跟团出游成为市民无奈选择

　　本报一份调查引发委员思考

　　跟团出游成为市民无奈选择

　　维权难是游客心中的痛，政协委员呼吁，利用法规、舆论和监管部门等多方力量规范市场

　　本报记者陈黎报道“眼下，跟团出游已经成为市民无奈的选择！”政协委员刘朝霞在一份关于规范旅游服务市场、维护消费者权益的提案中引用了深圳晚报刊出的一项调查，并指出：旅行社的社会认同度极低，将会危及旅游行业的生存！

　　■缘起

　　从晚报调查 找到提案由头

　　今年2月11日，深圳晚报联合数家门户网站进行了一项调查，调查显示，大部分网友选择自己安排行程，而不是跟团，只有三成多的人表示会跟团出行，而这些人的目的地大多数是东南亚、欧洲等无法自行出游的地方。

　　令网友们不选择跟团的原因主要与以往跟团的不愉快经历有关。调查中有63.24％的人表示曾经有过跟团旅游的不愉快经历；65.45％的网友认为，造成这种情况的原因是由于旅行社惟利是图，超过半数的网友表示，要想真正解决这个问题，光靠旅行社的自律是不行的，有关部门一定要加强监管。

　　这项调查引起了政协委员刘朝霞的关注，她开始思考如何规范旅游服务市场、保障消费者权益这个课题。一周之后，深圳晚报又以“不再跟团找罪受”的大字标题刊发了一篇报道，刘朝霞委员认为这篇报道道出了消费者的心声。

　　刘朝霞委员质疑道：“在这样的旅游消费环境下，不仅是消费者的权益受到侵害，更使得旅行社作为一个行业的营商环境面临根本性的诚信危机，如果靠低价吸引消费者，靠欺诈获取利润，这个行业还能生存多久？”

　　■探因

　　旅游维权太艰难

　　尽管近年来，旅游投诉屡见不鲜，一些非常恶劣的旅游违规手法也常常见诸于报端，但刘朝霞委员认为，与在旅游中权益受到侵犯的游客数量相比，真正成为有效投诉的数字却还只是冰山一角。这是因为旅游纠纷产生后消费者维权非常艰难，它一方面令消费者的权益得不到保护，另一方面也使不良旅行社有恃无恐。

　　她分析认为，导致消费者维权艰难主要有五个原因。首先，作为旅行社行业管理的基本法—《旅行社管理条例》，对旅行社服务不符合合同约定或未达到国家标准、行业标准，严重损害消费者权益的行为，仅仅规定“消费者有权向主管机关投诉，主管机关经调查属实，有权责令旅行社赔偿消费者实际损失”，但没有规定旅游主管机关有相应的处罚权，比如吊销许可证、罚款等。从立法上来说，形成了对旅游服务质量的软约束，使旅游主管机关的监管执行力不够。

　　其次，在旅游合同的签订过程中，消费者处于绝对弱势的地位，还有个别旅行社不与消费者签订合同。3月15日之前使用的出境游旅游合同，是由省旅游质量监督管理所制定的格式合同，合同内容粗陋、含混，消费者不处于对等的位置。行程表虽然是旅游合同的一部分，但旅行社通常不签字、不盖章，随时撤换、更改，有的旅行社甚至根本不给客人行程表。

　　与此同时，在旅游过程中有关吃、住、行、玩方面的手续均由旅行社办理，单证一般都在旅行社手里。由于游客是抱着愉快休闲的心态出游，对于吃、住、行、玩通常不会注意留下维权证据，等旅游结束后，游客向有关机关投诉或向法院起诉时，才考虑到调查取证。而这一做法难度非常大，基本不可行，特别是境外游。

　　第四，一旦发生纠纷，旅行社通常对争议事实采用不确认、不认账的办法，这样使得纠纷的解决情况复杂。明明已发生的违约甚至侵权事实，但由于消费者难以举证，旅行社不确认，主管机关或法院难于认定事实，最终难以支持消费者的维权主张。在这种抵赖的心态下，还怎么指望旅行社尊重消费者的权益呢？

　　此外，旅游合同涉及的金额一般都不大，消费者能够获得的赔偿金也就不多，而且旅游结束后游客一般都投身到工作岗位，无论是投诉到相关部门还是到法院起诉，都要牵涉大量的时间和精力，消费者维权成本太高。

　　■对策

　　多管齐下规范市场

　　刘朝霞委员认为，要想从根本上改变旅行社在消费者心目中的形象，让市民能够放心地跟团出游，就要下决心多管齐下，利用法规、舆论和监管部门等多方面力量，规范旅游服务市场。

　　刘朝霞委员建议，首先要充分利用深圳市的地方立法权，完善旅游行业的法规体系，加强旅游主管机关对于旅行社及其服务的管理监控力度。她还提出，建立旅游纠纷的定期通告机制，形成对不良旅行社的舆论压力，使优质服务者生存、低劣服务者在市场中消亡，从而维护旅游行业的整体形象和整体利益。

　　对旅游合同的制订，刘朝霞委员也提出了自己的设想。她认为，应当由市消费者委员会在广泛征询社会公众意见和专业人士意见的基础上，制订旅游合同的格式文本，防止格式合同制订过程中出现行业保护的倾向，充分保护消费者的合法权益。再由市旅游主管部门通过受理消费者投诉来监督旅行社对合同的执行情况。

　　许多市民跟团出游都有不愉快的经历。而旅游纠纷产生后，消费者维权也非常艰难。本报记者吴永东摄