撰文/雪峰
开张以来一直波澜不惊的香港迪士尼，在春节期间有了大大的惊喜。由于游客爆满，迪士尼乐园不得不连续两日对数百名稍后赶来的游客紧闭园门。被锁在门外的游客与迪士尼员工发生争执。舆论对迪士尼本土化欠缺、应变能力差、在中国摆谱、耍大牌等评价，使迪士尼公司面临着一场不大不小的公关危机。
香港迪士尼乐园副总裁安明智在事发后连续三次召开新闻发布会，向公众道歉。把一向奉为上帝的顾客拒之门外与其企业文化明显相悖，可见确实是低估了中国市场的巨大潜力。
其实，人口大国的特色时时刻刻体现在我们生活的每个细节中，一次招聘会动辄就会蜂拥云集几万人甚至十几万人，足球比赛、文娱活动甚至超市的酬宾活动等，在狭小的空间内拥挤成千上万人是轻而易举的事情，在春节期间，人头涌动更被看做是节日的特色之一。我们更熟悉的场景是，在人群的推搡、挤压和挣扎中，有几个看起来很不友好的秩序维护人员做摆设，相信每参加一次这样的活动都会增加我们对集体活动的恐惧。北京密云灯会和马尼拉的踩踏事故更是给大家提出了警示。
游客们是用脚给景区投票的，决定因素包括了安全指数、地理位置、价位、服务态度、游乐指数等等，迪士尼的行为看似对“游客”的不尊重和怠慢，但相信它是希望在保证顾客安全的前提下，给顾客一个宁缺毋滥的迪士尼旅程。从保证游客的安全和完美的娱乐体验来说，迪士尼关门拒客是次中取优的决策，但事后对包销商和顾客的安抚才更能考验公司的危机处理能力。
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