岩松两会信箱：我的小区谁做主

业主来信
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业主来信

　　中央电视台《东方时空》两会特别节目岩松信箱3月7日播出“我的小区谁做主”，以下为节目实录：

　　你好观众朋友，欢迎收看《东方时空——岩松信箱》。我们今天继续给你当邮递员，把你的意见送往两会，今天选择你哪方面的关注？

　　过去我们过的苦的时候，有苦日子的烦恼，但是谁能想到当你日子好了，竟然也会有新的烦恼，当我们住大杂院，每一家的住房面积很小的时候，大家都不知道物业的概念，现在我们搬进了新的大房子，哪想到开始跟物业打交道了。相当多的人也感受到了物业给自己带来的烦恼，这一点感受是非常明显的。你看，截止到现在我们收到了14万封的信件，其中有2万封都是涉及到物业的问题，大家来看这样的几封信。

　　第一个是，我住的小区从2月26日3月2日，连续发生多起的入室盗窃事件，事发后小区保安只是简单了解情况，并声称此事件与物业无关，说你们业主怕丢东西，可以去保险公司上保险呀。

　　第二位朋友的来信是北京观众。我们家门口原来有一块挺好的绿地，每天路过的时候都要多看几眼，可是今年突然被物业改成的停车位，好好的绿地成了他们的收费车位。

　　我们再看下一个，新浪的网友，我们是上海的业主，2000年买的新房，当时的物业费是每平米1.0元，觉得可以接受，没想到200年就涨到了2.8元，当时以为小区是日常维护，绿色增加了，相应成本也会增加，可是今年元旦就涨了3块多。

　　这样的信件很多，我们去到两会当中，听听代表委员们面对这样一些信件，他们的感觉如何？

　　北京某小区业主甲：那个门禁等于根本都没有用，老是敞开着。

　　北京某小区业主乙：一点安全感都没有。

　　北京某小区业主丙：另外(物业公司的)财务应该公开，他也没有公开。

　　北京某小区业主丁：我们有权知道。

　　北京某小区业主戊：收这个取暖费，但是达不到这个基本的取暖要求。

　　北京某小区业主丁：很无奈，因为我们是个弱势群体。

　　记者：在岩松信箱大量的来信当中，不少人都表示出对物业管理问题的困惑和不解，今天我们把这些问题带到两会代表驻地，请代表和委员帮大家出主意想办法。

　　在北京代表团驻地，代表们对岩松信箱中反映的业主

　　人大代表张钟宁：应该大力地推进业主委员会，应该让它尽快地走到台面上来，让它真正代表业主的权利。

　　人大代表李福成：业主委员会现在成立得太少，政府监督力度不够，再有一个是司法监督、法律监督也不够。

　　人大代表邱苏伦：在没有业主委员会的情况下，业主个人的权益也应该得到保障，也应该得到维护。

　　一直关注小区物业管理问题的罗益锋代表，今年就这方面的问题撰写了4份议案。

　　人大代表罗益锋：人民群众买楼的时候，因为是开发商一开始指定的物业，所以他就开始发号施令了。你呢，交多少管理费， 是多少就是多少，没有讨价还价的余地。往往他就开始发号施令，你应该这样，应该那样。给业主的一个感觉，我是来买这个属于我自己的小区，但是好像整个小区是这个物业所有似的，他来当家作主。

　　记者在采访中了解到，不少代表和委员在调研中发现，目前物业纠纷问题已经成为市民反映最多最强烈的问题之一。

　　人大代表刘明忠：物业的标准不透明、不公开，物业和业主签约方面，只有是物业一方说了算，制定什么你就得签什么，有点强买强卖这种现象。使业主得不到心理上的平衡，也得不到利益上的保障。

　　人大代表夏鸣：物业管理公司不恰当地把自己看成一个管理者和领导者，他是小区的主宰。这样在管理上不到位，他听不得业主的意见，接受不了，到严重了以后，业主想把物业管理者换掉，是难上加难。

　　在我们的信箱当中，虽然有两万多封信件是反映问题的，代表和委员发表了自己的看法，但是在生活当中我们也有了自己的看法，究竟对我们自己生活的小区提供这种物业服务满意的程度如何？这个调查涉及到了12000多个观众：你对小区物业服务是否满意？很不满意是46%，不太满意的是30%，这两个相加76%，一般19%，比较满意的只有5%。为什么会出现这样的一种情况？为什么这么大的比例76%都在不太满意之上呢？而真正比较满意的只有5%，究竟物业给我们提供的服务都有哪些烦恼、问题？我们通过一个短片来看一下。

　　2006年1月14号，北京太平家园的几名业主在小区公告栏张贴召开业主大会的通知，遭到了小区保安的阻拦。

　　这些穿绿色衣服的人就是小区保安，冲突最终发展为暴力事件，结果有多名业主被保安打伤。据了解，太平家园的物业和业主之间的矛盾和冲突在这之前就没有停止过。

　　毛寿龙，中国人民大学行政管理学研究所所长，2000年起着手“社区治理”方面课题的研究，6年的调查研究显示，目前，物业公司和业主之间的纠纷已经发展到了一个相当激烈的程度，其中有三分之一的冲突直接发展为暴力事件。

　　中国人民大学行政管理所所长、行政管理系主任毛寿龙：因为你没有去监管它，决策权都在它手里。就好像我们雇一个保姆，而这个保姆全权决定你们家的事，你对他没法进行监管，那么这个保姆侵占主人利益的可能性是比较大的。

　　毛教授的调查报告显示，很多业主反映买了新房交了一笔不少的物业费，等入住了才发现很多烦恼接踵而至。家里房屋漏了，下水道堵了，物业公司不积极帮助处理；入室盗窃事件屡屡发生，保安形同虚设；公摊费用不公开不透明，业主交的钱花得不明不白；公共设施和场地被物业公司擅自侵占，改作它用。本来是自己花钱雇的管家不仅不听自己的话反而在家里为所欲为，自己还没有办法，因此矛盾不断升级。

　　而来自中国消费者协会的统计也显示，物业纠纷呈逐年递增的趋势，并且连续三年占到消费者投诉的前三位，投诉的焦点主要集中在物业公司乱收费、服务差、信息不公开等方面。

　　中国消费者协会消费指导部主任王前虎：作为消费者的个人的力量，很难面对经济实力和其它的因素，比消费者个人要强很多的这样的主体去抗争。

　　这个调查的题目就是如果你对物业不满意，主要在哪些方面？当这个调查结果显现出来的时候，我们发现跟我们“岩松信箱”开通了以后，跟信箱里面反映的问题基本比较一致。大家可以看，主要体现在这几个方面：

　　服务不到位、管理混乱，达到的24%，还不知道自己是干嘛的。

　　第二个是公用设施、场地经营使用和受益不透明，达到了23%，这一点也是我们最近在新闻媒体当中经常可以看到的这样的一些投诉、甚至是起诉，因为原来比如说这个是绿地，后来改停车场了，原来这块打算这么用，后来又变成了挪做他用，让业主的利益受到了损害。物业费收支不合理，这是19%，我想谈到收支不合理的时候，恐怕相当多的业主感受到的是收的多，可是为业主支出的少。

　　第三个是公共维修基金使用不透明，这个19%。显然公正、公开、透明是大家一直期望的，某则的话你收了那么多钱究竟用在哪儿？所以心里有疑虑。

　　最后一个就是人员态度不好、素质差，明明你是业主雇来的保姆，是为大家服务的，给大家提供很好的服务，可是经常在提供服务的时候，感觉你是主人，而且业主的一些要求往往得不到保障。

　　在整个消费者权益投诉这方面，排在前三位大家可以看一下，物业纠纷投诉排前三位的：乱收费，第二个收费不透明，第三个是服务差，还有一个是物业随意改变公共设施用途，而且现在大家非常担心，出现了一种恶性的循环，当物业管理提供的服务不是很好的时候，业主只能选择我不交物业费，但是一不交物业费之后，物业给你停水、停电，这样的一种恶性循环。

　　去年5月的一天，一个陌生男子突然闯进北京某小区，手拿砖头朝露天停放的一排汽车一路猛砸过去。这件事，引起了正在对物业问题进行调研的罗益锋代表的关注。

　　北京兴隆家园业主：(他)就是一路拿着板砖，一路砸过来。那个物业公司派来的保安就跟在他后面，根本就没有办法制止他，也没有制止他。

　　记者：他们就跟在后头啊？

　　业主：对，他们(保安)就跟在他后面，眼看着从这边往那边一路砸过去。

　　据了解，当时共有24辆业主的汽车在保安的眼皮子底下被砸坏。罗益锋代表通过调研后认为，这类事情看似偶然却暴露了小区保安人员存在的普遍问题。为此，他建议出台《保安管理法》，来规范和约束保安的行为。

　　人大代表罗益锋：因为现在保安往往，如果不立法他自己的职责是什么，他不一定完全清楚。往往被物业聘请的，他就为物业服务，物业让他干什么，他就干什么。有时候当业主跟物业发生激烈矛盾的时候，往往他就受雇于物业，出现一个打业主的现象，那么这个就是一个倒置的现象。

　　罗益锋代表从去年初开始关注物业纠纷问题以来，走访了许多小区，所到之处，都能听到业主们对物业公司和开发商的种种不满。

　　北京某小区业主：现在这个地方是停车场，但是在我们买房的初期，这个地方应该是，给我们看的蓝图上应该是一片中心花园，但是现在都被他们铺成了方砖，改成了停车场。这对我们业主来讲是非常大的损失。

　　北京某小区业主：我是15号楼2210(号)，一年多这个洗衣机用不成，几千多块钱买的洗衣机用不成，这个水下不去，一洗衣服流得满地都是水。下水道堵，是施工的时候掉水泥进去了。

　　罗代表：多长时间了？

　　业主：一年多了，反映也不管用，谢谢你们。

　　业主们都有讲不完的问题，更有道不完的苦水。他们试图成立业主委员会去解决这些问题，但是要成立业主委员会的并不那么容易，有的小区甚至筹备了7、8年也难以如愿。

　　北京某小区业主：我们现在想不到办法，也没有任何渠道，去让我们解决诉说这些事情。

　　罗代表：这次我也提了一个《街道办事处法》，如果这个法里头能够明确规定，小区物业管理公司在不能很好跟业主沟通的情况下，产生严重矛盾的时候，就应该反映到我们街道办事处，或者乡政府，他们就应该出面来协调。如果及时地协调，及时做工作，可能就能够很好地化解某些矛盾。

　　我们怎么解开它？怎么面对？罗代表对今天反映的问题和长期以来业主反映的问题是非常关心的，也专门进行了这方面的调研，我们一起跟着镜头，跟着罗毅峰一起去看一看，我们也详细地了解一下罗代表他的想法，他的想法的一个出发点是这样的，当然从解决整个物业和业主之间的矛盾营造一个更加和谐的小区的角度出发，从现在来看，成立业委会当然是一个很有效的方法，但是问题就是业委会现在的小区没有成立，我现在很饿得很厉害，你说馒头五天后从北京运过来，那我这五天怎么办，因此大家现在格外关心的是，很多业委会还没有成立的时候，我用什么样的方式让物业和业主有一种更加和谐的，一定要加强街道办事处的职能，就是在有了业委会的小区里面，可以更好地指导物业跟业主之间维护一种和谐的小区的。尤其重要的，是在那些还没有成立业委会的小区里头，街道办事处就要行使更加强的职能，来指导和督促整个业务各方面的服务，来使业主的权益得到更大的保障。

　　提到小区，不能不提到天天跟我们打交道的保安，因为在过去的新闻媒体当中，大家也注意到这样的新闻，在我们的信箱当中也经常有这方面的内容时是反映，保安不是保卫小区安全吗？但是在有些新闻报道当中和有些朋友反映的情况，保安成了不能保护业主安全的人，甚至给业主带来不安全的因素，因为在有的小区出现的这种物业跟业主冲突之后，居然出现保安打业主，而且打得很重的情况，这也跟调查的反映情况是相吻合的。目前有近1/4在物业跟小区的业主出现矛盾的时候，最后选择暴力，这是大家不愿意看到的，所以罗代表提出了《保安法》的立法议案，如何提供服务而不是管理？保安让我们感觉更加不安全了，当然除了罗代表之外，还有很多的代表提出各自的意见，希望扭转目前的这样一个局面，我们一起到来会上去看听一听。

　　人大代表楼忠福：首先作为物业公司，作为开发商，你一定要尽心尽责地尽到自己的职责，去维护业主权益；第二呢，政府在这个时候，没有业主委员会，肯定有街道，肯定有居委会，你应该代表业主来讲话，维护业主的利益；第三呢，业主你个人也可以利用消费法来保护你的利益，没有业主委员会也可以。

　　人大代表邱苏伦：根本的问题还是在立法，要有一个《物业管理法》来规范双方，业主和物业各自的责权利，有问题可依据这个法来解决。

　　人大代表李福成：在这些法律还没有实施的情况下，我建议我们政府的有关部门，应该把这个责任负起来，也就是说街道办事处，也应该发挥它应有的作用。

　　确实生活中感受到的烦恼，目前显然还没有一个特别清晰的答案，的确有一个解渴的远水，但是远水解不了近渴。据我们了解到的数字，现在在北京符合这个小区的一共有三千多个，可能现在成立的业委会还不到15%，因此现在无论是代表还是委员，政府的职能应该进一步强化，这样很多业主的权益才能得到保障。但是接下来说一句多余的话，成立业委会如果我们光是眼睛盯着政府，或者是盯着开发商，似乎也很难，我们每个人更早地行使自己拥有的这样一个权利，并且在也业务委会的把自己的利益和公众的利益结合在一起，那么远水就离得我们近一点，那么解渴的时间来到的就会更快一点。这也是面对这样一个问题我们的感触。

　　明天我们会关注什么样的问题？我们来看这样的一封信，这是退休职工一封来信：我在矿山工作了30来年，退休金才给400元左右，

　　感谢收看我们的节目，再见。