物业公司“管家”难当

　　内蒙古晨报报道(记者 赵永峰) 近年来，随着住房管理制度改革的不断深化，商品化住房和商品化住房管理逐步取代了计划经济的住房分配和住房管理，物业公司替代了原来的房管职能部门，成了住房管理的主体。这种情况下，物业公司以全新的形象走进了老百姓生活，他们不仅悄悄改变着城市居民的生活环境，而且成了人们生活中不可缺少的“管家”。然而，在我国许多城市物业管理企业却在亏损线上挣扎，严重阻碍着朝阳产业的发展。在包头，这种亏损现象也很严重，许多物业公司艰难地维持着经营，却还不得不扮演着受气包、替

罪羊的角色，很多时候还成为投诉的热点。物业经营就好似“鸡肋”，许多企业在挣扎中寻求着自己的发展之路，却似乎不知路在何方。

　　★现状：收费难，难收费

　　说起物业公司的经营之难，很多物业公司的老总讲得最多的就是收费难。难到一个什么程度，一位老总讲，就在收费这件事上，不知遭遇了多少冷眼和闭门羹，收费员不知说了多少好话，可包头许多物业公司的收费率还是普遍都在50%这条线上徘徊，最低的还不到20%。

　　峰锦物业管理有限公司的伍经理接受记者采访时讲：“我们公司最初管理了4个小区，如今变成了2个，变成2个小区的原因我可以负责任地讲，并不是我们的服务不到位，而是与我们的服务不成正比的收费率让我们不得不选择离开。”目前峰锦物业管理的小区中，被业内人士称道的广基花园物业费收缴率仅为60%。他们的物业费每平每月仅为0.15元，这样的收费与实际测算的比例相差很多，即便这样物业每月收缴的费用仅够雇佣管理人员的费用。对于其他开销的钱由哪出，伍经理讲：“我们是供暖处的三产，那些无法持平的费用只好由上级单位倒贴。2001年到现在我们已经赔钱近20万元。”

　　与峰锦物业相似的包头家欣物业，这几年管理的20多个小区赔钱高达几百万，这些损失也都由上级单位包头房管局默默承担了。

　　据记者了解，在包头，部分物业公司与业主之间就物业费的收缴已经形成了业主欠费使得物业亏损，物业为了生存不得不把服务减少，然后就是更多的业主不交费，到最后就是难收物业费而形成的恶性循环。

　　分析难收费的原因，包头家欣物业公司的那董讲：“交纳物业费是许多业主的心头之痛。业主们不了解物业公司的职能，盲目地认为物业公司是‘全能公司’，只要他们交了费，物业就要担负起包括非物业关系的所有问题。然而现实中，物业公司按照包头目前的收费标准，很多小区就是维持日常的绿化、保洁、亮化都不够，要按照业主想象的标准工作，恐怕没有一家物业能维持的了。另外，在大量不愿交纳物业费用却常年享受物业服务的人群中，有一些人就是恶意拖欠，而目前包头的物业公司对这样的人却没有一点办法。”

　　物业费的收缴之难，也已成了一些物业公司的心头之痛。“当物业费收缴率低于80%时，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。”这样的话物业公司与业主不知讲过多少次，但似乎并不能引起业主们的重视。艰难生存中的物业公司们都在担心，这样的日子将来有一天他们真的坚持不下去的时候，倒霉的还不知道到底是谁。

　　★物业：“管家”难当

　　春节过后记者接到的关于物业的投诉中，很多都直指物业“光收钱，不干活”。然而在记者进行的调查中，许多投诉者都是物业最头疼的不交物业费的“代表”。家欣物业管理的青山区的一个小区中，一位业主长达4年没交物业费，欠费达800余元。收费员告诉记者，他不交的原因是当时他买房时，窗户的密闭性很差，开发商不管，他就以不交物业费来补偿损失。

　　在拒交物业费的许多理由中，开发商遗留的问题尤为突出，直接受害者就是物业公司。

　　针对开发商遗留的问题，物业经常要花费很多时间去向业主解释。一位物业公司老总讲，很多时候能够处理的问题我们肯定会努力去处理，但是处理不了的只能协调业主和开发商来解决。但解释最终的结果很可能是以物业费的拒交为代价。

　　另一个反映最多的拒交理由是，物业对与小区公共部分服务不到位。伍经理提到这个，总感觉很冤枉。他说：“就拿广基花园来说，房子始建于上世纪九十年代末，这样的房子并没有

　　在大连新型住宅区，分管物业的刘经理接受采访时讲：“安全问题也是业主拒交物业费的一大理由。很多小区业主不看物业服务范围，更不想了解《物业管理条例》。比如自行车丢失后，他们以此拒交物业费，但他们却不看我们早已将自行车车棚建好，并有专人管理车棚的事实。”

　　采访中让物业工作人员苦恼的还有，他们的工作经常被业主忽视和不认可。每次遇到什么不满，业主就会质问：他们交纳的物业费都干什么用了？但却很少意识到物业平时所做的大量的日常工作。另外，不交物业费也“传染”。在采访中，一些物业公司表示，一个楼栋内如果有一两户业主不交费，他们一般不会采取强制性措施。但许多本就不愿交纳物业费的业主看到别人不交也没事，就开始模仿。久而久之，越来越多的人加入不交费的行列，物业费就更加难收。

　　★业主：用什么来监督物业公司

　　在青山区的一个小区中，小区的硬件设施相当完善，绿化、美化、硬化、净化和亮化工程都看上去令人满意，小区内的居民与物业关系似乎很和谐。但该小区的物业费收缴率也仅为60%。对于不交物业费，业主讲：“享受物业服务，交费是天经地义的，但我们要求我们交的每一分钱要交得明明白白。这些钱用在哪儿，怎么用的，该不该用，用得是否合理等，物业公司并不能给我们一个准确而详尽的答案。”

　　据记者了解，包头有关部门对于物业的收费标准曾经有过一个标准，但在市场经济下，许多物业公司的收费标准都是按照所提供的服务标准来考量的。对于物业提供的收费标准与服务范围，业主们表示，光靠物业公司贴出的那些，很多都是站在有利于他们的立场上的，并不公正。在发生问题时，物业并不能举出令人信服的理由。

　　采访中还有一种声音：“你物业公司要为业主提供‘价廉物美’服务，也要人家业主同意才行呀！我们并不需要服务或只需要有限的服务，你却强加给我们许多，那就不能怪我们不客气了。”

　　为什么业主会对服务和物业提出如此多的问题？对此，大连新型物业的刘经理谈了他的看法，他说：“居民对物业的认识有差距。物业管理在包头的时间并不长，对外宣传的也较少，很多居民以为物业管理就是单纯的保安和保洁，同时，一些居民受福利性住房观念的影响，尚未形成物业管理的消费观念。另外，目前物业公司在经营中除了《物业管理条例》外，可依据的规定太少，条例线条太粗、可操作性差等等问题让业主和物业之间的关系还不能更融洽。”

　　★声音：期待理解

　　记者了解到，物业管理公司一般是由业主大会聘请，签订协议后才能接管小区。然而，现实中，业主大会制度还没有得到真正实现，绝大多数物业公司还是由开发商派生或推荐的，很多物业与业主之间并没有什么协议。

　　业内人士指出，正是这样的情况，物管公司该做什么，能做什么，住户并不清楚。业主遇上什么麻烦都找物业公司，物业公司没法解决时，往往就会引起住户的不满，造成物业公司与住户之间的矛盾不断加深。

　　采访中，在广基、家欣、“大连”小区，记者都看到了公示的物业管理服务费的构成以及物业管理的职责，但实际工作中，由于小区并没有业主委员会或业主委员会委员并不愿“多管闲事”，致使物业扮演的角色既是主人又是仆人，物业遇到业主拖欠物业费等问题时，并没有一个说理的地方。“其实我们非常渴望业主委员会能将我们存在的问题指出来，并把我们的职能转达给业主，这样我们才能把为大家的服务做得更好，也免去了我们和业主之间的矛盾。”伍经理面对物业遭遇的尴尬局面非常感慨。

　　采访中记者听到最多的一句话就是：业主必须明白物业公司并非万能公司。物业公司不是执法部门，在很多事面前并没有执法能力，遇到并非物业公司所能管理的问题时，物业公司也要找相关的部门，很多时候业主把气撒在物业上，其实物业也是受害者。

　　“物业公司的职责和权力本来很小，是住户们把我们的能量放大了。除了逐步理清各种关系、明确各自责任之外，真希望大家相互之间能多多沟通，增加理解”，家欣物业的那董感慨颇深。

　　★出路：如何走出尴尬

　　有关人士指出，在物业公司方面看来，大多数业主或者房屋租赁人拖付拒付物业管理费的冠冕堂皇的理由只有一个，就是指责物业公司管理不到位。作为物业公司，受到这种指责觉得很冤。因为现在的物业管理绝对是商品化、市场化的，任何商品买卖都要受价值规律的制约。接受服务的一方总希望价廉物美，提供服务的一方主观上也希望宾至如归，两者的结合点应该是物有所值。

　　然而，现实情况是，有关部门的收费标准出台了，管理标准却没有细化，使人无所适从，难以操作。虽说物业公司与业主之间可以通过合同的形式确定具体管理标准，但毕竟没有一个参照系，双方在理解上很难达到一致，在发生纠纷后较难达到统一。

　　多天的采访中，被访者们时常会提出：“物业管理的收费如果能像宾馆饭店那样，有个星级标准，什么样的收费标准对应什么样的服务水准，遇到问题双方‘对号入座’，那么此类纠纷就会大大减少，即使发生纠纷解决起来也容易得多。”

　　记者在2006年包头房产会议上了解到，2006年包头要全面落实物业的“三极管理”，切实将物业与社区管理相结合，进一步理顺居委会、业主委员会、物业企业等相关主体关系，形成协调配合、齐抓共管的物业管理新格局。包头还将修订《包头住宅物业管理条例》规范物业管理工作。按照分类指导、重点推进的原则，实施物业小区分类、分等级收费，建立健全质价相符的物业管理价格机制，引导和监督各方履行物业服务合同。积极将物业前置管理纳入住宅建设规划中，全面推行《前期物业服务合同》和《业主临时公约》示范文本，努力化解物业纠纷，确保业主合法权益。坚持物业管理市场化、专业化、社会化方向，在有条件的新建住宅小区推行物业管理招投标，积极培育物业市场，使物业管理工作步入良性循环。

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