到目前为止，迪斯尼乐园方面除了表示愿意为游客退票或换票外，没有提到任何有关赔偿的问题。但是，内地的一些门票分销商都已经先行对游客进行了赔偿，广东中山某旅行社向每位没有进园的团友赔偿了500元。国内最大的某订票网络也给26名不能进园的游客提供了免费迪斯尼好莱坞酒店客房的赔偿。不过他们并表示，事件本身不是分销商的责任，因此将保留向迪斯尼追偿的权利。

　　港中旅国际旅行社有限公司港澳台部经理肖红：我觉得这件事，相对来说，我觉得还是迪斯尼单方面没有做到，进一步的措施做得更好。

　　北京中国国际旅行社港澳处处长胡淼：迪斯尼如果说是换票的话，我觉得可能不是每个客人都能够说答应的，最好还是给客人一些其他方面的补偿或者是优惠，否则旅行社也很难做的。

　　香港迪斯尼乐园，是迪斯尼乐园1955年开园以来在全球创办的第五家主题公园，但是，这个有50多年历史的主题公园在中国的第一个农历春节却过得如此“磕磕绊绊”。

　　连线专家 香港迪斯尼乐园对国内市场估计不足

　　那么国内专家是如何看待这件事情的呢？我们连线采访了中国社会科学院旅游研究中心研究员魏小安.魏小安告诉记者：(目前)我们内地对黄金周的这种规律性的运作已经清楚了，而对于香港来说这还是第一次碰到。所以他们对这个市场估计不足，但是它采取的这些对策，我们还可以加一个词，叫负责任的迪斯尼。比如我们内地也不是没有，发生过这样的现象：80年代初，那时候节假日公园免票，那是最高峰的时期，比如说颐和园，最多一天接待过31万人；八达岭

　　可是那时候，我们没有这种(停止进入)概念。所以这里面以安全作为底线，这是第一保证的。从这点来说，迪斯尼乐园宁可承受社会舆论，承受客人的不满，也要保证安全。但是反过来，再进一步分析，现在它只是做了几次道歉，但是道歉之后，它并没有一些实质的东西有点“犹抱琵琶半遮面”。这事您光道歉不行，拍出点真金白银来，这么大的一个企业，为了挽回影响，为了保持这个市场的长远发展，拍出点真金白银不算什么。

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