106个投诉电话整合为一个

　　投诉咨询电话太多不利市民记忆，人大代表建议

　　106个投诉电话整合为一个

　　本报记者施翔东报道“12315、12365、82003220、83328000……”看到这一串串的数字，你会想到什么呢？对了，这些就是我市政府部门公布的投诉咨询电话。面对众多的投

诉咨询电话，能让市民耳熟能详，张口而出的又有几个？市人大代表吴立民在市人大会上提出建议，将现有的政府投诉咨询系统整合为“12345”政府便民服务中心，让市民只需记住一个电话号码，就能享受到各部门的投诉咨询服务。

　　■记者调查

　　投诉咨询电话太多记不住

　　记者在福田区委、岗厦、上海宾馆等地随机访问了37位市民，就投诉咨询电话有关事项做了调查，除有6位市民报出市消委会的投诉热线“12315”外，其他市民报不出任何政府部门的投诉咨询热线。报出投诉咨询电话最多的一位市民也只知道4个投诉电话，反倒是绝大多数被访市民张口就能报出“160、1860、10000、1001”等大公司的咨询投诉热线。

　　宁先生是被访市民中报出投诉咨询电话最多的一位，分别报出了“12315、12365、123662（地税咨询电话）、123661（国税咨询电话）”4个咨询投诉电话。宁先生说他是一家公司的办税员，因此对于国税、地税的咨询电话非常熟悉，毕竟是经常打交道的，12315和12365两个投诉电话则是前几天参加“3·15”活动时在报纸上看到的。

　　刘先生是众多答不出任何投诉咨询电话市民中的一位。对于答不出一个投诉咨询电话，他并不在意：“投诉咨询电话太多了，怎么可能都记住？而且很多投诉咨询电话平时用不着，记住了也没有用，要用的时候再找也来得及。”

　　■市民意见

　　投诉咨询电话很难打

　　在调查中，部分打过热线的市民向记者抱怨投诉咨询电话“很难打”，由于不熟悉个部门的投诉咨询电话受理范围，经常要转几个电话才能找到“正主儿”，除此之外，很多电话只在上班时间开通，而且经常“没人接”。

　　市民李女士说，前不久，因为儿子转学问题打电话到教育部门咨询，打114查到一个市教育局的电话，打过去一问，是关于市教育局行政审批的咨询电话。不过服务人员很热心，又找了一个电话给他，可打过去还不是，一直转了3次才找到。

　　记者了解到，不少政府部门的投诉咨询电话并没有专人接听、记录，有些只是安排一两名兼职人员来接听，经常工作一忙就顾不上接电话了，而且大多做不到24小时值班，过了下班时间电话也“下班”了。市民温小姐对此就有意见：“咱老百姓碰到的很多难事都是在下班时间或双休日，这个时候政府部门的咨询投诉电话基本打不通，很耽误事。”

　　■代表建议

　　建“12345”政府便民电话服务中心

　　人大代表吴立民提出了加快建立“12345”政府便民电话服务中心和加强投诉咨询电话工作的建议。吴立民原在市信访办工作，经常接触投诉咨询电话，据他了解，全市各区、市直属部门及窗口服务单位共有67家开通了106部专线电话和投诉咨询电话，可是每个部门使用的电话号码各不相同，非常繁杂，虽然每个季度会在媒体上公布号码，但因为太多，市民很难记住，遇到困难也很难及时、准确地拨打投诉或咨询电话。而且吴立民了解到，很多投诉咨询电话处理方式落后，以市长专线为例，不仅来电处理以人工操作为主，转办、交办来电事项也是以信函方式进行，办事效率不高。

　　吴立民表示，现在全国不少城市将政府部门的投诉咨询电话统一合并，深圳也应该学习这样的先进经验，建议深圳启用全国统一的政府热线电话号码“12345”，将各领域的专业热线互联，“一线式”咨询服务让市民只要记住一个热线号码，就可以查询到衣食住行等各方面信息。涉及各部门的投诉、建议也能通过这个“总机”转到各“分机”，同时通过增加人员编制或政府雇员形式，确保为市民提供24小时全天候的政府便民服务，通过政务电子自动化网络建设，实现各政府工作部门、区政府和大型公共服务企业相互便民服务电话联网，提高工作效率和服务质量，满足群众需求。